Une entrée qui donne du goût à votre entreprise

10 minutes. C'est le temps d'attente moyen dans un hall d'accueil d'entreprise. Ce qui est court, mais suffisamment long pour soit trouver le temps long, soit au contraire trouver de quoi s'occuper. Ce hall, souvent vide et froid, est en effet bien plus stratégique qu'il n'y paraît puisqu'il est le passage obligé des collaborateurs mais également des clients, fournisseurs ou encore prospects. De tous les contacts business et corporate d'une entreprise. Et pourtant, il est encore souvent délaissé, réduit à un simple desk cachant quelques hôtesses et hôtes d'accueil vêtus de tailleurs stricts, téléphones, ordinateurs, coffre pour cartes d'identité. Autour ? Éventuellement une plante verte solitaire et parfois quelques fauteuils épars.

Un enjeu RH insoupçonné

La façon dont une entreprise va aborder son espace d'accueil est souvent symptomatique de son identité et de son organisation. Soumis à de multiples impératifs à la fois techniques, architecturaux, fonctionnels, mais aussi organisationnels, ce projet n'est pas toujours simple à gérer car il nécessite une bonne communication et coordination entre les directions des achats, des services généraux, de la DSI (quand une borne d'accueil est installée, par exemple), mais également de la communication et parfois même de la direction générale.

Il n'y a pas si longtemps, les entreprises saisissaient l'occasion d'un déménagement pour mener une réflexion sur leur accueil. Aujourd'hui, les choses évoluent lentement mais sûrement, poussées par un enjeu RH insoupçonné et pourtant majeur : attirer et garder les jeunes talents issus de la génération Z - nés après 1990, ils n'ont pas connu la chute du mur de Berlin et parlent le Google une tablette à la main - et se préparer aussi à accueillir les futurs "Alpha", enfants nés après 2000 et plongés dans l'ultra connectivité. De nouvelles générations que l'entreprise doit apprendre à cerner dès maintenant car la retraite sonne pour la génération baby-boomer. Des jeunes davantage attirés par l'esprit start-up que par les grands groupes, plus open space que bureaux fermés, mobilité que sédentarité... À l'entreprise de préparer le terrain en ajustant et adaptant ses espaces informels (dont l'accueil fait partie) à ces "nouvelles" attentes, déjà exprimées par la génération Y.

L'accueil de demain sera mobile...

Pour l'heure, l'accueil reste encore très statique et traditionnel en France et les professionnels le déplorent. " 80 % de nos clients ont des demandes d'accueil "pied de tour" encore très classiques, confirme Sophie Auger-Mongenot, directrice générale de l'agence d'hôtesses et hôtes Céritex. Ils veulent des hôtesses en tailleur et chignon devant un desk. " Un accueil très impersonnel qui a également comme deuxième "effet Kiss Cool" un turnover important chez les hôtesses. " Une hôtesse qui est occupée et dont les missions sont variées est une hôtesse qui reste ", affirme-elle.

Si la maîtrise de l'anglais reste un prérequis pour les entreprises, Fabien Vallet, directeur général de l'agence Charlestown, relève que depuis environ cinq ans les hôtesses gèrent de plus en plus de tâches administratives : " Elles doivent avoir une appétence pour l'informatique et être à même de manier des logiciels de gestion de salle de réunion, badges visiteurs, gestion des colis, coursiers, taxis, plateaux-repas. " Une nouvelle mission, plus récente celle-ci car apparue à la suite des attentats de Paris, le 13 novembre 2015, porte sur la sécurité, le desk d'accueil se trouvant généralement près de l'entrée.

Les demandes des entreprises restent classiques et statiques, comme le souligne Charles-Louis Mame, directeur commercial du groupe Armonia. " Depuis deux ou trois ans, les entreprises peuvent faire le choix d'un accueil mobile en équipant les hôtesses de tablettes leur permettant ainsi de les sortir de leur desk. " Si la solution existe, ce dernier déplore que " sur nos 3 000 clients, seulement trois l'utilisent ! " Pourquoi ? Selon lui, les acheteurs et personnes en charge des services généraux conçoivent mal le concept " car une personne qui vient au devant des visiteurs, cela peut être dérangeant. Ce n'est pas dans la culture française ". Des initiatives récentes prouvent justement que bousculer les habitudes peut s'avérer bénéfique. C'est le cas du géant américain McDonald's, qui a décidé d'équiper ses caissières de tablettes dans les restaurants français afin qu'elles aillent à la rencontre des clients et prennent leur commande. McDo a également su faire cohabiter les nouvelles technologies et les hommes car le service à table est proposé via les bornes de commandes.

Dans le tertiaire, si les bornes d'accueil interactives installées dans les halls ont vocation, elles aussi, à fluidifier et gérer le flux de visiteurs, elles sont loin de faire l'unanimité car elles déshumaniseraient l'accueil. Il faut donc trouver un mix ou bien alléger les choses. Pour Fabien Vallet (Charlestown), " on va tendre vers des modèles d'accueil qui se rapprochent de plus en plus de ceux des palaces : une hôtesse devant un petit pupitre, pour laisser la place à des petits salons ".

...et comme à la maison

C'est d'ailleurs LA tendance du moment qui touche surtout, pour l'instant en France, les entreprises de la nouvelle économie. Les professionnels du secteur relèvent une vraie volonté de la part des salariés de retrouver un peu de chez eux sur le lieu de travail, à l'instar du BYOD (bring your own device). " L'hôtellerie a été précurseur en la matière ", explique Arno Colantino, dirigeant de la société In Mezzo, spécialisée en assises rembourrées design. Bibliothèque, coin salon, machine à café, tableaux, plantes vertes, les espaces informels tels que les accueils reprennent vie. Certains y installent même une petite cafétéria avec des sièges confortables. Chez Red Bull à Londres, par exemple, l'accueil se transforme en bar le soir, permettant ainsi aux salariés de profiter d'un afterwork sans avoir à sortir. Et côté image de l'entreprise, rien de choquant, puisque Red Bull est spécialisé dans les boissons énergisantes.

Vers des offres packagées

Parce que les services achats et moyens généraux veulent désormais un interlocuteur unique à même de gérer l'intégralité de l'espace dédié à l'accueil, certains fournisseurs sont en pleine refonte de leur modèle économique. C'est le cas de Phone Régie, filiale du groupe Armonia. " Nous constatons cette rupture depuis une petite année, témoigne Charles-Louis Mame. Les acheteurs veulent confier à un professionnel de l'accueil la conception globale de cet espace informel. Nous allons donc vers une offre globale d'accueil. " Phone Régie a dû partir à la recherche de nouveaux fournisseurs pour être en mesure de proposer de nouveaux services. " Notre priorité n° 1 était de trouver un architecte ", poursuit-il, pour concevoir l'espace dans sa globalité et en cohérence avec l'environnement et l'image de l'entreprise. Un nouveau métier pour Phone Régie ? " Oui, car nous devenons des FMeurs de l'accueil ! plaisante Charles-Louis Mame. Et non, car nous avons tellement "benchmarké" dans les halls d'accueil du monde entier que l'on cerne bien aujourd'hui ce qui fonctionne ou pas. " En termes de nouveaux services, cependant, il n'y a pas que les tablettes qui peinent à décoller. " Nous proposons par exemple une cireuse à chaussures à installer dans le hall d'accueil. Si cette offre "bien-être" enthousiasme beaucoup les acheteurs, nous ne l'avons pour l'heure installée que chez un seul client. "

Arno Colantonio (In Mezzo) confirme cette tendance au "toujours plus" dans les demandes des entreprises : " Plus que de venir installer des fauteuils dans les halls d'accueil, on nous demande aujourd'hui de concevoir un nouvel espace. Nous avons la chance de travailler avec des usines scandinaves, nous avons donc cette approche sociologique des espaces de travail informels. " Une approche nouvelle en France qui séduit de plus en plus les acheteurs issus de la... génération Y !