Quand le digital révolutionne la conciergerie d'entreprise

L'arrivée de nouveaux entrants dans le secteur de la conciergerie d'entreprise comme Quatre épingles, Claque des doigts, One Conciergerie by Jobbers, Alfred ou Bonjour Léon, bouleverse le marché des mastodontes du secteur où Sodexo avec Circles, Elior Services et John Paul (conciergerie de luxe rachetée par AccorHotels en novembre 2016), trustaient le marché. Désormais, comme dans tout secteur, l'heure est au digital. "Le marché des services de conciergerie est un marché tendance et porteur. Sur ce marché se greffent des start-up pure player digitales qui répondent à des clients pressés et connectés. Elles délivrent une réponse rapide et fluide si le parcours consommateur est bien pensé, mais la qualité des prestations n'est pas toujours au rendez-vous", estime Anne Logeais, directrice marketing Circles France, conciergerie de Sodexo.

La raison évoquée : "Derrière le digital la clé reste l'humain (esprit de service et qualités relationnelles de la personne qui va traiter les demandes), les réseaux de partenaires dont la qualité, le maillage territorial sont très importants, l'expertise dans le métier et l'organisation existante pour délivrer le meilleur service. L'IA ne peut répondre à toutes les demandes".

Cependant, de l'avis des acteurs du secteur, la conciergerie digitale n'est pas amenée à faire disparaître la conciergerie dite classique. Tout dépend des usages. "Le digital reste au service de l'humain et un complément. Il peut le remplacer, mais pour des demandes simples, ou récurrentes. Il semble important de laisser le choix des canaux d'accès qui va varier selon le besoin à un instant T de la personne", souligne la directrice marketing de Circles.

Le digital sans déshumaniser la relation

Le côté humain reste essentiel dans une politique de qualité de vie au travail des salariés. Mais cela ne se traduit pas forcément par des hôtesses derrière un comptoir. C'est le constat que dresse Loïc Thomas, responsable marketing & solutions digitales d'Alfred (conciergerie digitale rachetée par Elior Services en 2018) : "Étonnamment, nous ne croyons pas au 100 % digital et nous parlons plus de "phygital " , car pour nous garder un contact humain est primordial".

"Nous avons créé un outil qui permet de simplifier le processus de recherche de services, de commandes avec une garantie de suivi. Mais nous souhaitons garder un contact humain avec nos utilisateurs, c'est en ce sens que nos partenaires de services proposent des animations sur les lieux de travail ". Simplement, "La conciergerie digitale peut très bien fonctionner sans comptoir, c'est même fort de cette idée qu'Alfred a vu le jour. Nous proposons aujourd'hui l'ensemble des services de conciergerie (pressing, cordonnerie, etc.). Pour ces derniers, qui nécessitent un dépôt et un retrait sécurisés, nous proposons des casiers connectés qui permettent de suivre chaque commande étape par étape, mais également la livraison de colis qui est un service de plus en plus demandé par nos clients ". Néanmoins, en rejoignant Elior Services, Alfred Conciergerie a développé une offre hybride en s'appuyant sur le personnel d'accueil Elior Services déjà présent dans les entreprises. Ainsi, les commandes restent digitales, elles sont toujours passées sur le site internet ou via le mobile, mais le dépôt et le retrait des articles se font auprès des agents d'accueil.

Répondre à de nouveaux usages

Ainsi, beaucoup d'entreprises couplent une conciergerie classique avec une conciergerie digitale. L'arrivée de conciergeries digitales répond simplement à de nouveaux usages. "La motivation est celle d'offrir un service à leurs collaborateurs qui les accompagne en mobilité où qu'ils soient, répondant aux nouvelles générations qui veulent avoir le choix de canaux", confirme Anne Logeais, directrice marketing Circles France, conciergerie de Sodexo. C'est aussi permettre à de plus petites entreprises de s'offrir les services d'une conciergerie qu'elles n'auraient pas pu avoir autrement avec une conciergerie sur site en raison, par exemple, du manque d'espace dans les locaux.

"C'est une forme d'égalité d'accès aux services pour les salariés. Autrefois, quand l'offre se limitait aux conciergeries comptoir dans les entreprises, seules les plus gros établissements avaient accès à ces services. En créant Alfred, l'idée était de démocratiser ces services et les rendre accessibles au plus grand nombre. Au siège bien sûr, mais aussi aux antennes régionales et à l'ensemble des agences sur le territoire. Nous pouvons aussi toucher les collaborateurs sur la route, en télétravail, etc. La conciergerie digitale accompagne les nouveaux usages au bureau et l'évolution RH des entreprises ", souligne Loïc Thomas, le responsable marketing, & solutions digitales d'Alfred .

Disponibilité grâce au multicanal

"Un des autres avantages d'une conciergerie digitale est aussi la disponibilité", avance Benjamin Ollive, président fondateur de la start-up Léon Conciergerie, créée en 2015. Soit le fait de pouvoir joindre quelqu'un via une plateforme téléphonique et de pouvoir envoyer une demande 7 jours/7 et 24h/24, via sms ou mail. Chez Bonjour Léon, les plages horaires d'ouverture du standard téléphonique sont décidées par l'entreprise. Parmi les services demandés, "les services dits classiques (pressing, cordonnerie, etc.) ne représentent en général que 5 % des demandes, estime Benjamin Ollive . Pour nous, la seule limite est celle de l'imagination du collaborateur".

Ainsi, parmi les demandes figurent la prise de rendez-vous médicaux, celles pour refaire des papiers d'identité en mairie, des contacts d'artisans, l'organisation d'événements, etc. "On a déjà fait venir des danseurs africains pour un pot de départ", illustre Benjamin Ollive.

RGPD et anonymat

Mais recourir à une conciergerie digitale c'est aussi permettre de préserver sa vie personnelle. "Via sms ou mail, vous n'êtes pas obligé de devoir expliquer une situation délicate auprès de l'hôtesse de conciergerie de votre entreprise. J'ai l'exemple en tête d'une salariée qui venait de perdre un proche et qui nous a appelé pour demander quelles étaient les démarches administratives à faire suite à un deuil", souligne le président fondateur de Bonjour Léon. Car si les services offerts par les conciergeries d'entreprise tendent à faire disparaître de plus en plus la frontière entre la vie personnelle et professionnelle, les salariés se montrent vigilants sur les informations relatives à leurs demandes d'ordre privé. C'est notamment ce que permet la conciergerie digitale grâce à la législation RGPD sur le traitement des données personnelles : la garantie d'avoir un certain anonymat. "Nous insistons auprès des collaborateurs sur le fait que leurs demandes sont faites à titre privé et que l'entreprise ne pourra avoir aucune information dessus, explique Benjamin Ollive. D'ailleurs le collaborateur a le droit de supprimer ses données".

Vers un futur Alexa d'Amazon version business

Si les avantages à recourir à une conciergerie digitale paraissent nombreux, les mastodontes du secteur à l'exemple de Sodexo se renouvellent sans cesse pour répondre aux nouveaux usages et se lancent dans le digital. Ainsi, sa branche conciergerie Circles propose également une offre digitale avec une plateforme de services responsive où les salariés peuvent faire une demande en 24/7 sur l'ensemble des services (pressing, ménage/repassage, garde d'enfants, aide au déménagement, etc.) avec une équipe d'assistants en ligne. Elle propose également Cleo by Circles, une armoire connectée déployée sur site qui offre un parcours client 100 % digital et permet dépôt et retrait d'articles en prestation pressing / retouche et cordonnerie.

Enfin, Circles lancera en juin prochain "un nouveau portail digital qui sera à la fois une plateforme de services, mais aussi de contenu permettant de créer et d'engager des communautés de membres. Un module de tchat devrait y être intégré", conclut Anne Logeais, directrice marketing Circles France. "Si aujourd'hui, les assistants de vie type Amazon Home ou Google Home envahissent nos intérieurs, nous ne sommes pas à l'abri d'avoir un assistant Amazon business demain pour la vie au bureau", anticipe Benjamin Ollive, président fondateur de Bonjour Léon.