L'accueil, un poste stratégique souvent négligé

Il est tentant lorsqu'on veut réduire ou au moins bien maîtriser les coûts de vouloir d'abord agir sur les services généraux et notamment sur l'accueil. Bien souvent déconsidérées, ces fonctions sont dans la ligne de mire des décideurs achats qui les perçoivent d'abord comme un coût à externaliser et à compresser au plus vite. Erreur ! Car s'il dysfonctionne, l'accueil provoquera un ressenti négatif, voire des tensions en interne comme en externe et impactera tôt ou tard l'activité de l'entreprise. Les collaborateurs seront démotivés et donc moins productifs, les visiteurs qu'ils soient clients ou prestataires venus négocier un contrat se sentiront "baladés", "maltraités"... Bref, on l'oublie trop souvent mais l'accueil est en réalité très stratégique. C'est la première vitrine de l'entreprise et il doit en quelques minutes véhiculer l'esprit de l'entreprise et son professionnalisme. Alors comment résoudre l'équation : mieux accueillir en maîtrisant les coûts ?

Inverser la logique de réflexion : pour une fois il est sans doute préférable de ne pas parler budget tout de suite mais bien de définir d'abord les attentes et les besoins en termes d'accueil pour établir un cahier des charges précis. Une fois les points saillants déterminés on négocie et on voit comment réduire les dépenses. C'est dans cette optique que Saint Gobain a intégralement revu son approche accueil. "Nous avons eu la chance d'avoir un véritable accompagnement de la direction achats dans la façon de construire le nouveau cahier des charges, explique Agnès Lamour, assistante du Pdg de Saint Gobain. Même si nous avions une fourchette à respecter, la direction achats nous a aidé à nous focaliser d'abord sur l'optimisation de la prestation accueil avant de penser au coût. La gestion des coûts est venue bien plus tard. Et in fine nous avons réussi à rentrer dans le budget. Aujourd'hui nous avons beaucoup plus de services pour le même prix et plus aucun dysfonctionnement."