L'accueil, un poste stratégique souvent négligé

Comment avoir un accueil plus dynamique?

Utiliser le design management : pour limiter les coûts Saint Gobain a joué sur le design management. Selon les signes installées dans une pièce (mobilier, machines, inscriptions, couleurs, tenues) l'ambiance peut en être totalement modifiée et nous changeons notre comportement selon les signes perçus. Parfois donc un simple réagencement de l'espace accueil en réutilisant tout ou partie du mobilier existant suffit à modifier le ressenti." Nous avons changer le mobilier de place, acheter seulement deux ou trois assises plus colorées mais réutilisé du mobilier existant qui était inutilisé dans d'autres espaces. Et simplement en changeant la couleur des murs et en ajoutant un peu de végétal l'accueil est désormais beaucoup plus dynamique, coloré et offre un ressenti de confort immédiat", détaille Agnès Lamour.

Ne pas trop dématérialiser l'accueil : il existe de nombreuses technologies pour dématérialiser l'accueil et même des outils d'accueil robotisés (le robot Pepper en est un exemple) sont en train d'apparaître. Le problème aujourd'hui n'est pas d'acquérir une technologie mais de savoir comment l'améliorer, la personnaliser pour son entreprise et son activité. Une fonctionnalité lambda ne servira pas la fonction accueil de façon suffisamment poussée car l'accueil est spécifique à chaque entreprise selon son activité. Or cela s'avère souvent lourd en termes d'investissement R&D. Avoir une équipe accueil stable et bien formée sur les valeurs de l'entreprise est pour le moment encore le plus sûr moyen d'être performant sur la fonction.

Ainsi, l'accueil est bien un système humain et matériel qui contribue au développement de l'activité de l'entreprise. S'il est correctement travaillé, il permet à l'entreprise de doper son image aux yeux tant de ses clients que de ses collaborateurs et donc de fidéliser les uns comme les autres."Il est nécessaire d'être pro-actif sur l'accueil justement pour que l'investissement ne soit pas contre-productif." Un travail inter-services sur l'accueil permettrait d'avoir une vision globale et de fait une stratégie optimale sur cette fonction. "Pour mieux anticiper l'accueil et ses évolutions futures nous aurions tout intérêt à créer des ponts entre les fonctions marketing, achats et services généraux", estime Agnès Lamour.