Trophées Jeunes acheteurs : Morgane Mennechez (Desma), remporte l'or

Morgane Mennechez (Master Desma en alternance - IAE Grenoble - accueillie chez Safran), a remporté le Prix Or du Trophée Jeunes Acheteurs proposé dans le cadre des Trophées Décision Achats - CNA, pour son son mémoire de fin d'études sur la thématique suivante: "La satisfaction du client interne : Une préoccupation oubliée des organisations achats". "S'intéresser à la satisfaction des clients internes quelle bonne idée !", a commenté Raphaël Bellière, directeur achats de Meotec, cabinet conseil en achats partenaire de longue date de Décision Achats, à l'origine de ce prix.

Son mémoire requestionne la définition de satisfaction des clients internes, propose des recommandations, mais surtout repositionne la notion au regard de l'évolution des modes d'organisation des entreprises.

Morgane Mennechez considère en premier lieu que la satisfaction des clients internes est source d'avantage concurrentiel. Il est donc nécessaire de comprendre les comportements, les circonstances et les défis des clients internes. La notion de "Internal Customer Relationship Management" est abordée sous l'angle de la capitalisation de la relation au travers de la donnée. La communication et le marketing interne sont considérés comme des leviers de satisfaction des opérationnels. Il est proposé des actions concrètes (journées d'échanges et de partage sur les objectifs de chacun permettant de donner du sens aux actions). Il est clairement fait le lien entre compétences interpersonnelles et satisfaction des clients internes, tout en intégrant la notion de légitimité. Les concepts de "personas" et de parcours clients, sont soulevés pour définir le profil des clients internes et construire une démarche appropriée. La capitalisation et l'apprentissage continu dans la relation avec le client interne sont considérés comme des prérequis nécessaires. L'auteure évoque aussi une implication intuitive de l'opérationnel pour faciliter la relation et apporter des bénéfices à l'organisation, tout en favorisant la culture du partenariat.

La recherche s'appuie entre autres sur les travaux de Nathalie Merminod, Arnaud Bichon, et Dirk-Jan Kamann qui proposent une matrice d'analyse des rôles de l'acheteur dans la gestion des relations avec les clients internes. Elle permet de distinguer plusieurs typologies de relations internes sur la base de deux axes d'analyse : la complexité technique des achats et la complexité socio-organisationnelle. La matrice a pour but de qualifier le rôle de l'acheteur en lien avec la nature des relations qu'il développe avec son environnement interne.

Une des recommandations de l'auteure est d'objectiver la satisfaction des clients internes sur la base d'indicateurs afin d'être en mesure de construire une approche personnalisée et partagée. Elle propose aussi de développer une organisation achats articulée autour des enjeux des clients internes. Dans sa vision prospective, elle imagine que la satisfaction des clients internes sera réalisée par l'intelligence artificielle. En synthèse, cette citation caractérise bien l'esprit du mémoire "l'expérience client doit avoir tout autant d'importance que la dépense". A débattre...

Trophée Argent

Guillaume Delord (Master MAI en alternance - Kedge Business School - accueilli par l'institut VedecomThématique) a le Prix Argent pour son mémoire de fin d'études. Il s'est demandé "Comment améliorer la performance achats des prestations intellectuelles d'innovations ?"

La thèse professionnelle de Guillaume Delord adresse un sujet complexe : la performance des prestations intellectuelles dans le domaine de l'innovation, sous la direction du Professeur Romaric Servajean-Hilst. Au travers de sa thèse professionnelle, l'auteur aborde la complexité de cette typologie d'achats, du processus de sélection jusqu'à l'évaluation de la performance. Son approche met en évidence les aspects liés à l'implication, la gouvernance, et la répartition des droits de propriété intellectuelle... Il adresse tout d'abord la thématique de l'innovation de manière théorique, puis au travers d'une démarche empirique, fait le lien avec la fonction achats et les missions de l'acheteur. Il s'intéresse plus particulièrement aux critères de sélection, en proposant d'intégrer des critères complémentaires, tels que : la capacité du fournisseur à proposer de nouvelles technologies, des variantes du C.D.C.. Ces critères permettront à l'acheteur de distinguer le fournisseur répondant le mieux au besoin et donc à la problématique. Ses préconisations sont basées sur une enquête réalisée auprès de praticiens.

Trophée Bronze

Chloé André (Master Desma en alternance - IAE Grenoble - accueillie chez SoitecThématique), a reçu le Prix Bronze pour son mémoire de fin d'études portant que le sujet suivant: "En quoi la légitimité interne et externe de la fonction achats est source de performance ?"

La thématique de ce mémoire porte sur la corrélation entre la légitimité et la performance de la fonction achats. Il existe peu de littérature sur ce sujet, ce qui renforce l'intérêt de cette recherche pour la problématique. L'étude s'appuie sur des entretiens semi-directifs auprès de 12 acheteurs et directeurs achats, les résultats de ces entretiens serviront de base aux préconisations. L'approche de l'auteure adresse différents champs de réflexion, comme le lien entre maturité et légitimité de la fonction achats, la perception de la légitimité par les parties prenantes (top management, clients internes et fournisseurs), l'auto-influence de la légitimité interne et externe. Deux préconisations se distinguent : construire une approche collaborative et créative avec les clients internes au travers d'une gouvernance, et mettre en oeuvre une communication pour promouvoir la valeur ajoutée créée par l'acheteur au travers de ses missions et interactions.