En route vers les TMC 3.0

Après l'avènement des GDS, la numérisation de la relation clients et l'émergence des outils de réservation en ligne, la transformation de l'expérience client par la technologie représente la nouvelle étape décisive du développement des fournisseurs de solutions du tourisme d'affaires. Un virage que CWT (Carlson Wagonlit Travel) s'efforce de ne pas manquer. Après avoir conquis les plus grandes entreprises, le spécialiste vient d'annoncer son intention de proposer une offre globale aux ETI, avec l'objectif de poursuivre une intégration de données poussée, en prenant exemple sur les développements du marché du BtoC. "On s'aperçoit aujourd'hui qu'en matière d'habitudes de consommation, le volet Messaging, Chat, assistance virtuelle, l'intelligence artificielle que ces fonctions recèlent deviennent le coeur des attentes des consommateurs finaux. La capacité à assimiler de la donnée est également très importante en vue d'une personnalisation des offres, qu'il s'agisse d'itinéraires, d'historiques, de données d'hôtels", explique Patrice Simon, Vice President & CTO Strategy and New Product Development chez CWT.

Mobilité et agilité

L'offre élaborée repose sur 5 piliers: un accès à l'application mobile CWT To Go, une nouvelle offre hôtelière unique et enrichie, un service de réservations simplifié grâce à un outil intuitif et des conseillers disponibles 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, la localisation des voyageurs en déplacement, ainsi qu'un outil de reporting rapide doté d'un accès en temps réel. À l'origine du lancement de CWT To go, l'objectif principal était de rendre disponibles sur la plateforme mobile tous les services, incluant aussi bien les fonctionnalités de recherches, de réservations, de paiements. "Nous poursuivons cette logique. L'idée est de mettre à disposition des voyageurs d'affaires une feuille de route correspondant à son séjour, accessible en toute situation", indique Patrice Simon.

L'open innovation et l'incubation de solutions technologiques à grand potentiel deviennent des facettes toujours plus déterminantes pour se projeter avec efficacité dans cette évolution. Depuis deux ans, CWT s'est dotée d'équipes exclusivement dédiées à cette activité. "En matière d'open innovation, nous cherchons à établir des liens avec des start-up du monde du travel en relation avec des incubateurs à Paris, à San Francisco. Nous sommes à la recherche d'interlocuteurs analogues en Inde et en Chine pour compléter l'écosystème", confie Patrice Simon. Une seconde équipe en charge de l'incubation teste par ailleurs les nouveautés élaborées par les start-ups. "Si celles-ci sont concluantes, nous procédons ensuite à une mise en production."