Travel management - Vers une culture de la protection tous risques

Devoir de vigilance, devoir d'informations, sécurité des salariés, assistance... Les obligations des entreprises dans le cadre des déplacements professionnels sont légion. Longtemps négligées ou méconnues, les missions imputables aux employeurs se retrouvent sur le devant de la scène, à la faveur de la crise sanitaire du Covid-19 qui marque un tournant dans l'histoire du voyage d'affaires. "Au-delà de l'importance éthique et morale, les risques juridiques sont loin d'être anodins. Les entreprises doivent pouvoir prouver qu'elles ont mis en place les procédures nécessaires lorsque les collaborateurs voyagent pour se prémunir de certains cas de figure comme des homicides, des épidémies. Jusqu'ici, on constatait de vraies carences sur ce plan", indique Cédric Lefort, senior director solutions consulting au sein de l'agence BCD Travel .

Les offres d'assurance et d'assistance jouent bien sûr un rôle clé dans ce domaine. Mais au-delà des conditions contractuelles, il s'agit pour être pleinement constructif d'intégrer celles-ci dans une approche globale. "À la différence d'acteurs de l'assistance, nous sommes intégrés dans une démarche ayant de multiples facettes, avec une solution packagée pour les managers. Par le passé, l'assistance consistait à évacuer la personne. Aujourd'hui, les initiatives sont bien plus centrées sur l'information, la prévention. 80 % des appels et demandes au sein de notre organisation concernent des questions très pratiques, comme les lieux où trouver des médicaments", explique Christophe Suptil, directeur général chargé de la stratégie de sûreté chez International SOS.

Le volet préventif est important. On estime globalement que chaque euro investi sur ce plan se traduit par 2,20 euros récupérés. "Un retour sur investissement longtemps sous-estimé", ajoute-t-il. International SOS réalise 20 à 30 évacuations par jour. Les managers peuvent joindre leurs interlocuteurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils bénéficient d'informations relatives au risque en temps réel, de façon personnalisable, et pouvant porter sur des territoires très spécifiques.

Responsabilité élargie

La sécurité est au coeur des engagements pris par l'entreprise à l'égard de ses salariés. Elle a bien sûr des responsabilités en termes de droit du travail, mais aussi sur un plan pénal, y compris lorsque les collaborateurs en déplacement ne sont pas en activité de travail sur le lieu de destination, comme le soir ou la nuit. La Justice a rendu des conclusions marquantes dans ce domaine, à l'image de l'arrêt de la Cour de cassation en 2011 suite à l'affaire d'une salariée agressée lors d'un voyage d'affaires en Côte d'Ivoire. L'employeur a été condamné car la Cour a estimé qu'en dépit des alertes répétées relatives à l'insécurité locale de la part de la personne, celui-ci n'avait pas pris de mesures suffisantes pour éviter les faits. L'attentat de Karachi, qui a causé la mort de 11 professionnels français en déplacement en 2002, est un autre exemple : les manquements à l'origine de la condamnation de l'employeur portaient aussi bien sur l'absence de protections que sur l'absence d'informations adressées aux collaborateurs.

"A minima, trois notions sont absolument essentielles pour pouvoir montrer patte blanche à l'égard des autorités : être doté d'une politique sûreté à l'international, disposer d'une structure permettant de vérifier que les précautions peuvent être assurées en toute situation, disposer d'un contrat d'assistance pour l'accompagnement dans ses actions et ses décisions", précise Christophe Suptil.

S'entourer d'acteurs compétents

La gestion des risques et le devoir de protection sont des éléments essentiels d'un programme de gestion de voyages. Les TMC jouent également un rôle crucial dans ce domaine, notamment pour faciliter et soutenir les programmes de leurs clients, pour les aider à leur adoption, au respect des consignes primordiales à la sécurité de leurs voyageurs. "Lorsque les voyageurs réservent par des canaux certifiés, via leur agence et son outil de réservation en ligne (OBT), les entreprises peuvent travailler avec leur TMC pour revoir et mettre à jour le processus de validation, afin de déclencher automatiquement une demande d'approbation avant qu'un billet ne soit émis, par exemple pour une destination considérée comme à haut risque ou à accès restreint", souligne Julien Kauffmann, General Manager, France, Benelux, Southern Europe chez Amex GBT.

Une bonne communication est la clé pour des collaborateurs conscients de la sécurité et respectueux des consignes. Lorsque des voyages d'affaires et des réunions sont reportés ou annulés, il est essentiel de fournir des informations précises et opportunes aux voyageurs et aux participants des événements.

Julien Kauffmann

"Là encore, la collaboration avec sa TMC sur une communication efficace auprès des voyageurs s'avère précieuse, en utilisant tous les canaux disponibles, y compris les notifications d'applications mobiles, les plateformes SMS, le webchat, le téléphone et le courrier électronique", poursuit Julien Kauffmann.

Les bonnes pratiques doivent aussi prendre en compte les objectifs de gestion des risques. Les mises à jour doivent être régulières, et d'autant plus fréquemment lors d'une situation instable et évolutive. Mais celles-ci ne sont efficaces que si les voyageurs les comprennent et les connaissent bien. Un travail peut être mené avec les équipes des ressources humaines, de la sécurité et de la communication interne, ainsi qu'avec sa TMC, sur l'engagement et la formation des employés.

La question des vols ou pertes de matériels ou données professionnels fait partie des cas de figure relativement fréquents en voyage d'affaires. La responsabilité engagée dépend là aussi du cadre politique mis en place. Christophe Suptil indique que "l'employeur peut tout à fait se retourner contre son salarié, mais l'entreprise doit être dotée d'une politique sûreté relative à l'informatique s'il s'agit d'information, et doit pouvoir montrer qu'elle a en amont tout prévu et organisé. Un tiers des entreprises seulement a intégré un volet cybersécurité dans sa politique. Les politiques sûreté pour les actes malveillants, ou les politiques sécurité pour ce qui est accidentel doivent mentionner les spécificités à avoir pour des matériels particuliers tels que des équipements médicaux ou industriels."