Moyens de paiement - Le défi de l'expérience clients au coeur des innovations

Il y a un an, le spécialiste des moyens de paiement innovants Mooncard lançait sa "carte intelligente" baptisée Mooncard X. Particularité : elle s'accompagne d'une offre unique d'assistant personnel qui élimine les notes de frais ainsi que d'autres tâches chronophages du quotidien des salariés telles que la réservation de billets de train, d'espaces de coworking, d'un véhicule à louer... Le tout sans la moindre formalité. Une innovation de la Fintech qui témoigne d'une tendance à l'élargissement des services des acteurs du paiement.

L'amélioration et la simplification des tâches par le biais du potentiel des technologies actuelles semblent être le nouveau credo de bon nombre d'entreprises qui font bouger les lignes de ce secteur. Une démarche qui rencontre un écho favorable, et pour cause : selon une étude réalisée par l'Ifop en 2019 sur les cadres et leur charge mentale, 77% d'entre eux estiment avoir trop de tâches à gérer en même temps. Les activités les plus citées sont la gestion des emails et la fréquence des réunions (63 %), ainsi que le traitement des notes de frais (41%).

Nouvelles offres, nouvelle donne

Loin des paiements centralisés, dits "invisibles", la part des entreprises qui ont toujours recours aux avances de frais, synonymes de lourdeur de gestion et de perte de temps, représenterait environ 30%. "C'est un secteur où les innovations prennent beaucoup de temps à être adoptées car on touche directement à l'argent, un sujet sensible, à des habitudes qui nécessitent de la confiance et des garanties de sécurité très fortes", décrit Pierre Lahbabi, directeur général de Galitt, société spécialisée dans le conseil et les solutions en matière de moyens de paiement. Mais comme dans d'autres domaines, "la crise de la Covid-19 contribue à accélérer l'adoption de nouvelles pratiques. Nous avons gagné trois à quatre ans en à peine un an. On peut citer, à titre d'exemple, les paiements sans contact qui représentent aujourd'hui 90% des paiements au Royaume-Uni. En France, ce taux est de 50%, alors qu'on se situait à 10% il y a quelques années encore", poursuit-il.

La dynamique innovante du secteur contraint la carte corporate à évoluer. L'acteur historique American Express l'a bien compris, en prenant le virage des paiements mobiles via Apple Pay ou Google Pay, par exemple. Mais d'autres nouveaux services associés constituent un atout fort, en particulier depuis le premier confinement et les difficultés constatées dans les chaînes d'approvisionnement. "Trouver rapidement de nouveaux fournisseurs signifie aussi se tourner vers d'autres moyens de paiement, d'autres conditions imposées comme le paiement comptant. C'est pourquoi nous avons mis au point une plateforme digitale intitulée BIP (Buyer Initiated Payment), dont le but est d'optimiser les solutions de paiement, tout en sécurisant le fournisseur, en particulier à l'international. Le client saisit son paiement sur la plateforme. American Express se charge de régler en 48 heures le fournisseur, et prélève le client jusqu'à 58 jours plus tard. L'offre s'adresse avant tout aux ETI et grandes entreprises et est compatible avec plus de 80 monnaies différentes", décrit Arnaud Bernet, directeur commercial chez American Express France.

Des fondamentaux qui font la différence

L'intégration la plus poussée possible avec les notes de frais et différents types de dépenses intéresse bien sûr les entreprises et justifie la course en avant technologique, au même titre que la fluidification des paiements l'amélioration de l'expérience utilisateur.

Pierre Lahbabi

"La carte corporate ne va pas disparaître, mais muter, se dématérialiser, à l'image du ticket restaurant qui est passé du format papier à une carte rechargeable avant de se retrouver dans les wallets des smartphones", estime Pierre Lahbabi. Arnaud Bernet rappelle par ailleurs que la première raison pour laquelle une entreprise utilise une carte corporate est "l'amélioration du cash-flow, de la trésorerie". American Express tient à rester un partenaire de choix sur ce plan. "En plus de notre service de paiement différé jusqu'à 58 jours, nous mettons à disposition un outil appelé Commercial Insight, apportant une vision exhaustive des dépenses des utilisateurs. Cette plateforme intuitive permet un contrôle détaillé et la mise en place d'alertes pour s'assurer que les dépenses engagées par les collaborateurs sont conformes à la politique voyage de l'entreprise", précise-t-il. Autre pilier essentiel fourni dans ce sens : "la possibilité donnée à nos entreprises clientes de pouvoir comparer leurs coûts liés aux frais de déplacement par rapport aux autres organisations clientes de nos services, ce qui leur apporte une idée claire de leur performance achats". Ces différentes solutions visent à proposer un arsenal complet aux clients, qu'ils ne retrouvent pas forcément ailleurs.