"Les chatbots au coeur des nouvelles pratiques"

> En quoi consiste l'offre de Destygo ?

Nous proposons une plateforme qui permet de développer des chatbots, des voicebots, des assistants intelligents spécialisés dans le domaine du voyage et du tourisme. Nos services s'adressent à des compagnies aériennes, des aéroports, des agences de voyages. Il peut s'agir de solutions pour la réservation, le service clients, l'accompagnement des voyageurs, ou encore l'optimisation des coûts. Nous commercialisons notre offre depuis septembre 2016.

> Quelles sont les raisons principales de l'intérêt porté à ce type d'innovation ?

En matière de voyage d'affaires en général, nous constatons aujourd'hui une importance croissante de l'accompagnement des voyageurs. On cherche à leur apporter une expérience différenciée par l'automatisation et le service sur mesure. Ce type de service est en temps normal très coûteux, mais par le biais du recours aux chatbots et à la technologie, on peut rationaliser les coûts humains. Il va pouvoir automatiser 60 à 70 % des interactions entre le voyageur et le service client. L'intérêt se situe également au niveau de la charge de réservation qui en ressort allégée, car le nombre d'appels est nettement diminué. Nous avons mis en place pour CWT un chatbot permettant de réserver des chambres d'hôtels par SMS. Disposer de personnels pour répondre à tous les SMS occasionnerait des dépenses gigantesques, à la fois pour CWT et pour les entreprises clientes.

> En quoi ces nouveaux outils changent-ils le quotidien du travel manager ?

L'automatisation des réservations et d'un certain nombre d'échanges avec le collaborateur en déplacement n'est pas forcément synonyme d'allègement pour le travail du travel manager, car une grande partie de son métier concerne la gestion des coûts, la négociation. Par contre, en matière de reporting, son quotidien se retrouve simplifié. Toutes les actions sont enregistrées automatiquement et disponibles immédiatement dans un tableau de bord. Le suivi des opérations est donc grandement facilité.

> Qu'en est-il de la crainte de la déshumanisation des relations ?

A notre grande surprise, elle n'existe pas vraiment. Nous constatons que les clients et utilisateurs comprennent très bien le complément que représentent les solutions technologiques par rapport à l'humain. Contrairement à ce qu'on pourrait imaginer, les chatbots sont plutôt vus comme une source d'amélioration de la relation client, et non pas comme une invention destructrice sur ce plan. Les agents se retrouvent déchargés d'un certain nombre de tâches élémentaires et peuvent dès lors consacrer davantage de temps à des requêtes plus complexes et des activités à plus forte valeur ajoutée, comme le traitement de réclamations liées à des imprévus.