LCD : la qualité de service pour fidéliser les voyageurs

Tristan Dessain-Gelinet, directeur services et technologies au sein de l'agence Travel Planet, plante le décor : "En matière de location courte durée, les voyageurs font souvent usage de leur carte bleue personnelle. Dès lors, rien d'étonnant à ce qu'environ 30 % des dépenses en LCD échappe au contrôle des travel manager et de leurs agences!". C'est pour justement mieux capter en amont de telles dépenses, et favoriser in fine leur consolidation, que certaines entreprises emploient les grands moyens. Un parti adopté par Atos, expert mondial des services numériques : "Nous avons sensibilisé nos salariés afin qu'ils privilégient un seul point de réservation pour la location de voitures, à savoir notre Self Booking Tool.

Car grâce à l'outil, ils n'ont accès qu'à notre unique partenaire référencé, en l'occurrence Hertz auprès duquel nous bénéficions de tarifs préférentiels et de services privilégiés comme la possibilité de récupérer les véhicules directement sur certains de nos sites", indique Caroline d'Aboville, travel manager au sein du groupe, en rappelant qu'elle peut aisément "détecter les réservations hors politique via l'analyse des reporting mensuels".

Avis Preferred

Booster l'adoption en interne des programmes LCD, un chantier aussi chronophage que couteux, également loin d'être étranger aux loueurs, qui rivalisent d'ingéniosité pour aider leurs clients à satisfaire un tel objectif. A l'instar d'Avis : "Notre vocation est d'assister les entreprises dans leur démarche d'optimisation de leurs dépenses travel, et ce, dans une logique TCO", explique Annika Gummesson, directrice commerciale et marketing d'Avis Budget Group, en rappelant que le non-respect des accords négociés constituent un coût caché de taille. "Aussi, pour mettre fin à un tel écueil, nous misons sur un service aussi fluide que rapide pour éviter que le voyageur ne soit pas tenté de se tourner vers d'autres acteurs non référencés", complète cette dernière.

Si les partenariats nombreux conclus par Avis auprès des principales agences et éditeurs du marché rendent déjà accessibles l'offre du loueur sur les outils de réservation en ligne, ce dernier va plus loin encore en proposant à ses clients membres du programme de fidélité " Avis Preferred " un parcours facilité en agence (contrat préparé l'avance, file d'attente prioritaire, etc.) Plus encore, via le programme " Full Preferred ", lancé en France en 2014, le voyageur n'a même plus besoin de se présenter au comptoir : " il se rend directement au parking pour chercher son véhicule, signalé par un panneau nominatif. A l'intérieur, il y trouve tous les documents nécessaires, ainsi que la clé de contact". Toujours dans une démarche de qualité de service, le loueur a lancé dernièrement e-toll, un boitier électronique fluidifiant le passage en péage, ou encore Avis Travel Partner, un service personnalisé de conciergerie, via une hotline 24h/24 et 7j/7 pour assister le voyageur dans ses déplacements (recherche d'un resto, perte de bagage,...) Last but not least, Avis n'oublie pas de faire la part belle aux transports collaboratifs pour coller aux nouvelles attentes des voyageurs en lançant en France, en septembre dernier, la marque Zipcar, permettant la location à l'heure !

Rapports statistiques

Si la qualité de service offerte par les loueurs référencés est un levier clé pour lutter contre l'open booking, reste encore à évaluer a posteriori les dérives en interne conduisant au non respect des programmes LCD. Comment ? En capitalisant déjà sur les rapports statistiques délivrés par les loueurs. C'est le credo d'Enterprise Rent A Car qui n'hésite pas à fournir à ses clients des analyses ciblées sur les pratiques de réservation et de consommation des salariés : "nous proposons des points réguliers avec les clients, tous les trimestres, voire tous les mois, en leur communiquant des rapports détaillés permettant d'avoir une meilleure visibilité sur tous les postes de dépenses : carburant, entretien.. . Mais pour pouvoir passer au crible de tels coûts et anticiper les éventuels abus, une relation de proximité doit s'instaurer avec le travel manager. Il doit déjà crier haut et fort ses besoins en terme de reporting", conclut Benjamin Thierry, directeur régional des ventes Paris, Ile-de-France et Nord au sein du spécialiste.