[IFTM Top Resa] Chez les grandes comptes, la relation au TM ou à l'acheteur est quasi nulle !

A l'occasion du salon IFTM Top Resa, Mondial Assistance et DéplacementsPros.com ont présenté leur baromètre annuel ⁽¹⁾ des voyageurs d'affaires 2013. Le baromètre mesure et décrypte ces évolutions, les comportements et ressentis des voyageurs d'une part, les stratégies et perceptions des acheteurs au sein des entreprises d'autre part. Cette quatrième édition confirme une légère reprise des voyages d'affaires. Pour la première fois en trois ans, les voyages d'une journée sont stables. Si l'an dernier, seuls 26 % des personnes interrogées avaient plus voyagé au premier semestre, ils sont cette année 31%.

Les voyageurs d'affaires interrogés sur le caractère indispensable, nécessaire, utile ou peu utile de leur déplacement, ont répondu dans leur très grande majorité (71%) que ces voyages étaient nécessaires voire indispensables. C'est un chiffre en hausse puisqu'en 2012, il n'atteignait que 61 %, avec 21 % de déplacements nécessaires et un même niveau - 41 % - de "voyages indispensables". Le "face to face" reste essentiel. Les voyageurs en sont persuadés et le disent. Les outils "vidéo" restent très utilisés pour préparer un dossier ou faire des points d'étape sur un projet mais rien ne remplace le "face to face"pour 54 % des voyageurs interrogés.

Côté durée du déplacement, le voyage d'un jour reste la "grande vedette" du déplacement professionnel. Rien de bien surprenant, une bonne partie des échanges commerciaux de la France se faisant avec ses voisins européens, à proximité. Nouveauté 2013, ils se stabilisent. Situation normale car les habitudes sont prises et la couverture de ce type de déplacement s'est désormais stabilisée.

L'acheteur travel ? "Jamais sur le terrain" !

Dans les grandes entreprises, la relation au TM ou à l'acheteur est quasi nulle. 63 % des répondants (question posée uniquement aux salariés des entreprises de plus de 200 salariés) ont en effet déclaré qu'ils n'appréciaient pas le travail de leur travel manager. De plus, face aux contraintes imposées depuis deux ans, les voyageurs pensent que la vision de leur acheteur est biaisée. On retrouve des explications aussi simples que "Il n'est jamais sur le terrain" ou "Il ne connaît pas nos contraintes" et le sempiternel "Je ferais mieux que lui pour organiser mon voyage, que ce soit qualitativement ou en terme de prix". On le voit, les écarts entre l'acheteur et les utilisateurs se creusent. Une situation amplifiée par le best buy qui a largement contribué à la baisse de qualité des déplacements professionnels. Notons que cette approche est moins marquée dans les entreprises de 200 à 500 personnes où la relation avec le responsable voyage est plus directe.

A la question "Combien de fois par an échangez-vous avec votre travel manager ou acheteur ?", 47 % répondent pas une fois, 41 % une seule fois, 9 % entre deux et quatre fois et 3 % plus de quatre fois. Dans cet univers où le dialogue avec l'acheteur ou le TM est faible, il est logique que les échanges soient limités. Notons cependant, et c'est sans doute contradictoire, que 41 % des voyageurs affirment cependant avoir dialogué au moins une fois avec le spécialiste voyage de l'entreprise. Pour beaucoup, l'échange est informel et ne passe pas forcément sur un souci rencontré lors d'un voyage. On note aussi la très forte montée en puissance des assistantes au sein de l'entreprise en matière de voyages. Elles deviennent les pivots de l'application de la politique voyages mais aussi les garantes de la bonne préparation du voyage. A souligner, le rôle de l'agence de voyages dans les grandes entreprises. Il est essentiel pour gérer des problèmes rencontrés à l'étranger. Les Travel Managers semblent bien éloignés de la base ce qui, en fonction de la taille de l'entreprise bien sûr, semble un peu normal mais conforte la réponse précédente sur les relations entre le voyageur et le TM.

Mon vol, mouais pas mal la qualité...

Globalement, 56 % des voyageurs ne sont pas mécontents de la qualité du transport aérien. Il est vrai qu'en quelques années, les business class se sont fortement améliorés, tout comme les salons d'aéroport. A l'évidence, ces mutations plaisent aux voyageurs même s'ils restent prudents : 44 % trouve que cette qualité se maintient d'une année sur l'autre.

Le succès des low cost se confirme d'année en année et principalement sur les liaisons européennes. Le souhait de Ryanair de s'ouvrir au voyage d'affaires, l'offre dédiée d'EasyJet sont autant de pas vers la conquête des voyages court et moyen-courrier. Les low cost sont désormais bien implantées dans le monde du voyage d'affaires. Elles confirment leur avancée cette année encore.

Et vous les acheteurs, votre ressenti au niveau du vécu ?

Les acheteurs autorisent l'accès à la business class quand le vol excède une durée de 5 heures : en 2012, seuls 13 % des voyageurs avaient accès à la business. Ils sont 16% en 2013. Doit-on parler de tolérance accrue ? Sans doute, mais l'élargissement est marginal. Même constant sur les vols de plus de 8 heures. A contrario, les autorisations pour les vols de plus de 10 heures sont en baisse. D'où le rééquilibrage constaté. Il faut dire aussi que la concurrence tarifaire sur les classes avant est forte et bénéficie aux voyageurs, qui peuvent y accéder à meilleur prix.

Quid de la qualité des déplacements proposés aux voyageurs ? Peu de changement d'une année sur l'autre sur la perception qualitative des acheteurs concernant les voyages. Pour les acheteurs, les années se suivent et se ressemblent. Remarquons cependant l'équilibre entre les acheteurs et les voyageurs sur le sujet. Preuve qui contredit, sans doute, la perception des acheteurs par les voyageurs. La reprise a engagé quelques changements mais rien d'exceptionnel, majoritairement les règles restent les mêmes. Les adaptations concernent principalement les modifications des règles d'accès à la business ou à la premium et des adaptations de la politique hôtelières. Face à la complexité des négociations et à la baisse des budgets, les acheteurs comme les TM jugent leur action "globalement positive".

Les acheteurs font confiance aux compagnies "low cost" pour les déplacements de vos voyageurs d'affaires à 78 %. Aujourd'hui la low-cost est " sûre, compétitive et facile ". Autant de qualités qui, en 2009, étaient largement rejetées par les acheteurs. En 5 ans, la confiance dans les compagnies à bas prix a été doublée ! Sur la question de la sécurité, 27% acheteurs travel estiment que depuis 2012, la sécurité des voyageurs à l'étranger sur les destinations habituelles présente un risque aggravé. La peur ambiante qui règne aujourd'hui dans le monde est ressentie chez les acheteurs. Leur sentiment global face à la sécurité de leurs voyageurs est mitigé. Notons qu'en 2012, le résultat était plus optimiste car 56 % des acheteurs interrogés trouvaient que la sécurité des voyageurs à l'étranger était stable entre 2011 et 2012.

(1) Méthodologie

Étude réalisée à partir de 684 réponses (dont 528 de voyageurs et 156 d'acheteurs). Taille des entreprises interrogées (selon classement INSEE 2012) : de 1 à 9 salariés : 151 / de 10 à 49 salariés : 242 / de 50 à 199 salariés : 156 / de 200 à 499 salariés : 67 / de 500 à 1999 salariés : 47 / de 2000 et plus : 21

- 31 % des voyageurs ont plus voyagé au 1er semestre 2013 qu'au 1er semestre 2012;

- Les " Low Cost " prennent du galon : 78 % acheteurs leur font confiance aujourd'hui (2 fois plus qu'il y a 5 ans), et un voyageur sur 2 a déjà voyagé une fois sur ces compagnies ;

- 27 % des acheteurs estiment que la sécurité de leurs voyageurs à l'étranger s'est dégradée.