Découvrez comment International SOS assiste les voyageurs d'affaires

"La sécurité est un secteur en plein bouleversement, elle devient une préoccupation majeure des entreprises" annonce en préambule Martin Bustarret, directeur général France d'International SOS. International SOS a ouvert les portes de sa plateforme parisienne, qui prend en charge les voyageurs d'affaires en demande d'assistance dans les pays d'Europe du Sud et d'Afrique de l'Ouest. International SOS accompagne tous types de société issus de tous les secteurs d'activité dans leur devoir de protection des collaborateurs en déplacement. Son coeur de métier est l'assistance aux personnes, dans un cadre BtoB, qui quittent leur pays d'origine. Par exemple, à l'époque où le virus Ebola se propageait de manière inédite en Afrique de l'Ouest, International SOS recevait beaucoup d'appels de salariés en déplacement, comme le personnel navigant d'Air France.

Une cellule de crise a été mise en place 24h/24 au niveau mondial, au sein de laquelle des analystes vérifiaient chaque matin les informations issues des agences de presse et des ONG, pour avoir une meilleure compréhension des risques. International SOS récupérait aussi l'information sur le terrain, grâce à des indicateurs locaux, pour comprendre comment l'épidémie se propageait. C'est ainsi que la société de services a pu produire des campagnes d'information avec des recommandations telles que la fiche de suivi et la prise de température régulière. Pas un seul cas d'employé contaminé n'a été remonté (sauf ONG et personnel médical). "L'accès à une information de qualité est la clé. Elle est croisée, grâce à nos relais terrain, et vulgarisée" explique le docteur Philippe Biberson, directeur médical d'International SOS.

Un plateau virtuel mondial

26 plateformes d'assistance sont réparties dans le monde et couvrent 92 pays, mais forment un seul plateau virtuel mondial, en fonctionnement 24/7. L'ensemble des chargés d'assistance sont en CDI, pour des raisons évidentes de stabilité. Un niveau master ainsi que 3 langues parlées couramment sont requis. Ils font équipe avec des personnels médicaux et spécialistes sûreté.

Un système de gestion des cas d'assistance est partagé entre tous les plateaux, pour pouvoir prendre le relais si un bureau est neutralisé. Quand un chargé d'assistance reçoit un appel, il demande d'emblée trois renseignements : le nom, l'entreprise et le numéro de téléphone de la personne qui appelle, avant de s'enquérir du motif de son appel. Ensuite le médecin prend le relais. International SOS souhaite évoluer vers plus de digitalisation, en offrant l'accès à son service depuis un chat sur smartphone.

Des prestataires de sûreté sélectionnés

International SOS ne se substitue pas aux services d'urgence et de sécurité sur place, mais dirige les voyageurs vers le bon endroit. 90.000 prestataires de sûreté sont référencés dans une base de données. Une équipe dédiée de 100 personnes dans le monde (3 à Paris) les visite et les accrédite puis les évalue régulièrement. Des sociétés de sécurité privée agrémentées peuvent toutefois prendre en charge certains clients à un point de rassemblement, avant évacuation ou confinement par exemple. International SOS peut même faire affréter des avions et réquisitionner des places sur des vols en cas de rapatriement d'urgence.

L'assistance ne représente que 3% de l'activité du plateau, 97% restent de l'information. "Le soutien psychologique est extrêmement important, et la majorité du volume d'activité est la prévention" rappelle Martin Bustarret. D'une activité centrée sur la santé, International SOS migre progressivement vers la sécurité. Le dirigeant prévoit même la création d'une cellule spéciale pour la gestion des attentats, qui serait en charge de la vérification des informations sur les réseaux sociaux... Afin que le reste du plateau puisse continuer à fonctionner.

Une réponse aux nouveaux modes de déplacement

International SOS aide les travel managers et les managers sûreté à localiser leurs collaborateurs et communiquer avec eux. Face aux nouveaux profils de voyageurs, qui ont l'habitude de voyager dans le monde entier et pas de manière traditionnelle (les "baroudeurs", génération Erasmus), International SOS apporte une réponse au cas par cas. Pour la problématique du bleisure (rester sur place après le voyage d'affaires dans un cadre privé), Martin Bustarret recommande de verrouiller en amont, par des autorisations écrites de l'entreprise, une politique d'assurance bien établie... Car c'est surtout dans ce cas de figure que les voyageurs d'affaires ont besoin d'assistance, alors qu'ils ne sont pas toujours couverts mais que l'entreprise n'est pas pour autant exonérée de sa responsabilité.

International SOS récupère des informations auprès des agences de voyages, notamment pour la localisation, ainsi qu'Airbnb et Uber. "Nous notons toutefois un changement de comportement des jeunes voyageurs, qui attendent davantage de protection de leur entreprise. Les entreprises elles-mêmes ont pris conscience qu'elles étaient soumises au risque, c'est encore plus prégnant depuis les attentats de Paris" assure Côme Desgrées du Loû, responsable sécurité régional.

Faire la différence entre risque perçu et risque réel

Attention toutefois, il est important que les entreprises et leurs collaborateurs fassent bien la différence entre risque perçu et risque réel. Là encore International SOS joue son rôle de conseil. "Notre rôle est de ramener au risque réel" rappelle Côme Desgrées du Loû. En matière de terrorisme, la société a établi une classification en 5 niveaux de risques, en prenant en compte notamment la capacité des autorités sur place à agir. C'est pourquoi des pays comme la France ou la Belgique bénéficient d'un niveau de risque faible, alors que paradoxalement ce sont ces pays qui inquiètent beaucoup les voyageurs étrangers. "C'est pourquoi nous choisissons nos personnels en fonction de leur capacité de réflexion face à l'inquiétude des clients. Ceux qui vont expliquer que dans certains pays d'Afrique, le risque réel n'est pas celui de l'attentat mais de la petite criminalité, d'avoir un accident de la route ou encore un infarctus" insiste Côme Desgrées du Loû. L'inquiétude des entreprises et de leurs voyageurs est grandissante, faisant exploser les demandes de conseils préalables à un voyage.

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