De la TMC à la TSC ou de la gestion à la solution

Face aux évolutions de marché et au changement des pratiques achats qui se tournent de plus en plus vers l'open booking, les TMC sont particulièrement challengées. Pour maintenir leur positionnement clé dans l'écosystème travel, elles se doivent de revoir leur modèle. Les dernières MasterClass GBTA ont été l'occasion de recueillir le point de vue de trois experts du secteur pour y voir plus clair sur le rôle et la place de la TMC de demain et les défis qu'elle aura à relever.

Le travel est un secteur qui a énormément bougé ces dernières années tant au niveau du comportement des voyageurs d'affaires que des nouveaux entrants sur le marché. Et, les exigences des acheteurs travel ont bien entendu évolué en conséquence. Ils attendent notamment des agences des recommandations sur le comportement voyageur, une anticipation des tendances marché, une optimisation des failles autrement dit des capacités à faire du rebooking et du refund sur les vols retardés, etc. "L'amélioration des services est un point central, les TMC l'ont bien compris et travaillent l'exhaustivité des contenus proposés (vols+hôtel+location de voiture), des services en intégrant le loisir et la gestion des visas par exemple, des process en proposant des outils tout intégré jusqu'à la prise en charge des notes de frais, et de la data en consolidant les données travel et expense, indique Anthony Poirier, associé du cabinet Axys Odyssey. Des attentes importantes et un spectre à couvrir qui va s'élargissant pour la TMC. Pour Christophe Drezet, associé au cabinet Epsa, les TMC auraient tout intérêt à ouvrir de nouveaux périmètres : "s'intéresser au MICE et investir un terrain qui n'a quasiment jamais été traité par les acheteurs serait un facteur de différenciation stratégique. De même, les acteurs auraient tout intérêt à passer d'un positionnement de Travel Management Company (TMC) à celui de Travel Solution Company (TSC)".

Développements tous azimut

En tous cas il est clair que depuis trois ans, les TMC ont occupé le terrain des services et du digital avec des investissements forts sur la techno. "Pour rattraper leur retard face aux nouveaux entrants issus du monde de l'IT, les agences qui en avaient les moyens ont largement investi. Cela se traduit par l'intégration de partenariats, d'acquisitions avec entre autres KDS racheté par AmexGBT ou iAlbatros et Expenditure rachetés par Sodexo, mais aussi des investissements en R&D" détaille Guillaume Bizet, associé chez Areka Consulting.

Mais attention aux conséquences. On voit de fait de grosses disparités de maturité entre agences ainsi qu'un manque de cohérence dans le déploiement de l'offre techno suivant les zones géographiques. A la décharge des TMC, une agence ne peut pas tout développer en même temps, comme elle ne peut pas à la fois investir dans des développements technologiques et réduire les coûts. Alors pour éviter les mauvaix calculs au moment de lancer un appel d'offre agence mieux vaut prioriser ses objectifs sur la première année du contrat. "Face aux révolutions en marche les acteurs ne pourront se passer de co-développement entre la TMC, l'entreprise, l'acheteur et le travel manager. La TMC aura tout intérêt à nouer des partenariats avec des intégrateurs techno, les entreprises devront clarifier leur stratégie (économies ou développements) ce qui permettra aux acheteurs et travel managers la construction de programmes voyages ambitieux ET raisonnables", estime Anthony Poirier. Cela implique bien-sûr de considérer la TMC comme un partenaire. Et pour la TMC cela sous-entend plus de transparence. Car, plus l'acheteur comprend, plus il est bienveillant.