Téléphonie mobile : des dépenses en voie d'optimisation

70 000 € de facture téléphonique pour quelques jours passés à l'étranger ! C'est la mauvaise surprise qu'a récemment eue une entreprise, au retour de vacances de l'un de ses collaborateurs dans un pays du Maghreb. "Lors de son séjour en famille, l'un des enfants de l'employé s'est emparé de son téléphone professionnel sans qu'il s'en aperçoive, pour consulter des vidéos des heures durant", expose Emmanuel Laquière, directeur du pôle Digital Technologies Solutions au sein du cabinet de conseil en performance opérationnelle EPSA Groupe. Certes, toutes les dérives ne se soldent par une note aussi salée. Néanmoins, "des dépassements de l'ordre de plusieurs centaines ou plusieurs milliers d'euros ne sont pas forcément rares" , précise-t-il.

Désormais, les entreprises se penchent plus volontiers sur ces postes de coûts longtemps négligés. Orlie Allali, directrice achats hors-médias au sein du géant de la communication Dentsu Aegis, relève que ces dépenses sont étudiées de très près dans sa structure depuis environ trois ans: "Ce travail est effectué, en ­collaboration, par la direction des achats et la DSI. Nous avons ainsi passé en revue l'ensemble des mobiles de notre parc, en répertoriant les profils auxquels on les attribue. Le développement de l'Internet mobile au cours des ­dernières années a été à l'origine d'une remise en question complète des pratiques en matière de gestion de la téléphonie mobile en entreprise".

Jérôme, travel manager au sein d'un grand groupe de communication, témoigne : "En 2012, nous avons mis en place un contrat groupe avec l'opérateur Orange, pour un engagement triennal renouvelable. Auparavant, comme dans beaucoup d'entreprises, chaque collaborateur disposait de son téléphone portable personnel, et notre employeur versait une sorte de forfait mensuel de l'ordre de 30 ou 40 € à une catégorie de personnel éligible, en guise de remboursement de frais associés. Il n'y avait aucune consolidation des données et il n'existait pas de ­gestion spécifique".

Il a donc été décidé en interne de mettre un terme au système de notes de frais systématique, très chronophage: "En lieu et place , nous avons instauré une gestion intégrée avec un opérateur, des matériels choisis pour les ­collaborateurs et des forfaits adaptés aux besoins de chacun. Il s'agit, dans un premier temps, de déterminer dans chaque service quelle personne a droit ou pas à un téléphone associé à une offre de ce type."

S'adapter au profil des collaborateurs

Des efforts importants sont consentis actuellement pour tenter de mieux maîtriser ces coûts. "La démarche consiste avant tout à les cadrer sur un plan contractuel. Aujourd'hui, on cherche à détecter dans l'entreprise un certain nombre de profils sujets à des déplacements. Lorsqu'ils sont identifiés en amont, il est plus aisé de mettre en place des forfaits véritablement adaptés. De mauvaises surprises au niveau de la facture signifient que l'on n'a pas assez anticipé le contexte dans lequel sont effectuées les consommations téléphoniques", indique Emmanuel Laquière.

Orlie Allali souligne qu'un appareil mobile de qualité avec un forfait adapté est aussi "Un élément de valorisation quant à l'embauche et l'employabilité du collaborateur, tout comme l'était la voiture de fonction par le passé. C'est une source d'attractivité, en particulier pour les jeunes talents. Au-delà des profils personnels, il s'agit également de tenir compte de la configuration de son entreprise. Pour notre part, nous sommes très implantés au Royaume-Uni et au Japon. Nous disposons donc, en toute logique, d'offres négociées pour ces destinations."

L'engagement auprès d'un opérateur étant souvent valable pour plusieurs années, l'une des difficultés peut être de procéder au bon arbitrage quant aux options à souscrire.

"l importe de déterminer préalablement les besoins et usages en termes de voix et de data. Les forfaits doivent permettre l'utilisation d'Internet en connexion 3G ou 4G, conseille Jérôme Deschamps. Nous avons opté pour des forfaits incluant 10 Go de données mobiles utilisables mensuellement, en considérant que cela sera suffisant pour nos collaborateurs sur les trois ans à venir. C'est un pari qui implique forcément une part de risque. Car qui peut dire quel sera l'essor des réseaux sociaux et la quantité de données nécessaire dans les échanges futurs ? "

Du contrat à la responsabilisation

Se doter de formules adaptées aux consommations téléphoniques à l'étranger, hors Union européenne, a évidemment un coût. "En termes de prix, pour bon nombre de profils de voyageurs fréquents, on ne se situera pas dans une fourchette de 15 à 20 €, mais plutôt à 50, 70, voire 100 € mensuels. En revanche, cela comporte un ­avantage : le danger de voir exploser la facture se trouve alors totalement écarté", explique Emmanuel Laquière. "Dans certains endroits du globe, l'utilisation de plusieurs Go de données par le biais de l'Internet mobile peut coûter de 2 000 à 3 000 €. Nous avons pu, accidentellement, avoir des consommations ponctuelles extrêmement élevées par manque de précaution", tempère Jérôme, notre travel manager.

Avec des contrats plus cadrés et plus appropriés, ainsi qu'une politique de formation et de sensibilisation impliquant toute l'organisation, les économies espérées peuvent atteindre 50 %. La responsabilisation et la formation des salariés sont au coeur d'une démarche constructive dans ce domaine.

"Nous organisons des plans de formation auprès de populations à risque au sein de grands groupes. Ces sessions d'une durée d'une heure ou une heure et demie regroupent 10 à 15 personnes dans le but de communiquer sur les bonnes pratiques, notamment en matière d'utilisation de la data à l'international. Bien sûr, les réseaux Wi-Fi locaux doivent être privilégiés. Lorsqu'ils ne sont pas disponibles, comme dans un taxi par exemple, il est préférable de télécharger les e-mails reçus sans les pièces jointes. La différence représente un rapport de 1 à 10 en termes de coûts", détaille Emmanuel Laquière.

Les plans de formation sont essentiels, car ils montrent aux collaborateurs que leur entreprise s'engage en faveur d'une maîtrise des coûts et des comportements à adopter. Ces derniers sont donc invités à intégrer leurs actions dans une dynamique collective souhaitable.

Les procédures d'alerte et de blocage ont également leur importance. "Nous avons mis en place, avec les opérateurs, un système d'alerte donnant la possibilité de bloquer les communications, lorsque des consommations paraissent anormales", indique Orlie Allali. En outre, dans le cas de l'utilisation d'un même appareil pour la vie professionnelle et la vie privée, des travaux sont aujourd'hui menés par certains DSI afin d'empêcher les collaborateurs de recevoir des e-mails sur certaines plages horaires au cours desquelles ils ne sont pas engagés contractuellement.

Vers une surveillance constante des communications

Le suivi permanent des données et des consommations téléphoniques des salariés semble crucial. Les opérateurs, qui contrôlent l'évolution dans ce domaine, peuvent suggérer de rediriger tel ou tel profil vers un forfait différent plus adapté à ses besoins. Ils fournissent également des outils de supervision de l'activité, qui permettent d'avoir une vue d'ensemble à chaque instant et de prendre les meilleures décisions au fil du temps.

Dès lors qu'un palier est dépassé en termes de consommations de données, un message d'alerte est envoyé et la connexion internet peut être coupée par l'opérateur. Ces interventions automatiques s'avèrent donc précieuses.

Pour Jérôme Deschamps, "le problème de ces prestations fournies par les opérateurs est leur coût très élevé. C'est la raison pour laquelle nous ne les avons pas retenues. Le fichier Excel dont nous disposons s'avère suffisamment détaillé pour pouvoir conduire une gestion efficace et optimisée". Il ajoute, par ailleurs, "qu'il est souhaitable de surveiller de près les flux de factures dans la gestion de flottes téléphoniques. Les options mal positionnées, les avoirs à demander, les clauses contractuelles qui peuvent prendre du temps à être mises en place sont des facettes à contrôler à tout prix. Car des éléments peuvent se répercuter négativement sur la facture finale".