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[Chronique achats] Achats et négociation : l'art de poser LA bonne question
L'enjeu principal de la négociation, dans les achats comme dans la vente d'ailleurs, restera toujours la préparation. Pour aller au bout de cette préparation, ce diaporama vous explique l'art du questionnement. Comment bluffer vos interlocuteurs en posant LA bonne question.
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La préparation : enjeu majeur
"Celui qui n'a pas d'objectif ne risque pas de les atteindre" ! Voilà comment bien commencer un article sur la négociation, en citant L'art de la guerre de Sun-Tzu. Est-il judicieux de comparer la négociation à l'art de la guerre ? Clairement pas ! (Lire "L'art de la guerre appliqué aux achats") Mais on peut quand même s'accorder sur un ou deux points. D'ailleurs, l'enjeu principal de la négociation, achats comme vente d'ailleurs, restera toujours la préparation. Encore un point commun avec l'art de la guerre ! Aujourd'hui, je souhaite aller encore plus loin dans la préparation en vous parlant du questionnement.
Voyons la phase de l'exploration
Savoir poser la bonne question au bon moment est une forme de Pré-suasion. En gros, la façon dont vous allez poser la question sera aussi importante que la question elle-même.
Pourquoi le questionnement est-il une étape primordiale dans le processus de négociation ? Parce que vous allez recouvrir des zones d'ombre, des informations, un savoir ou un élément que vous ne pouviez pas prévoir lors de votre préparation (dans le meilleur des cas, vous aurez fait des suppositions), vous êtes dans l'étape dite d' "exploration". Avec de l'expérience et de l'entraînement, vous remarquerez que certains types de questions seront plus efficaces en phase d'exploration et d'autres en phase de conclusion.
Les questions... oui, mais quelles questions?
Vous avez toute une palette de questions à votre disposition, que nous pouvons catégoriser en fonction de votre besoin :
- Demander une information : question d'information ;
- Demander une précision : question d'approfondissement;
- Se sortir d'une impasse : question de sauvetage ;
- Orienter son interlocuteur : question d'orientation.
Je vais donc vous soumettre les différents types de questions que vous pourrez utiliser dans toutes vos négociations achats.
Les tableaux qui vont suivre sont tirés de l'ouvrage de Pierre Rataud, Les questions qui font vendre (que l'on retrouve dans l'ouvrage de Patrick David, La négociation commerciale en pratique).
Pierre Rataud nous propose l'ensemble des différents types de questions que vous pouvez utiliser en négociation, en passant de la reformulation jusqu'à la manipulation. Je vous conseille très fortement ces deux ouvrages car, bien que destinés à la vente, vous pouvez les appliquer très facilement aux achats.
Parole d'acheteur.
Récupérer une information que vous n'avez pas en votre possession
Comme son nom l'indique, la question d'information va vous permettre de récupérer une information que vous n'avez pas en votre possession, mais qui vous empêche de pouvoir prendre une décision.
La question de sauvetage : se sortir d'une impasse
Avec ce type de question, vous aurez la possibilité de vous sortir d'une impasse, d'une situation qui vous met mal à l'aise ou que vous ne souhaitez simplement pas traiter pour le moment.
La question d'orientation : diriger l'entrevue
La question d'orientation permet au demandeur de diriger la suite de l'entrevue et d'amener son interlocuteur sur un sujet ou une problématique bien précise.
Avec la subtilité qui convient
Maintenant que nous avons passé en revue un grand nombre de types de questions, voyons comment faire en pratique.
Tout d'abord, préparer les questions dont vous avez un besoin brut, c'est-à-dire une question pour laquelle vous avez VRAIMENT besoin d'une réponse, comme une propriété technique, ou un délai de livraison.
Maintenant, je prépare mes questions d'approfondissement, afin de combler les vides.
Je regarde ensuite les points qui peuvent être bloquants et j'anticipe. Cela me permet de préparer mes questions avec la subtilité qui convient. Bref, allez-y étape par étape, avec un effet entonnoir. Vous devez maîtriser l'entrevue, que ce soit une négociation ou une simple visite.
L'impact sur le résultat final
Il y en a encore des dizaines de questions que je n'ai pas citées ici mais je pense que ma liste est un bon début. Le choix du type de question est une raison de plus de BIEN préparer une négociation.
Le type de formulation aura un impact sur le résultat final. Certains considèrent cette manoeuvre comme manipulatoire, alors qu'en réalité, il est simplement question d'obtenir des informations précises et ciblées.
Toutes ces questions auront pour effet de donner un temps de parole contrôlé à votre interlocuteur et de bien approfondir son offre. Il est fortement conseillé de varier les types de questions et de choisir le moment précis. Par exemple, vous pouvez poser des questions ouvertes en début de négociation, et terminer par des questions fermées. En cas de blocage, vous pouvez utiliser des questions d'orientation et terminer par des questions de confirmation.
L'art de poser des questions sera un outil complémentaire à ajouter à votre très grande boîte de compétences d'acheteur.
Et vous ? Quels types de questions utilisez-vous le plus ? En avez-vous d'autres à nous proposer ?
La prose de Quentin :-)
Lire les précédentes chroniques de Quentin :
Se tenir droit : un challenge qui augmentera votre leadership d'acheteur
6 pratiques Concrètes pour mieux manager votre service achats
Achats et monde animal : Quelle espèce d'acheteur êtes-vous ?
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Négociation et questions sensibles : Comment ordonner les sujets à évoquer
Fin du diaporama
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