[Tribune] La logistique retour, au service du département achats

Le département achats, dans une entreprise, a trois missions principales : augmenter les résultats financiers, piloter l'amélioration continue à travers des relations fournisseurs de choix et protéger l'entreprise des ruptures, litiges et accidents. Pour cela, il travaille main dans la main avec les autres départements de l'entreprise. L'un d'eux est encore trop souvent négligé : la logistique des retours.

Pourquoi la collecte des données retours est-elle plus importante que jamais ?

La logistique inverse, ou logistique des retours, pose toujours un défi plus imposant que prévu. En effet, elle représente un centre de coûts conséquent mais à faible visibilité. Elle prend en compte des coûts administratifs, de transport, de réparation, de manutention, de reconditionnement, de stockage, voire de recyclage ou de destruction, ce qui rend compliqué sa mesure.

Pourtant, avec l'augmentation du e-commerce, la reverse logistics prend de l'ampleur et ne doit pas être oubliée. Le taux de retours pour les achats en ligne s'élève à 24% contre 8% dans le commerce traditionnel. Et les cyberacheteurs sont exigeants ! Ils sont 93% à souhaiter des retours gratuits et 66% à consulter les conditions de retour avant de procéder à leur achat. Ces changements de consommation obligent les distributeurs à s'adapter, parfois au détriment de leur marge.

Une bonne stratégie de logistique inverse, source d'opportunités

La raison principale qui pousse une entreprise à adopter une vraie stratégie de reverse logistics est sa rentabilité. Il est dans l'intérêt de l'organisation de gérer la logistique inverse de manière aussi efficace que possible afin de satisfaire les clients et d'occuper un minimum ses ressources.

Ces dernières années, pour venir en aide aux entreprises, se sont développées des RMS (Return Management System). Il s'agit de plateformes qui collectent, centralisent et automatisent la gestion des retours, notamment à travers un portail de retour client et un back-office retailer.