Digitalisation : le piège de la gouvernance par la donnée

"Grâce aux outils numériques, il y a plus interactions entre les équipes, mais elles ne sont pas pour autant plus qualitatives. Automatiser des parties de la relation managériale a rajouté de la complexité et accru le risque que s'installe une logique d'influence des statistiques." C'est par ces mots que Hugues Trogan, directeur France et Belgique de la plateforme de communication omnicanal Infobip, décrit le danger que peut représenter une place trop prépondérante des tableaux de bord et processus digitalisés.

Alors que les technologies innovantes ont déjà considérablement transformés les pratiques en entreprise, il importe pour lui d'évoquer "le piège de la gouvernance par la statistique." Il mentionne notamment en exemple l'intégration dans l'outil en place "d'informations et de documents qui ne sont pas stratégiques à la prise de décision, mais qui servent uniquement à montrer qu'il y a de l'activité. Le business se met alors au service de l'outil et non au service de l'efficacité. Dès lors on ne travaille plus pour atteindre ses objectifs mais pour démontrer à sa hiérarchie que l'on travaille et la finalité de ce dernier se perd."

Cédric Guillouet, directeur conseil chez Oxalys, société de conseil spécialiste des enjeux achats et supply chain, estime également qu'il faut être vigilant à l'égard des dérives possibles du tout digital: "on peut en théorie tout automatiser, et penser que la raison d'être de l'acheteur devient discutable. C'est bien sûr une erreur. Il ne faut pas perdre de vue l'objectif fondamental de la digitalisation qui est là pour aider, pour pouvoir se concentrer sur des activités à plus grande valeur ajoutée par ailleurs. Se focaliser excessivement sur les indicateurs peut avoir comme conséquence une dégradation de fonctionnement même des achats dans l'entreprise."

Des indicateurs très hétérogènes

Quelle est vraiment la pertinence des KPIs ? Il importe de distinguer la provenance des données qui composent les indicateurs utilisés dans les tableaux de bord et le contexte d'exploitation dans lequel elles sont produites. "Certains KPI viennent du système d'information de l'entreprise, d'autres sont issus de systèmes extérieurs, ou encore de remontées d'utilisateurs. Dans les trois cas, la temporalité de l'information est différente, ce qui est un élément déterminant à avoir en tête. Rapprocher ces délais de temps est possible, grâce aux processus d'optimisation de la gestion des données que proposent des prestataires spécialisés, mais ce travail représente aussi un coût non négligeable", explique Cédric Guillouet. Les remontées d'informations provenant des utilisateurs ont par ailleurs comme limite le fait que les données négatives ou d'insatisfaction sont celles qui remontent le plus vite. Les impressions positives apparaissent bien plus lentement dans les systèmes.

En matière de relations fournisseurs, la démocratisation du digital a un impact considérable susceptible de bouleverser en profondeur les pratiques en vigueur. "Attention, le fournisseur ne doit pas se retrouver en situation de faire le travail de son client. Un portail fournisseurs ne doit pas juste être une liste d'informations pour le client. Il faut apporter des données lui permettant de savoir où il en est, comment coordonner des actions, gagner en agilité. Mettre en commun des plannings par des plateformes est une démarche intéressante, mais fait aussi en sorte que le moindre manquement est connu de tous, comme un retard dans un plan d'actions par exemple", illustre Cédric Guillouet.

En ce sens, partager des KPIs consiste à se mettre à nu: certains fonctionnements qui étaient jusque là sous-entendus, impliquant des tolérances sur des délais, sont actés par le système en place. "Il devient dès lors difficile pour un client de se retourner contre le fournisseur en lui appliquant une sanction, par exemple sur des remises décidées en amont, si les données prouvent que les manquements proviennent de la direction du développement du donneur d'ordre. Est-ce un effet pervers ? Est-ce une évolution permettant un fonctionnement plus vertueux ? C'est là une question de point de vue", poursuit-il. La transformation digitale semble en tout cas être l'occasion de mieux préciser ou rappeler les rôles et prérogatives de chacun.