(Tribune) Programmation neuro-linguistique, l'outil caché des acheteurs

La PNL (programmation neuro-linguistique) n'est pas un "truc" de vendeurs ou un outil de manipulation. C'est une méthode pour mieux communiquer avec l'autre. Elle s'appuie sur des principes simples et facilement mobilisables. Elle est basée sur la connaissance de soi, sur l'observation, l'écoute et la compréhension de l'autre. Son objectif est de faire tomber les barrières artificielles qui viennent souvent parasiter une négociation pour se concentrer sur le véritable objet de la discussion. Elle s'intéresse au discours mais aussi à la personne.

Nous verrons comment la PNL permet d'analyser l'autre et d'adapter sa communication verbale et non verbale. Cette technique propose également des outils aidant à déconstruire les points de tensions et de blocage pour mieux les surmonter.

Analyser et s'adapter à son interlocuteur

Nous ne fonctionnons pas tous de la même manière et notre comportement traduit inconsciemment notre mode de fonctionnement. Selon son attitude et son vocabulaire notre interlocuteur nous montre son mode de communication préférentiel. S'il visualise les propositions et utilise un vocabulaire imagé "votre point de vue est très clair, mais je pense que certaines contraintes n'ont pas été suffisamment regardées", il est principalement visuel.

S'il a tendance à avoir le contact corporel facile, à être sensible à l'ambiance de la discussion, alors l'interlocuteur a de grandes chances d'être kinesthésique, il utilisera préférentiellement des expressions ayant attrait aux émotions, aux sentiments "je suis touché par vos félicitations", "je suis énervé par votre comportement ...".

Enfin certains sont peu sensibles aux images, aux graphiques, en revanche, ils vont être particulièrement attentifs aux mots employés, ce sont les auditifs. Quand ils parlent, leur regard ne véhicule pas de message en particulier, ce qui compte c'est le mot juste. Ils ont tendance à utiliser des expressions comme "Ecoutez...", "Je me questionne sur...", "J'entends bien votre remarque".

Selon le mode de communication privilégié, nous devons agir de manière différente pour réussir à gagner la confiance de l'autre, et donc discuter en profondeur du sujet qui nous réunit. La PNL fournit des outils puissants pour s'adapter.

Un de ces outils est la synchronisation. Se synchroniser signifie s'adapter à l'autre par des gestes mais aussi par un langage qui soit en phase. Cela permet de construire un climat favorable même si la relation est tendue au départ. Les techniques les plus connues sont les techniques de synchronisation corporelle. Il s'agit alors de créer une forme de mimétisme dans la posture, dans les gestes et même dans le débit de parole.

La synchronisation verbale est plus discrète et tout aussi efficace. Ainsi si nous avons identifié notre interlocuteur comme visuel, il ne faut pas hésiter à lui montrer des graphiques, des images et surtout à utiliser un champ lexical approprié "Je vois que", "je distingue dans votre proposition", "j'observe que", "nous avons des perspectives claires...", ce vocabulaire lui permettra de visualiser la proposition et donc d'améliorer son empathie envers nous et notre message. L'idée sous-jacente à ces deux techniques est de chercher à convaincre l'autre que nous sommes proches, et donc que nous pouvons être alliés plutôt qu'adversaires.

Identifier les vrais points de blocage

Lors d'une discussion il n'est pas toujours facile d'identifier les véritables points de blocage de son interlocuteur. Non pas qu'il souhaite cacher des informations, mais il est souvent difficile d'exprimer clairement des objections. La PNL est là pour aider à accompagner son interlocuteur dans la formulation de ses objections réelles. Cet accompagnement passe par un questionnement et une reformulation du discours de l'autre "- votre proposition est irréaliste ! - en quoi est elle irréaliste ?, Qu'est ce qu'une proposition irréaliste ?" "- Je ne peux pas aller au-delà de 3% - Que se passerait-il concrètement si vous alliez au-delà ? - Qu'est ce qui vous permettrait d'aller au-delà ?". Cette méthode permet d'installer un climat de collaboration, de bien comprendre les objectifs et les contraintes de l'autre, de chercher un accord réel.

La PNL a bien d'autres cordes à son arc. Elle peut vous aider dans un grand nombre de situations professionnelles... et personnelles. Alors avant de discuter avec votre conjoint du lieu des prochaines vacances, n'hésitez pas à creuser un peu le sujet.

Par Olivier Wajnsztok, directeur associé de AgileBuyer