Les méthodes de négociation du GIGN appliquées au monde de l'entreprise

Et si l'esprit de corps des super-gendarmes du GIGN servait d'exemple au sein de l'entreprise ? C'est le propos de Bernard Thellier, qui a fait partie pendant dix ans du prestigieux groupe d'intervention en tant que négociateur, avant de devenir formateur, conférencier et consultant. Car les prises de risques, les responsabilités, les contextes incertains, les personnes négatives... ne sont pas exclusivement le quotidien d'un négociateur du GIGN mais également celui de tout manager.

"Face à une prise d'otage, l'objectif du négociateur est d'éviter un bain de sang et de sauver les captifs. Pour parvenir à ses fins, il doit comprendre précisément quelle est la logique du passage à l'acte pour le malfaiteur. Dans le cadre du management en entreprise, il s'avère tout aussi fondamental de cerner son interlocuteur et ses motivations", explique-t-il lors d'une conférence organisée par le Club des Acheteurs en novembre 2018.

Comment ? En étant en empathie avec son interlocuteur pour pouvoir échanger plus facilement avec lui. "Au GIGN, nous ne considérons pas le terroriste, le forcené ou le preneur d'otages comme un adversaire, contrairement aux Swat (unités de police d'élite aux États-Unis), ou aux Alpha (unité d'élite menant des opérations spéciales en Russie). Au contraire, nous "l'intégrons" dans notre équipe. De la même manière, en milieu professionnel, le fournisseur, le client ou encore le prestataire devra être traité comme un partenaire".

Dans les deux cas, l'usage de la force n'est, bien sûr, pas recommandé. Un négociateur n'est pas un killer... Il doit prioritairement établir un contact avec son interlocuteur et créer un lien avec lui. Ce qui passe par l'attitude et l'apparence : "En situation extrême, comme en entreprise, on n'aura jamais une deuxième occasion de faire bonne impression", souligne-t-il.

Inspirer confiance, la clé de la négociation

Tout individu veut de la reconnaissance. "Partant de ce constat, un négociateur se doit d'être à l'écoute, d'impliquer les personnes présentes dans ces décisions, d'interagir avec elles et de parler "positivement", pour insuffler de l'énergie dans son discours", développe-t-il.

La capacité à établir une discussion, à créer une relation avec l'interlocuteur, constitue un atout solide. Les gens dotés d'une solide empathie, capables d'éprouver ce que leur interlocuteur ressent, marquent des points. Mais comment réagir en cas de conflit ?

Là encore, respecter l'autre va permettre de désamorcer la situation. "Quand une personne est en colère, cela signifie qu'elle a un trop plein d'émotions, explique-t-il. Elle va essayer d'être blessante, de pousser son interlocuteur dans ses retranchements. La solution : ne lui laisser aucune prise ; écouter calmement ses revendications en la regardant dans les yeux est bien souvent source d'apaisement".

En clair, il ne faut pas laisser son ego prendre les commandes. La volonté d'en découdre ou d'avoir la sensation de prendre le dessus dans la situation s'avère contre-productive. "D'ailleurs, dans le mot négociation il y a le terme ego, avec le négatif "n" placé devant : cela signifie bien que la priorité c'est l'autre, et pas nous", ajoute-t-il.

Jouer sur le registre du rationnel

Bien sûr, il existe des techniques pour comprendre et répondre le mieux possible aux revendications ou aux exigences d'un client. Pour communiquer avec les criminels, les super-gendarmes du GIGN ont développé des techniques qui s'avèrent aussi très utiles dans le monde de l'entreprise : de persuasion, de marchandage, de rapports de forces... Avec toujours en ligne de mire, favoriser l'échange. Car en l'absence de dialogue, aucun dénouement n'est possible.

L'objectif, au bout du compte, est d'influencer et de chercher à obtenir un résultat. Il est d'usage de dire que 80 % de la réussite d'une négociation est le fait d'une bonne préparation. Jamais un négociateur du GIGN n'agit sans avoir cherché à obtenir un maximum d'informations sur son interlocuteur. C'est la même chose en entreprise : un manager averti en vaut deux.