Optimisation des processus clients : il devient stratégique de penser démat

A l'occasion de Documation, ItSoft (dématérialiation des flux et l'automatisation des processus lance) et CXP - ont dévoilé les résultats de leur Baromètre 2016 sur les usages et les pratiques d'optimisation des processus clients.

L'objectif de ce baromètre est "d'explorer l'évolution importante des projets de dématérialisation et leur entrée dans une troisième phase de maturité qui a émergé en 2014 et qui consiste à optimiser les performances du processus documentaire et d'étendre son application, y compris dans les contextes les plus complexes", explique Laurent Olier, directeur de projet marketing d'ItSoft. "Cette étude analyse donc cette 3e phase en répondant à ces différentes questions : quels sont les nouveaux enjeux de la relation client ? Comment les entreprises optimisent désormais leurs processus clients ? Quelles sont les technologies privilégiées et les bénéfices mesurés ?"

Quels sont les grands enseignements de ce baromètre? La 3e phase a-t-elle vraiment démarré?

Laurent Olier - Entre la première édition du baromètre en 2013 et aujourd'hui, on observe une mutation de la relation clients qui ne cessent de s'amplifier : toujours plus d'interactions numériques entre l'entreprise et ses clients, des exigences consommateurs de plus en plus fortes en matière d'immédiateté et de personnalisation de la relation, des engagements de type SLA qui se multiplient ...

Face à cette mutation, les acteurs du BtoC changent leur priorité - la satisfaction clients devient pour la première fois cette année, l'objectif n°1 des projets d'optimisation des processus clients ; avant même la recherche de gain de productivité qui jusqu'alors prévalait - et ont de plus en plus recours aux différents outils technologiques qui s'offrent à eux:

Si la majorité des entreprises se sont déjà équipées d'outils de numérisation des dossiers clients (6 entreprises sur 10) puis de fonctions telles que l'analyse, l'indexation et le routage automatique des documents vers le bon destinataire, une 3e phase d'équipement semble désormais bien amorcée, adressant la problématique de la capture de flux multicanal et celle de l'automatisation des processus métier y compris les plus complexes. En effet :

- 1 entreprise sur 2 intègre désormais la capture de flux clients électroniques (mail, formulaire web, sms...) afin de répondre aux nouveaux usages numériques des consommateurs.

- Plus d'1 entreprise sur 2 a déjà automatisé plusieurs de ses processus clients en se basant sur des outils de workflow ou des moteurs de Business Process Management (BPM)

Comment expliquez-vous que les projets d'automatisation et de dématérialisation ne deviennent prioritaires que maintenant?

L'importance de ces projets avait été démontré dans les éditions précédentes du baromètre. L'édition 2016 a ceci de nouveau qu'elle permet de mesurer à quel point ces projets ont pris une dimension "stratégique" désormais ! (84% des entreprises sondées en 2016 vs 70% en 2014). Conséquence : ces projets impliquent de plus en plus la direction générale (en 2014, un membre de la direction générale était sponsor d'un projet de ce type dans 58% des cas. En 2016, ce chiffre passe à 67%. ) Comment expliquer cela ?

L'année 2015 a été marqué d'un néologisme: "uberisation". Toutes les entreprises - y compris celles solidement établies sur leur marché depuis de nombreuses années- ont pris conscience de ce nouveau risque. Elles ont aussi compris que l'insatisfaction client est le terreau de l'uberisation.

Or nous l'avons vu précédemment, l'édition 2016 du baromètre marque pour la première fois un changement de priorité pour les entreprises : la satisfaction clients devient l'objectif n°1.

Si les projets d'automatisation des processus clients sont considérés par les entreprises comme étant de plus en plus "stratégiques", peut-être faut-il alors y voir un lien avec le phénomène "uberisation" ?

Comment les entreprises optimisent-elles désormais leur processus client?

Les entreprises s'appuient sur deux grands leviers : la dématérialisation des documents clients d'une part et l'automatisation des processus clients d'autres part.

Comme évoqué précédemment, les entreprises sont déjà engagées dans ces pratiques au travers d'outils de numérisation, de capture de flux électronique, de worflow...

Néanmoins, la principale difficulté rencontrée par 64% des entreprises concerne aujourd'hui la modélisation de leurs processus clients devenus trop complexes (de par la multiplication des interactions clients, la multiplication des canaux d'interactions, les impacts des SLA, les évolutions réglementaires...). De fait pour satisfaire à ces nouvelles contraintes, les seuls workflow documentaires ne sont plus toujours suffisant et les entreprises indiquent vouloir s'orienter vers de nouvelles solutions.

Quelles technologies sont privilégiées?

L'étude souligne que trois grandes technologies concentrent désormais l'attention des entreprises et leurs projets d'équipement :

La capture intelligente (analyse informatisée du contenu d'un document) et multicanal, le BPM et les outils de supervision/pilotage sont identifiés comme étant des solutions d'avenir : 70% à 76% des entreprises projettent d'en être équipées en 2019.

Quels sont les bénéfices réels d'un projet d'automatisation des processus clients ?

Le bilan fait par les entreprises suite à ces projets d'automatisation des processus clients montre que les principaux objectifs sont obtenus à la hauteur des attentes, voire plus.

Ainsi, l'amélioration de la satisfaction client a été relevée par 76% des répondants comme un objectif important pour l'automatisation des processus clients et 71% des entreprises, parmi ceux qui ont mesuré les bénéfices obtenus, déclarent avoir observé des bénéfices supérieurs ou égaux aux attentes.

Parmi les autres bénéfices, rappelons que 81% des entreprises ont constaté une amélioration de la productivité, 75% une amélioration de la qualité des traitements et 72% une réduction des coûts.