[Avis d'expert] Faut-il équiper ses salariés de smartphones professionnels ?

La performance d'une entreprise est fortement liée à sa capacité à communiquer et à partager l'information, aussi bien en interne qu'en externe. Toute entreprise qui réalise cela mieux que ses concurrents acquiert un avantage concurrentiel certain. C'est donc notamment pour cela qu'au fil des décennies, les entreprises ont mis en place les téléphones fixes, les téléphones cellulaires dans les années 90 (les "GSM" comme on les appelait à l'époque) puis les PDA au début des années 2000.

L'arrivée de l'iPhone en 2007 a véritablement marqué un tournant dans la connectivité et la communication, que ce soit dans l'univers grand public ou professionnel. Mais cette fois, la révolution est arrivée par le marché grand public. L'émergence des technologies comme la 4G et les apps de messagerie, le développement des apps stores, la bonne couverture réseau et la baisse des forfaits sont autant de facteurs qui ont contribué à cette hyper-connectivité mobile pour tous.

Pourquoi le monde de l'entreprise a-t-il eu du retard à l'allumage sur l'adoption du smartphone? Car iOS (Apple) et Android (Google) sont des plateformes ouvertes, c'est à dire que tout développeur peut créer une App et que tout utilisateur peut installer ces Apps. Or le monde de l'entreprise a horreur des écosystèmes ouverts, qui amènent des problématiques de sécurité ! Cela n'a pas toujours été le cas, mais à l'heure actuelle la question de la sécurité est résolue par Apple, Google et d'autres acteurs spécialisés, ce qui en fait un point non bloquant du déploiement d'une flotte de smartphones d'entreprise.

Parallèlement à l'émergence de ces nouveaux écosystèmes, les métiers évoluent et de nombreux facteurs tendent à rendre les salariés plus mobiles, comme la baisse des coûts du transport aérien ou le développement du télétravail et des espaces de coworking.

La connectivité mobile et plus spécifiquement l'adoption du smartphone représentent donc plus que jamais une opportunité pour le monde de l'entreprise, mais opportunité... qui vient avec des challenges.

Le BYOD : une fausse bonne idée?

Le premier challenge est le choix du smartphone. Initialement, au niveau télécommunications, les entreprises payaient principalement pour des appels et SMS en France et à l'international, ce qu'un mobile classique peut très bien réaliser pour un coût faible. Pour ces usages, les smartphones étant plus chers que les mobiles traditionnels et les entreprises n'avaient pas toutes le budget ou la volonté de couvrir cette augmentation de prix. On a donc observé de plus en plus de sociétés pratiquer le BYOD, par défaut ou volontairement. Le BYOD (pour Bring Your Own Device) est le fait de permettre aux salariés d'utiliser leur smartphone personnel dans un cadre professionnel. Les salariés peuvent donc choisir le smartphone qui leur correspond le mieux et les entreprises n'ont pas à gérer ni à payer (surtout !) les appareils. C'est donc un choix gagnant - gagnant, me direz-vous? Pas vraiment, puisque cette pratique ne traite pas tout à fait les réels enjeux du déploiement du smartphone en entreprise.

La volonté de connectivité permanente poursuivie par les entreprises (ou du moins connectivité "contrôlée", avec le droit à la déconnexion qui pointe le bout de son nez) met en lumière les 3 défis principaux qui ne sont pas adressés simplement par le BYOD :

- Le smartphone représentant la porte vers la connectivité, comment garantir que l'utilisateur a en permanence un smartphone en bon état de fonctionnement ?
- Comment exploiter le potentiel du smartphone et développer les nouveaux usages mobiles, qui permettent notamment d'augmenter de façon substantielle la productivité et le confort des salariés ? Le tout de façon sécurisée?
- Comment informer et former les utilisateurs sur les usages et bonnes pratiques pour exploiter au mieux leur smartphone professionnel ?

C'est donc en prenant à bras le corps ces nouveaux challenges que l'entreprise pourra exploiter au mieux les capacités du smartphone en entreprise.

Un smartphone fonctionnel, tu auras

Il s'agit de mettre en oeuvre les moyens physiques et humains pour que le salarié ait à tout moment un smartphone fonctionnel.

Tout d'abord il faut sélectionner le bon smartphone par rapport aux usages qui en seront faits. Les nouveautés parmi les smartphones sont nombreuses et quand certains parlent d'obsolescence programmée, d'autres plus enthousiastes voient la rapidité d'évolution des usages : plus de puissance apportant le développement de nouveaux usages (AR/VR, HDR, baisse de la consommation...); ces nouveaux usages nécessitant encore plus de puissance et ainsi de suite. Il est donc important de considérer l'état du marché avant de faire son choix, afin d'être sûr que le smartphone ne sera pas obsolète au bout de quelques mois...

Certains types d'utilisateurs ont besoin de leur smartphone en permanence : citons par exemple les commerciaux qui sont en déplacement 90% de leur temps ou les entrepreneurs qui peuvent gérer toute leur jeune entreprise depuis leur smartphone. Cela pose donc des contraintes logistiques pour gérer rapidement les accidents de la vie (pertes, casses ou vols de terminaux) ainsi que la livraison de ces terminaux sur plusieurs sites d'une entreprise ou au domicile de l'utilisateur. Ces différents services sont à fournir pour l'ensemble de la flotte d'entreprise, d'où l'importance de bien anticiper afin de ne pas gérer cela au cas par cas, ce qui peut faire perdre un temps certain.

Le renouvellement des smartphones est un élément fondamental de la gestion de la flotte d'entreprise, car c'est cela qui va assurer la pérennité de la solution mise en place. Bien souvent, les entreprises sont tentées de conserver leurs terminaux (qui étaient "à la mode" quand on les a achetés) pendant quelques mois encore, le temps d'attendre le renouvellement du forfait... Ce qui est une erreur, quand on voit le temps qu'un utilisateur peut perdre chaque jour à cause d'une batterie qui se décharge trop vite, d'apps qui s'ouvrent plus lentement ou qui ne sont plus compatibles.

Tous ces sujets sont de la responsabilité de l'entreprise et mettent en avant l'importance de la logistique et de la gestion du matériel. Le marché comprend une multitude d'acteurs pour distribuer des mobiles, mais peu fournissent l'accompagnement nécessaire.

La transformation de l'entreprise passe par le smartphone

Tout le monde s'entend sur le fait que le smartphone a changé nos vies à tous. On a tous nos petites apps préférées, qu'on ouvre 1 ou 50 fois par jour, en tout cas à chaque fois qu'on en a besoin. Mais en entreprise, voyez-vous de grandes différences? Pas vraiment. Pourtant, de nombreuses apps ont le potentiel de transformer en partie certains métiers, de faire gagner du temps ou d'améliorer le confort des salariés dans le contexte professionnel. On pense assez naturellement aux plans de transformation mobile qui ont mené à la création de nouvelles apps "métiers", comme le fait de mettre à disposition des smartphones et apps de gestion de tournées pour les livreurs.

Mais je pense aussi aux apps "support", qui font évoluer le quotidien des métiers tels que nous les connaissons aujourd'hui : commercial, chef de projet, développeur, technicien, chef d'entreprise... Ce sont les apps de numérisation, de communication, de gestion des déplacements, de notes de frais, de gestion des tâches... On peut ainsi gagner de nombreuses minutes par jour en mettant en place les bonnes apps pour le bon usage. On peut citer l'exemple évident de l'utilisation pour les déplacements de Waze qui permet de gagner en moyenne 6 minutes par trajet. Imaginez le temps gagné (ou perdu pour ceux qui ne l'utilisent pas) pour une équipe de 50 commerciaux qui font 5 rendez-vous clients par jour...

Malgré ces gains, très peu d'entreprises mettent en avant ces apps, souvent gratuites et porteuses de valeur ! Cela s'explique par l'organisation de l'entreprise et encore une fois par l'écosystème ouvert qui peut freiner le déploiement en masse de certaines solutions "grand public". L'apparence de manque de sécurité des écosystèmes ouverts iOS et Android freine un certain nombre d'acteurs.

A la différence du milieu personnel où les utilisateurs se mettent à utiliser des apps car un ami ou un membre de la famille a pensé que ça lui plairait, l'entreprise lambda n'est pas aujourd'hui organisée pour permettre la remontée, l'analyse et la mise en place de nouveaux usages mobiles au sein des différents métiers de l'entreprise, pour les faire évoluer ou même les transformer plus profondément. Tout au plus un ou deux individus ayant trouvé une app "sympa" vont la télécharger pour leur usage personnel. Cette approche qui fonctionne dans une famille ou une petite entreprise devient inopérante dans des sociétés au-delà de quelques dizaines de personnes.

Une façon d'aborder ce sujet est par exemple de désigner au sein des entreprises un CMOO (Chief MObile Officer) dont le rôle peut être d'organiser les remontées terrain et d'animer la réflexion autour des nouveaux usages mobiles. De façon plus large, même si le smartphone est très répandu dans l'univers personnel (environ 70% de taux d'équipement en France fin 2016), peu d'entre nous peuvent prétendre tirer le maximum de leur mobile.

Par conséquent, avec ou sans CMOO, la réussite de l'adoption du smartphone en entreprise repose essentiellement sur la formation des collaborateurs sur le smartphone, ses usages et les bénéfices principaux que cela peut apporter dans l'évolution des métiers.

Le smartphone constitue donc une opportunité pour le monde de l'entreprise, car il permet d'aller plus loin dans la communication et le partage d'informations qu'aucun outil jusqu'alors depuis l'arrivée des ordinateurs avec internet. Il est important que les entreprises s'approprient et adressent les vrais enjeux, notamment logistiques et de formation interne, pour en tirer les bénéfices et développer les nouveaux usages apportés par ce fabuleux appareil.