Quelles compétences doit-on mettre en place pour favoriser la relation client-fournisseur ?

Quelles compétences doit-on mettre en place pour favoriser la relation client-fournisseur ? Tel sera le thème du Forum du Collaboratif organisé conjointement par le Conseil national des achats (CNA) et Thesame Peak, le 20 juin prochain, à Lyon. L'objectif de cette rencontre est de balayer les différents aspects de la question à travers une conférence plénière et trois ateliers thématiques abordant "La collaboration "mode d'emploi" : des pratiques clés de la collaboration". Trois sujets seront abordés : "les règles d'or de la relation de confiance", "les émotions au coeur de la relation" et "créer de la valeur en collaborant, une compétence stratégique clé de la fonction achat". Ces échanges entre plus de 200 participants permettront de nouvelles réflexions et un regard neuf sur la collaboration client fournisseur.

Rencontre avec François Girard, délégué général du CNA et Jean Breton, directeur du programme Peak de Thésame:

Collaborer. Cela veut dire quoi, finalement, et dans quelle optique ?

Collaborer n'est pas forcément innée, c'est choisir de pouvoir atteindre une performance inatteignable seul. Donc au-delà de la performance individuelle, pour aller plus loin, il y a la performance collaborative, soit 1+1 est supérieur à 2 ! En phase avec cette approche, la définition retenue par exemple par le programme Peak est la suivante : "la collaboration est un processus mutuellement bénéfique par lequel plusieurs personnes ou organisations travaillent ensemble pour atteindre un objectif commun".

Quelles sont les règles d'or pour instaurer et nourrir une relation de confiance ?

Cette question sur la confiance qui suit celle sur la collaboration est révélatrice de l'association et parfois la confusion qui est faite entre ces deux mots. Pour créer une relation de confiance, il faut tout d'abord accepter de livrer à l'autre une faiblesse de soi, en se mettant en dépendance. Le dompteur a une relation de confiance avec le fauve lors qu'il glisse sa tête dans la gueule de l'animal. Cette confiance ne se mesure pas, elle ne se compte pas. Elle existe ou pas. Le dompteur la constate lorsque l'animal ne la pas mordu après l'exercice. Comme la symbiose dans la nature chacun des deux parties va trouver un bénéfice dans une relation d'interdépendance. Une fois la confiance instaurée, il faut l'entretenir par des attitudes spécifiques qui ont été assez bien caractérisés.

Dans le monde des affaires, ces attitudes relèvent ainsi de l'éthique professionnelle : l'altruisme, qui donne le désir d'agir en vue du bien du partenaire ; la justice, qui dit ce qui est juste et ce que chacun a le droit de faire ; la prudence, qui fait voir quel est le bien commun, et par quels moyens on peut y parvenir ; le courage, qui donne au professionnel la volonté de réaliser ce qu'il est bien de faire ; et enfin la tempérance, qui permet au professionnel d'agir dans l'équilibre en s'adaptant à la réalité et au contexte d'interaction. Un référentiel de 18 compétences relationnelles basé ainsi sur ces 5 registres a été défini par le programme Peak by Thésame (indice Peak Collaborative Index) avec l'appui du cabinet Socrates. Il a fait l'objet de multiples enquêtes nationales pilotées par Thésame et relayées largement par le Conseil national des achats. Il est aussi devenu le référentiel de la Filière automobile française en la matière qui mène en la matière des évaluations considérées comme une véritable base à de plans de progrès en la matière.

Pourquoi est-il besoin d'en parler aujourd'hui? Les achats sont-ils en retard sur le sujet?

Les états généraux de l'industrie en 2009 ont clairement montré un déficit majeur dans ce domaine à travers ce qui alors été exprimé. La Charte Relations Fournisseur Responsables est née de ce constat pour aborder les choses autrement. Les achats ne sont pas plus en retard que les autres fonctions sur le sujet, le constat peut s'appliquer à toutes les fonctions de l'entreprise. Sans parler de retard, nous avons développé des modes de relations commerciales qui ne prenaient plus autant en compte ces éléments qui n'étaient pas formalisés et qui, du coup, n'ont pas été reconnus à leur juste valeur en leur temps.

En quoi, aujourd'hui, est-ce devenu stratégique pour les achats ?

La performance attendue par les achats est au coeur du sujet notamment lorsqu'il s'agit désormais de créer de la valeur par co-développement voire par co-innovation. Dans ce cas, les contours de la performance attendue par les achats est totalement redéfinie, les attentes pour cette nouvelle maturité achats sont d'une autre nature. Pour atteindre ces niveaux attendus, l'approche collaborative est devenue indispensable. C'est aussi cette capacité à développer des approches collaboratives qui maintenant signe le niveau de professionnalisme de la fonction. Or, la fonctionnement collaboratif n'est pas inné, il ne repose pas que sur les relations de confiance inter-personnelles, il nécessite la mise en place d'un management qui lui est propre et des compétences spécifiques qui s'acquièrent elles aussi.

Comment bien communiquer et comment gérer l'aspect purement humain, c'est à dire les émotions, l'intuition, etc.

La prise en compte des facteurs humains est en soit une compétence nécessaire à la collaboration. Elle passe au préalable par une connaissance de ces facteurs eux-mêmes ainsi que des mécanismes qui peuvent y être associés. Il y a chez chacun une part d'innée mais il y a aussi des méthodes et des outils.

Mais.... communiquer, c'est aussi manipuler, non?

C'est parfois le fantasme que l'on peut rencontrer chez certaines personnes mais partir dans cette voie, c'est faire le choix du risque et du court terme. Un projet ou une démarche construit sur la manipulation repose sur le sable. L'authenticité des attitudes reste essentielle en la matière. Il convient donc de choisir avec soin les profils des personnes chargées de développer des collaborations, capables de penser " opportunités " et non uniquement " risques ".

On parle de plus en plus de soft skills, mais comment apprendre, lorsque certaines de ces compétences ne nous sont pas naturelles?

Il est en effet indispensables de maîtriser une ou plusieurs techniques pour avancer sur le sujet. Il est également indispensable de les dépasser car, si performante soit elle, une technique reste toujours imparfaite.

Bref, quelles compétences, selon vous, doit on mettre en place pour favoriser la relation client/fournisseurs, thème de cette rencontre?

Le travail des compétences peut se faire à plusieurs niveaux, on pense tout de suite au niveau individuel mais cela ne suffit pas, il faut aussi mettre en place des méthodes de travail et des systèmes de management (notamment un système de valeurs partagées) en cohérence avec cette démarche, une démarche qui doit être soutenue au plus haut niveau stratégique. A ce niveau, on peut alors parler de compétences collectives de l'organisation.