Dégradation de la relation clients-fournisseurs

" La tension économique et sociale qui pèse sur les entreprises est très difficile et peut être destructrice. Nous avons l'opportunité, en avançant sur la collaboration clients-fournisseurs, de passer à des relations multi-partenaires et internationales ", constate Marc Debets,président de la commission B to B du Medef, s'exprimant à l'occasion de la présentation de cette édition 2014 de l'index Peak, qui s'est tenue le 10 juin dernier à la Maison de la Chimie.

Tel est l'objet de l'enquête coordonnée par Thesame menée auprès de de 350 entreprises de toute taille (37 % de PME, 25 % d'ETI, 16 % de grands groupes). Cette dernière propose une photographie synthétique de la qualité de la relation entre les donneurs d'ordres (40 % du panel) et leurs fournisseurs (60 %) sur un échantillon bien précis* ?

Les répondants souscrivent à un modèle fondé sur "le management par les valeurs et les vertus. Les fournisseurs s'inscrivent dans une relation de travail collaborative avec leurs commanditaires, ce qui est loin d'être le généralisable. Si les PME investissent fortement cette relation, c'est beaucoup moins le cas dans les grands groupes. Je note de fortes analogies entre la relation client-fournisseur et la gestion des ressources humaines ", relève Jean Breton, directeur du programme Peak.

Cette enquête vise à évaluer le pilotage de cette relation. Tel qu'il est publié, dans un souci de pédagogie et pour ménager l'avenir, l'indice dit "Peak collaborative index", qui mesure la confiance entre les parties prenantes, apparaît comme stable d'une année sur l'autre (indice sont 109, contre 108 en 2013). Ce chiffre fondé sur 19 critères, rend compte du chemin parcouru, dans ses aspects les plus positifs.

Ainsi, "74 % des entreprises interrogées se déclarent très satisfaites de leur relations et 85 % des fournisseurs du panel affirment n'avoir aucun conflit avec leurs clients, parce que ces répondants sont déjà inscrits dans une démarche collaborative", précise Jean Breton, qui enfonce le clou : "On est très loin de toutes les récriminations des sous-traitants que nous entendons couramment sur le terrain".

L'arbre qui cache la forêt

L'autre versant de cette réalité serait donc moins satisfaisant. L'indice de confiance de l'enquête Peak, mesuré sur 5 points (note la plus élevée), fondé sur le long terme et l'ancienneté de la relation client-fournisseur, indique une altération au fil du temps : soit une note de 3,9/5 quand la relation a moins de 5 ans et de 3,7/5 avec plus de 15 ans d'ancienneté. La note de confiance est également plus faible quand la relation s'établit avec une grande entreprise (3,5/5). "Nous ne nous singularisons pas en France par la très bonne qualité de la relation fournisseurs et je me demande dans quelle mesure la financiarisation accrue de notre économie a une influence dans cette dégradation", s'interroge Jean Breton.

Il est vrai que nous sommes loin d'atteindre à la qualité collaborative du "Mittelstand" allemand. Pour Jean Jacques Nillès, conseiller scientifique pour le cabinet conseil Socrates, et co-concepteur de l'enquête, "les entreprises vont devoir investir dans le management de la relation fournisseur. La question de l'équité dans le partage des bénéfices est clé, de même, celle de la gestion des conflits".

Le niveau des interlocuteurs n'est pas toujours le bon pour établir la confiance : "parce que nous avons beaucoup affaire, côté fournisseurs à des chefs d'entreprises ou des directeurs généraux et côté clients, à des responsables achats", observe Céline Vareille, déléguée générale Rhône-Alpes de la Fédération des industries mécaniques.

De son côté, François Girard, délégué général de la Cdaf, déplore que cette relation clients-fournisseurs ne bénéficie pas d'une implication plus forte au sein des entreprises : "La volonté de la politique achat est porté par une à deux personnes dans nombre de sociétés. Il faudrait que le soutien à cette relation soit beaucoup plus collectif. Notamment quand il s'agit d'accompagner cette relation dans un processus international, à l'export".

Conscient de la nécessité de porter remède à cette situation, Denis Boissard, directeur général du fonds pour l'innovation dans l'industrie à l'UIMM propose "d'aider les PME immatures à innover, quand, le nez dans le guidon, elles ne sont pas assez novatrices. A terme, si ce travail n'est pas fait, ces PME sont condamnées à disparaître, notamment parce qu'elle ne pourront pas suivre à l'international. Notre approche est modeste. Nous soutenons actuellement 42 PME qui n'ont pas été en mesure de produire des innovations depuis longtemps, faute de temps, mais aussi, parce qu'elles ne disposent pas des compétences en interne".

*NB METHODOLOGIE: Le secteur métallurgie représente 33,3 % des réponses, les services 21,9 %, matériel électrique et électronique 9,3 %, pharmacie-chimie 6,8 %, pour ne citer que les plus importants. Ce travail couvre un large spectre du cycle de vie de l'offre cycle de vie de l'offre (40% e répondants positionnés sur la création, 60 % sur la production).