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Restitution : reprendre le contrôle de son TCO

Publié par Jean-Philippe Arrouet le 6 mai 2020 - mis à jour à 11:04

Au terme d'une location, la restitution de véhicules mal entretenus peut coûter cher. Mais les loueurs comme les prestataires spécialisés multiplient les services pour accompagner les entreprises. Des opportunités à exploiter pour maîtriser cette composante flottante du TCO.

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Malgré le succès croissant de la location longue durée, la phase de restitution des véhicules en fin de contrat est une ombre au tableau. Première précaution à prendre dès la signature d'un contrat de location : s'assurer qu'il comporte bien la grille de vétusté. Un tel oubli, même s'il est rare, peut être lourd de conséquences : impossible de rendre le véhicule autrement qu'en le remettant à neuf. La grille de vétusté devra être lue attentivement pour estimer l'intérêt ou pas d'effectuer des réparations sur un véhicule avant sa restitution. L'enjeu est de déterminer s'il est préférable de supporter des frais de restitution ou de faire jouer son assurance. "L'entreprise peut demander à ses collaborateurs de ne pas déclarer de petits sinistres, ce qui lui coûtera parfois moins cher que de faire réparer en fin de contrat", note Gérard de Chalonge, directeur commercial et marketing d'Athlon France. Le coefficient de vétusté qui s'applique sur le montant des frais de remise en état peut atteindre 30 % pour les durées de détention les plus longues. Illustration avec un véhicule rendu après quatre ans de location, dont les petits dégâts se chiffrent à 1 000 euros.

Le loueur applique une vétusté de 300 euros puis une franchise, prévue au contrat, de 250 euros. En définitive, le montant réclamé à l'entreprise sera de 450 euros. Pour maîtriser ce calcul et en tirer parti, le gestionnaire de flotte devra maîtriser les modalités de comptabilisation des dommages. Une tâche facilitée par des guides, souvent illustrés de photos, que les loueurs mettent à disposition.

Des manquements facturables ou pas

"Le guide "Restitution Athlon" que nous remettons à nos clients leur permet de savoir ce qui est toléré ou facturable. Par exemple, nous tolérons jusqu'à trois petites rayures par élément de carrosserie mais la quatrième sera facturée", explique Gérard de Chalonge. La tâche est rendue plus facile par le guide de l'état standard de restitution réalisé par Sesam lld auquel se réfèrent désormais les loueurs. Malgré cette simplification, l'entreprise a tout intérêt à vérifier si son contrat ne prévoit pas des conditions propres à son loueur. "En général, les pneumatiques sont facturés à partir d'une usure supérieure à 50 % mais certains contrats se fient à la valeur minimale légale de 1,6 mm", avertit Stéphane Couillard, superviseur VL chez Fatec group. Un autre moyen de maîtriser les frais de restitution consiste à vérifier qu'aucun accessoire, équipement ou document n'a été retiré du véhicule. Exemple avec les pneus hiver : s'ils sont prévus au contrat, ils devront être rendus, le cas échéant avec leurs jantes et leurs écrous.

Dans le cas où l'entreprise a choisi de faire poser elle-même des pneus hiver, elle devra les retirer avant la restitution pour les remplacer par ceux livrés avec la voiture. A noter que rien n'interdit d'économiser en rachetant des pneus d'une gamme inférieure, le contrat ne précisant pas la marque du manufacturier mais seulement les caractéristiques techniques. Autre source de coûts cachés : les accessoires ou documents manquants. "Lors d'une inspection, nous contrôlons systématiquement la présence des "amovibles" : carte grise, double des clés, carnet de bord et d'entretien... Selon les clients, il manque parfois des éléments tels que des extincteurs, des kits anti-crevaison voire des câbles de recharge dans le cas des véhicules électriques", constate Sandie Boituzat, directrice des activités field services de SGS Automotive services, un des leaders de l'inspection.

Lire la suite en page 2 : Suivre sa restitution

Suivre sa restitution

Un autre moyen de maîtriser les coûts de restitution consiste à suivre la remise du véhicule au loueur de A à Z. Deux types d'expertise sont pratiqués : non contradictoires quand le véhicule est emmené sur un parc de stockage pour y être inspecté, ou contradictoire quand la voiture reste au garage, voire chez le client, afin que l'expert l'examine en présence du conducteur. "Nous ne constatons pas plus de réclamations sur les expertises contradictoires que non contradictoires", affirme Sandie Boituzat. Les expertises non contradictoires sont cependant plus rapides de 20 à 30 minutes et permettent aux loueurs d'industrialiser le processus alors que celles contradictoires réclament une dizaine de minutes supplémentaires et permettent au client d'intervenir. "Nous avons mis en place l'expertise contradictoire en présence du conducteur et nous ne déplaçons pas le véhicule jusqu'au passage de l'expert. Cependant un client sur deux seulement se déplace pour l'expertise", explique Gérard de Chalonge. Reste à se prémunir contre un dernier risque, celui d'un éventuel dommage causé pendant le stockage ou le transport pour inspection. "Lorsque le conducteur dépose son véhicule, il doit signer et réclamer un relevé de restitution qui consigne l'état général de son véhicule. Il sera un élément de preuve s'il y a des différences avec le rapport d'inspection", souligne l'experte de SGS. En cas de litige, penser à demander le bon transport qui fait foi de l'état du véhicule avant son déplacement.

Le bon chiffrage

Une fois les dommages constatés, le chiffrage de la remise en état devient un enjeu de la restitution. L'expert se borne à appliquer un cahier des charges et un barème fournis par le loueur. Ce qui explique que les montants demandés ne soient pas toujours compétitifs par rapport au marché de la réparation. Sur des volumes importants, le recours à un fleeter permet de passer au crible ces montants et d'en réviser certains à la baisse, après avoir discuté avec le loueur. "Sur des VU, le panneau de carrosserie inférieur arrière est souvent repeint en totalité en cas de rayures alors qu'il est en deux parties", évoque Stéphane Couillard. Autre exemple avec les brûlures de cigarettes sur les sièges : "Plutôt que de facturer une assise entre 200 et 300 euros HT, il est possible de la réparer moyennant 50 à 60 € HT", ajoute ce spécialiste. Quant l'entreprise décide de réparer, elle se heurte à la difficulté d'établir des devis avec des montants parfois très différents. "Pour une peinture de pare-choc avant, nous avons relevé des montants variant entre 339 euros HT (à Lille) et 416 euros (à Nantes)", confie Franck Keller, fondateur d'Autogriff. Ce prestataire propose une application permettant à chaque conducteur de réaliser une inspection vidéo de son véhicule avant restitution. Autogriff propose ensuite un chiffrage sur la base de tarifs négociés avec des carrossiers indépendants (211 euros HT, dans le cas d'un pare choc avant) et il peut conseiller, si les dégâts le justifient, de faire une déclaration de sinistre à l'assureur. "Notre pertinence est de chiffrer avant que le client se déplace, avec une fiabilité de 95 %", affirme Franck Keller.

Lire la suite en page 3 : Un gain de temps

Un gain de temps

Une solution adoptée par les laboratoires Hartmann dont la flotte de commerciaux se compose de 240 véhicules premium. "Nos collaborateurs travaillent en home office. Par conséquent, il n'y a pas de lieu pour inspecter les véhicules, explique Patricia Azevedo, en charge de la flotte. Chacun faisait faire un ou deux devis auprès d'un garage qu'il connaissait." Une perte de temps pour les collaborateurs et le gestionnaire. "Nous n'avons plus à faire de comparatif ou d'étude de devis", se félicite-t-elle. Désormais, Autogriff maîtrise les montants et il dispose des coordonnées des collaborateurs pour gérer le chiffrage et la réparation avec eux. Le coût de l'expertise de pré-restitution à distance (36 euros) est rentabilisé sur une flotte à partir d'une quarantaine de véhicules. Surtout, ce type de service réduit un autre coût caché : le temps que consacrent les gestionnaires à la préparation et au suivi des restitutions.

Trois questions à Fabrice Denoual, président de la commission communication de Sesam lld et directeur général d'ALD Automotive*

La restitution est-elle toujours un "épouvantail" pour les gestionnaires de flottes ?

C'est un point de douleur dans le parcours client mais son impact est très variable selon les flottes et les activités. à l'échelon de Sesam lld, nous avons travaillé avec tous les acteurs pour mettre à disposition un guide avec des typologies d'état des véhicules standards et homogènes. Il fera d'ailleurs l'objet d'une mise à jour d'ici la fin de
l'année pour s'adapter aux évolutions
technologiques des véhicules.

Mais les entreprises ont parfois l'impression d'un chiffrage opaque ?

Aujourd'hui, la transparence est complète car la restitution fait appel à des experts indépendants et à la prise de photos. Le client reçoit une estimation des coûts de
réparation avec matière et main d'oeuvre, auxquels s'applique un coefficient de dépréciation selon l'âge et le kilométrage. Cette transparence a permis un dialogue et une meilleure compréhension mais il est vrai que les grandes flottes connaissent mieux ces coûts. Elles peuvent s'appuyer sur l'expertise de leurs sinistres pour les comparer. Elles ont également les moyens de challenger les estimations, au besoin en faisant appel à une aide extérieure.

Quel accompagnement peut-on attendre de son loueur ?

Nous avons un rôle de conseil essentiel en amont de la restitution. Par exemple en indiquant au client s'il est plus favorable pour lui de déclarer les dégâts comme sinistre à son assureur ou de régler des frais de remise en état. Pour rassurer les clients, certains loueurs proposent également des assurances couvrant les frais de remise en état. C'est une quote-part du loyer mensuel qui permet d'éviter les "surprises". Par
ailleurs, nous sensibilisons les gestionnaires à la nécessité de sensibiliser leurs conducteurs à prendre soin de leur véhicule et à ne pas les laisser se dégrader. Enfin, la restitution est un enjeu dans la relation commerciale : chaque loueur a une marge de négociation des franchises selon la taille et la rentabilité du client. Dans les grandes flottes c'est forcément discuté.

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