Les FMers s'adaptent aux nouveaux besoins

La Covid-19 a pris tout le monde de court. Depuis son apparition, "nous devons faire preuve d'une extrême agilité au jour le jour avec des répercussions en cascade. Encore plus aujourd'hui, la clé du succès demeure la cohésion et la communication entre le client et son FMer", résume Philippe Léonard, président d'Atalian Facilities. Cette pandémie a nécessité d'adapter le lieu de travail pour coller aux exigences sanitaires, tout en composant avec des budgets parfois fragilisés. "Afin de respecter les protocoles, il a fallu être innovants et adaptables pour repenser l'organisation des sites avec des impacts forts sur les prestations FM. Cela a notamment été le cas sur le périmètre nettoyage (désinfection des locaux), catering (fréquentation, distribution des repas, répartition des tables pour respecter la distanciation), sécurité-sûreté (outils de suivi d'affluence, caméra thermiques, sens de circulations)", détaille Aurélie Fort, Expert métier FM chez Epsa Groupe.

Depuis la fin du confinement, l'accent se porte également sur les services contribuant au bien-être et au confort pour rassurer et motiver les salariés de retour au bureau. L'Hospitality/Happy manager a d'ailleurs fait une entrée plus massive dans les grands groupes, notamment pour accompagner et guider les collaborateurs. "La Covid-19 a démocratisé l'implémentation de nouvelles technologies pour le travail collaboratif à distance et la gestion de vie sur site, comme le permettent les application smart office couplées à des solutions de capteurs et de géolocalisation", ajoute Aurélie Fort. Cette crise globale pourrait aussi offrir des opportunités aux FMers grâce à leur capacité à mutualiser et à diminuer les coûts. Clairement, les directions des achats ont un rôle à jouer en optimisant la gestion des achats non stratégiques qui renferment d'importants coûts cachés.

Réflexion accélérée

Loin d'être ponctué, l'épisode Covid-19 amène dès aujourd'hui à réfléchir à l'organisation du travail du monde d'après. "Les transformations sont profondes et structurelles", rappelle Philippe Léonard. Mais aussi aux conséquences que cela peut engendrer sur les contours des métiers du FM. "À terme, le FMer va devoir être en capacité de satisfaire à toutes les problématiques techniques, sanitaires et de qualité de vie au travail de son client sur un bâtiment donné. Le directeur de l'environnement de travail va devoir penser autrement son achat, contractualisant non plus pour de la maintenance mais pour un environnement de travail au sens large", anticipe David Ernest, directeur de l'innovation chez Vinci Facilities.

Pour l'heure, on constate que la Covid-19 a accéléré l'hybridation des espaces de travail, invitant les directeurs de l'environnement de travail (DET) à concevoir des espaces satisfaisant aux "nouvelles" habitudes des salariés sur site. Lorsqu'ils se déplacent, c'est davantage pour accomplir du collectif ou pour échanger avec leurs collègues. Depuis plusieurs années déjà, les bureaux individuels et cloisonnés ne sont plus légion, laissant place à des espaces partagés, ouverts et modulables. Cela a une incidence sur le FMer qui voit le champ de son périmètre d'interventions s'élargir au gré des demandes. "Les clients nous sollicitent pour les accompagner dans la transformation des usages de leurs locaux", illustre David Ernest.

S'intensifiant, cette tendance met en exergue la pluralité de lieux de travail existants et leur acceptation par les salariés. Cela risque d'amener les entreprises à réfléchir quant au maintien ou à la refonte de leur stratégie immobilière, surtout si le télétravail se poursuit après l'épidémie. L'important est de bien définir ses besoins et d'adapter en conséquence sa structuration actuelle pour la dynamiser. Bien appréhendée, elle peut constituer un moyen de fidéliser les équipes en place et d'attirer des talents. En cas d'incertitude, il peut être pertinent de lancer des expérimentations ponctuelles de manière à identifier les solutions les plus pérennes. "Les achats ne doivent plus fonctionner en mode linéaire mais en mode projet, en intégrant tous les services digitaux et IT, le pôle FM bâtiment et résidents", rappelle Aurélie Fort. En balbutiement, le corpoworking pourrait être un modèle en devenir. "Cela bouscule les métiers de l'immobilier, l'organisation du FM et le rôle du DET", synthétise David Ernest. L'offre doit encore prendre de la maturité. "Cela représente des opportunités pour les FMers ou les gérants d'espace de coworking puisque cela agrège des briques qu'ils maîtrisent déjà", estime-t-il.

Montée en compétences et en connaissances

Vraisemblablement, l'environnement de travail est voué à se complexifier. D'où la nécessité de nouer des liens plus étroits avec la direction immobilière. "Le DET doit se tourner davantage vers le coeur de métier de son employeur pour en devenir le traducteur", résume David Ernest. Le pilotage du FM pourrait être de plus en plus externalisé ; le FMer se voyant endosser un éventail de missions élargi, notamment pour satisfaire aux enjeux du bien-être au travail et de la performance énergétique. "Certains grands groupes veulent confier toutes les missions qui ne relèvent pas de leur coeur business à un interlocuteur unique pour se dégager du temps et de l'énergie", rapporte David Ernest. Ce constat, Philippe Léonard le partage amplement. "Quelques clients désirent que nous devenions leur gestionnaire de site, tel un syndic. Ce n'est pas un nouveau métier à proprement parler mais plutôt un additif de nos prestations". Cela conduit les FMers à remodeler leur modèle économique et leurs conditions tarifaires. "Il nous faut offrir plus d'agilité dans nos contrats, de manière à mieux répartir les risques de variabilité d'usages avec un forfait réduit englobant les services indispensables au bâtiment et un variable tenant compte de l'occupation réelle des bâtiments", prévoit David Ernest.

Pour consolider leurs compétences et satisfaire à ces enjeux complémentaires, ils pourraient être amenés à se regrouper temporairement ou plus durablement. Depuis décembre 2020, Atalian Facilities et Spie Facilities se coordonnent par exemple pour réaliser les prestations de FM (propreté, multi-technique, accueil, sûreté, traitement des déchets et services aux occupants) sur les plateformes de Roissy-Charles de Gaulle et Orly (5 sites tertiaires et 3 sites industriels), mobilisant près d'un millier de collaborateurs. "Le bénéfice de ce partenariat pour Air France réside dans la parfaite maîtrise de la sous-traitance. Au moins 95 % des métiers sont pilotés par nos équipes", explique Philippe Léonard.

Pas moins d'un million de mètres carrés de surface de bâtiments vont ainsi être pilotés, avec le concours de solutions innovantes et digitales. "Nous allons nous appuyer sur notre expertise, notre solution digitale unifiée SMART FM 360°, les méthodes de Lean Management ainsi que sur nos savoir-faire en matière d'efficacité énergétique pour délivrer un service sur mesure", détaille Cyril Pouet, directeur général de Spie Facilities. L'optimisation des FM passe inéluctablement par une analyse fine des données collectées par IoT. "La digitalisation de l'immobilier permet de comprendre ce qui s'y passe et ce qui y est consommé", rappelle David Ernest.

En bref, la Covid-19 a mis en lumière et sans doute accéléré le rôle que peut endosser le FMer. "Il faut rester ouverts à ce marché en forte mutation. Il y a de belles opportunités à saisir", conclut Aurélie Fort.

Focus -

Chez L'Oréal, les Campus d'Ile-de-France (12 000 postes) ont été presque désertés du jour au lendemain, lors du premier confinement. "Depuis, il y a deux catégories de Campus, ceux de la Recherche qui ont repris de l'activité et les autres quasi vides par moments. Les effectifs varient chaque jour de 500 à 50 salariés sur site", commente Laure Chatelard, directrice des achats Campus France de L'Oréal. Pour réussir à jongler avec une telle variabilité, le groupe entretenait des liens très étroits et quotidiens avec ses fournisseurs. "Malgré ces incertitudes, ils se sont adaptés et ont été force de proposition pour assurer la sureté, la sécurité, le bien-être des L'Oréaliens présents, et répondre aux normes sanitaires. Dès mars, nous avons travaillé à livre ouvert avec les sociétés de restauration collective, ce qui a permis de les accompagner sur leurs coûts incompressibles. Nous avons aussi adapté le Contrat de performance énergétique conclu avec Engie. Les ajustements avec les 15 plus importants fournisseurs ont représenté un coût mais ont renforcé les partenariats. C'est du win-win".

_par"> Réenchanter le bureau

_par"> Par ailleurs, des espaces de travail sont progressivement réorganisés pour coller aux besoins d'échanges des équipes qui reviennent sur les Campus. Pour mieux organiser et gérer ces espaces et permettre aux collaborateurs de trouver le bon lieu de travail (bulles...), des capteurs sont, par exemple, en cours d'installation sur certains Campus. Le premier test avait été fait sur Seine 62 et sur le Loft. "Les directions des Campus vont, ensemble, analyser les retours d'expérience et intégrer les demandes et habitudes de nos collaborateurs pour leur offrir des espaces chaleureux, efficaces, adaptés au métier et au rythme de chacun. Nous cherchons à réenchanter l'usage du bureau
et à anticiper les services qui apportent une réelle aide, un confort à tous, et ce en s'appuyant sur des outils digitaux, comme la Smart Application ou le pilotage des bornes électriques". En clair, L'Oréal se prépare pour demain.