Comment piloter le facility management?

Fournir un cadre plus précis sur les prestations de FM en créant un support d'aide au montage d'une stratégie FM efficace établit sur la la base d'un même référentiel de pilotage pour tous. Telle est la vocation du Guide de pilotage du facility management élaboré par le Sypemi. "Il existe un paradigme entre les attentes des donneurs d'ordre sur la création de valeur des FMeurs et leur réticence à déléguer les moyens et périmètres nécessaires pour créer cette valeur. Cela implique de sortir de l'acte d'achat pur pour entrer dans la construction d'une stratégie de pilotage de la prestation, explique Christophe Ploux, président du Sypemi. C'est pourquoi il était nécessaire d'avoir une base qui permette à chacun de parler le même langage." Les adhérents du Sypemi, qui représentent près de 80% d'un marché à 34 Md€ à date, ont donc mis en commun et comparé leurs pratiques FM en vue de créer ce référentiel commun à toute la profession. Un groupe de travail a été mis en place auquel 4 clients partenaires ont participé (PMU, Thales, RTE et IBM) afin d'enrichir la réflexion de leurs points de vue et retours d'expérience.

Résultat : 4 niveaux de pilotage ont été défini. Les niveaux 1 et 2 concernent le pilotage du contrat au travers des fondamentaux que sont la mesure, le suivi et le compte rendu de prestation, alors que les niveaux 3 et 4 tendent vers le pilotage de la prestation FM globale. L'objectif est ici de challenger le contrat en anticipant et optimisant et enfin d'arriver au 4e niveau, le plus abouti, en apportant conseil et accompagnement pour maximiser la valeur ajoutée apportée au client. "L'idée est d'aller d'une garantie de réalisation à une garantie d'innovation", souligne Akli Bekka, gérant de Facilitis qui a animé le groupe de travail.

Outre les différents niveaux de pilotage, le guide développe également 6 dimensions transverses aux activités pilotées à intégrer dans la construction du système de pilotage : la performance des prestations, la performance des fonctions hygiène sécurité sureté, la performance économique, la performance de la relation client/utilisateurs (occupants), la performance environnementale et enfin la performance RSE. Cette dernière est dissociée de la performance environnementale car elle porte plus sur la convergence des démarches RSE du prestataire et du client en termes d'éthique et d'approche sociale et sociétale.

Ouvrir la voie à de nouveaux travaux collaboratifs

Outil pratique, le guide déroule une méthode pour définir le bon niveau de pilotage ainsi que les compétences et outils à y associer pour qu'il soit efficace. Il est par exemple conseillé de déterminer en premier lieu les ambitions du client, de s'assurer de disposer des compétences, moyens et outils pour assurer le niveau de pilotage choisi mais aussi et surtout de s'assurer de la cohérence entre le niveau de pilotage demandé et le périmètre du contrat attribué au FMeurs. "L'enjeu est de faire comprendre au client que déléguer n'est pas abdiquer. Elever le niveau de pilotage du prestataire implique d'élever les compétences du maître d'ouvrage sinon cela n'a pas de sens", insiste Akli Bekka.

On est donc moins dans une logique de coût que de performance. Cela dit mettre en place des fonctions de pilotage implique d'en évaluer le coût. Comme il n'existe pas de barème normalisé sur le coût du pilotage le guide en propose une estimation fondée sur les retours d'expérience d'externalisation de la fonction pilotage rapportée à la surface gérée. Plus le niveau de pilotage est élevé plus le coût est important. A son plus haut niveau il est ainsi estimé à 8€/m² . "Mais c'est à mettre en perspective avec l'agilité et la performance gagnées par le client grâce à ce pilotage efficace et évolutif", estime David Ernest, vice président du Sypemi, qui a piloté le groupe de travail à l'origine du guide.

Afin de répondre aux multinationales qui demandent de plus en plus de chiffrer l'usage au m² dans le but de mesurer la performance du collaborateur en regard de son environnement de travail, les FMeurs doivent passer d'une appréhension concrète de leurs prestations à une appréhension du domaine du ressenti. Le guide a vocation à détailler les conditions requises à la mesure de cette valeur là. "Il doit servir le dialogue et ouvrir la voie à de nouveaux travaux collaboratifs sur la transformation du service, l'innovation contractuelle, la mesure de la valeur et l'approche RSE. Nous n'en sommes pas au niveau 4, même si nous y travaillons tous, mais le guide permet de poser les jalons pour y arriver", conclut David Ernest.