Un hall d'accueil 2.0... mais pas que !

L'accueil est une zone qui aurait bien besoin d'être un peu dépoussiérée. Rappelons-le, les quatre-vingt-dix premières secondes sont décisives pour se forger une opinion sur un lieu, comme pour la visite d'un appartement ou d'une maison. Pendant longtemps, les comptoirs longilignes très impersonnels, habités par des hôtesses vêtues d'un tailleur bleu marine, ont été légion dans les halls d'accueil. "L'uniforme aux couleurs de l'entreprise n'est plus à la mode ; l'esprit corporate étant divulgué autrement. Nous commençons à recevoir des commandes pour des vêtements plus punchy", commente Philippine de Reilhac, directrice de la communication chez Phone Régie. Encore usités ici et là, ces codes connaissent progressivement des évolutions notables. "20 % des grands groupes se dirigent dorénavant vers un accueil pourvu de solutions innovantes pour faire vivre à leurs visiteurs et à leurs collaborateurs une expérience agréable", constate Philippine de Reilhac. Cela se traduit notamment par un accueil plus ouvert, avec un mobilier moins imposant et prônant la proximité. "L'accueil va devenir de plus en plus mobile, avec une hôtesse qui vient au-devant des visiteurs, équipée d'une tablette tactile par exemple", avance Philippine de Reilhac.

Une subtile alliance humaine et digitale

Ces dernières années, les visiteurs se sont habitués à recourir à des bornes digitales conçues pour leur faciliter le quotidien, au moment du check-in à l'aéroport ou lors de la commande d'un repas dans une chaîne de restauration rapide. Plus tardivement, l'accueil en entreprise tend à emboîter cette tendance ; les halls se voyant progressivement équipés de tablettes tactiles, de bornes digitales ou de totems. "Ce type de technologies n'a pas vocation à remplacer les hôtes d'accueil, mais plutôt à les dédouaner des tâches administratives, leur permettant de se recentrer sur leur coeur de métier. La digitalisation contribue finalement à rendre l'accueil plus humain", souligne Carole Phelipot, directrice d'Onet Accueil. Ainsi libérés, les hôtes d'accueil peuvent proposer des services additionnels, comme un journal, un café, une gourmandise. "Ils peuvent être amenés à animer un service de conciergerie ou une communauté de joggers", ajoute Philippine de Reilhac.

Paramétrables à souhait, ces outils digitaux peuvent servir à l'élaboration d'un badge d'entrée, à la lecture des actualités du groupe, à la consultation du menu du jour ou des offres du comité d'entreprise, ou même à la réservation d'un taxi ou d'un VTC. Leur nombre et leur fonction peuvent varier selon la superficie de l'accueil et ses pics d'activité. "Il faut savoir trouver le juste équilibre. Il peut aussi s'agir d'employer les moyens technologiques aux heures creuses pour créer du lien, notamment pour récupérer les badges ou diffuser une parole de politesse", indique Carole Phelipot. Tout dépend de l'activité de l'entreprise et de son positionnement. "Un groupe technologique ou moderne a tout intérêt à doter son hall de plusieurs bornes ou totems à fonctionnalités multiples. Une entreprise traditionnelle, se targuant de trois-cent ans d'ancienneté, peut déjà y recourir pour raconter son histoire", donne en exemple Carole Phelipot. Ces outils peuvent aussi servir pour faciliter l'accès au parking, avec l'envoi programmé d'un e-mail contenant un code QR. Dans cette lignée, les 5 000 collaborateurs et visiteurs de la Caisse d'Épargne Île-de-France peuvent, depuis février 2018, recourir à leur smartphone pour pénétrer dans les locaux ; grâce à la solution STid Mobile ID® qui réinvente le contrôle d'accès en intégrant les fonctions d'un badge d'accès sécurisé dans un mobile. "Nous avions besoin d'un système innovant, pratique et instinctif pour l'utilisateur. STid Mobile ID® permet de sécuriser nos locaux, de gérer les flux de milliers de collaborateurs et de rassembler toutes nos applications sur un support unique", annonce Guillaume Martin, chef de projet à la direction de la sécurité de la Caisse d'Épargne Île-de-France.

Et après ?

Certains repoussent plus loin les limites technologiques, plaçant des robots humanoïdes dans leur entrée. "Cela confère à l'entreprise une image d'originalité, de dynamisme et d'innovation", commente Carole Phelipot. Pepper, le robot communicant développé par Aldebaran Robotics et mesurant 121 centimètres, a la particularité de guider, renseigner voire de divertir les clients. Doté de capteurs, il reconnaît les émotions et adapte sa communication en conséquence. La SNCF y a recours dans trois gares en Pays de la Loire pour informer sur les trains et les alentours, enregistrer la satisfaction et distraire en cas d'attente ou d'affluence aux guichets. Attendu pour la fin du premier trimestre 2018, Heasy, androïde interactif d'1m50 mis au point par Hease Robotics, pourrait faire des émules. Polyglotte, il sera capable d'identifier les visiteurs à l'entrée pour les aiguiller. Autre axe de différenciation envisageable, réfléchir à une démarche globale de marketing sensoriel pour accroître l'attractivité de son hall. "Vous pouvez imaginer un fond sonore, diffuser un film d'animation sur l'entreprise, installer un café ou même placer une corbeille de fruits à disposition", illustre Carole Phelipot. Bref, des solutions qui peuvent contribuer à rendre son accueil plus détonant.