Comment réinventer la relation FMer/acheteur?

L'âge d'or du FM dans son modèle industriel, en réponse au besoin du donneur d'ordres de limiter sa masse salariale, est dépassé. L'heure est à l'innovation servicielle, mais cela suppose de revisiter le modèle mis en place il y a 10 ans, à valeur avant tout économique. "On en est resté à de la création de valeur par des économies, et pas assez de liberté pour les FMers dans la réalisation de la prestation", constate Vincent Perret, trésorier du Sypemi (Syndicat professionnel des entreprises de multiservice immobilier) et directeur commercial de Dalkia, à l'occasion de son intervention à la conférence dédiée au FM organisée par Workplace Magazine. FMers comme acheteurs doivent aller sur le champ de l'innovation, ce qui suppose pour les premiers d'investir en R & D et pour les seconds de remettre en question leurs habitudes d'achats. "Un exemple parlant des freins à l'innovation est la gestion de l'énergie. Des capteurs performants permettent de rendre le service plus pertinent, comme chauffer uniquement quand quelqu'un est présent dans les locaux, ou ventiler en fonction de l'affluence. Mais contractuellement, on n'y est pas", regrette Vincent Perret.

Revoir les cahiers des charges

De l'avis des FMers, les cahiers des charges sont trop souvent obsolètes car ils figent la prestation. Ils contiennent des exigences tellement précises qu'il devient impossible pour les FMers de s'adapter à la réalité du terrain. "On rêve de la page blanche, qu'un acheteur nous dise "construisons ensemble!", relève Vincent Perret. Pour Joël Larousse, responsable des opérations et de la coordination à la SNCF et membre du comité exécutif de l'Arseg (Association des directeurs et responsables de l'environnement de travail), il faut effectivement changer le modèle des cahiers des charges car "la transaction fige la valeur". En effet, l'achat de FM n'est qu'une promesse, tant que le service n'est pas réalisé. Les cahiers des charges devraient donc contenir des moyens exprimant la valeur recherchée par le donneur d'ordres et permettant de "piloter la promesse" par la suite. Pour ce faire, les acheteurs doivent embarquer aussi les RH et même les partenaires sociaux.

Rééquilibrer la relation acheteur/FMer

Une autre difficulté souvent citée est celle de la qualité de la relation entre donneur d'ordres et prestataire. "Le donneur d'ordres sait ce qu'il veut, il connaît son besoin. Mais le client n'est pas le meilleur expert des moyens et conditions de travail requises", prévient Xavier Baron, chercheur en gestion des ressources humaines et coordinateur du Consortium de recherche de l'Ile Adam sur le facility management (CRDIA). Le donneur d'ordres doit donc avoir la seule responsabilité de définir sa propre performance, et les FMers les moyens d'y répondre. "Le donneur d'ordres est dominant dans la relation mais il est incompétent en réalité", tranche Xavier Baron.

Interagir avec l'utilisateur final

Pour Joël Larousse, représentant de l'Arseg, la relation entre acheteur/donneur d'ordres et prestataire n'est pas le coeur du sujet, et il ne faut surtout pas perdre de vue le client final de la prestation : "la création de valeur du FM est dans le bout de la chaîne, sur le terrain, quand le client final obtient ce dont il a besoin au bon moment". Et pour mesurer la satisfaction du client final, une solution est de produire des moyens d'expression, comme la notation "à étoiles". Attention, la note ne peut résumer la prestation et régler la question de la valeur produite. "Une notation moyenne ne rend pas compte de la valeur qui peut être forte pour une ou deux personnes seulement", nuance Vincent Perret du Sypemi. "Les notations sont significatives d'un changement d'état d'esprit et ont le mérite de créer de la communication pour focaliser les parties sur le besoin commun, en restaurant la relation à l'endroit où la prestation a lieu et en incluant l'utilisateur dans la discussion de manière positive", défend Corinne Colson, vice-présidente du Sypemi et fondatrice de Steam'O. Mais la notation ne doit pas demeurer le seul indicateur et ne doit pas être corrélée à la valeur monétaire de la prestation, "au risque de retendre la relation", prévient Patrice Vuidel, consultant associé du laboratoire d'intervention et de recherche Atemis. Restaurer le lien via la notation est donc le premier levier pour coconstruire la valeur du service, il faut donner ce moyen d'expression à l'utilisateur mais la satisfaction comme critère rétributaire est une erreur. D'autre part, la satisfaction est-elle vraiment la finalité du FM ? À ce propos, il faut justement qu'acheteur et FMer s'entendent sur son objectif final.

Encourager les essais

C'est un fait, le FM remonte dans la réflexion stratégique de l'entreprise et se rapproche du comex. Il faut encourager les essais, casser les modèles de contrats et surtout, oser. Pour Joël Larousse, l'apport du FMer demeure insuffisant par rapport à son savoir-faire. L'étanchéité des cahiers des charges empêche les échanges sur les compétences de gestion de l'énergie ou même RH des FMers. "Les contrats insistent trop sur ce qu'il est interdit de faire, à cause du risque de surqualité. Il faudrait faire des expérimentations hors contrat sans livrables", conclut Xavier Baron.