L'accueil, un poste stratégique souvent négligé

Il est tentant lorsqu'on veut réduire ou au moins bien maîtriser les coûts de vouloir d'abord agir sur les services généraux et notamment sur l'accueil. Bien souvent déconsidérées, ces fonctions sont dans la ligne de mire des décideurs achats qui les perçoivent d'abord comme un coût à externaliser et à compresser au plus vite. Erreur ! Car s'il dysfonctionne, l'accueil provoquera un ressenti négatif, voire des tensions en interne comme en externe et impactera tôt ou tard l'activité de l'entreprise. Les collaborateurs seront démotivés et donc moins productifs, les visiteurs qu'ils soient clients ou prestataires venus négocier un contrat se sentiront "baladés", "maltraités"... Bref, on l'oublie trop souvent mais l'accueil est en réalité très stratégique. C'est la première vitrine de l'entreprise et il doit en quelques minutes véhiculer l'esprit de l'entreprise et son professionnalisme. Alors comment résoudre l'équation : mieux accueillir en maîtrisant les coûts ?

Inverser la logique de réflexion : pour une fois il est sans doute préférable de ne pas parler budget tout de suite mais bien de définir d'abord les attentes et les besoins en termes d'accueil pour établir un cahier des charges précis. Une fois les points saillants déterminés on négocie et on voit comment réduire les dépenses. C'est dans cette optique que Saint Gobain a intégralement revu son approche accueil. "Nous avons eu la chance d'avoir un véritable accompagnement de la direction achats dans la façon de construire le nouveau cahier des charges, explique Agnès Lamour, assistante du Pdg de Saint Gobain. Même si nous avions une fourchette à respecter, la direction achats nous a aidé à nous focaliser d'abord sur l'optimisation de la prestation accueil avant de penser au coût. La gestion des coûts est venue bien plus tard. Et in fine nous avons réussi à rentrer dans le budget. Aujourd'hui nous avons beaucoup plus de services pour le même prix et plus aucun dysfonctionnement."

Comment avoir un accueil plus dynamique?

Utiliser le design management : pour limiter les coûts Saint Gobain a joué sur le design management. Selon les signes installées dans une pièce (mobilier, machines, inscriptions, couleurs, tenues) l'ambiance peut en être totalement modifiée et nous changeons notre comportement selon les signes perçus. Parfois donc un simple réagencement de l'espace accueil en réutilisant tout ou partie du mobilier existant suffit à modifier le ressenti." Nous avons changer le mobilier de place, acheter seulement deux ou trois assises plus colorées mais réutilisé du mobilier existant qui était inutilisé dans d'autres espaces. Et simplement en changeant la couleur des murs et en ajoutant un peu de végétal l'accueil est désormais beaucoup plus dynamique, coloré et offre un ressenti de confort immédiat", détaille Agnès Lamour.

Ne pas trop dématérialiser l'accueil : il existe de nombreuses technologies pour dématérialiser l'accueil et même des outils d'accueil robotisés (le robot Pepper en est un exemple) sont en train d'apparaître. Le problème aujourd'hui n'est pas d'acquérir une technologie mais de savoir comment l'améliorer, la personnaliser pour son entreprise et son activité. Une fonctionnalité lambda ne servira pas la fonction accueil de façon suffisamment poussée car l'accueil est spécifique à chaque entreprise selon son activité. Or cela s'avère souvent lourd en termes d'investissement R&D. Avoir une équipe accueil stable et bien formée sur les valeurs de l'entreprise est pour le moment encore le plus sûr moyen d'être performant sur la fonction.

Ainsi, l'accueil est bien un système humain et matériel qui contribue au développement de l'activité de l'entreprise. S'il est correctement travaillé, il permet à l'entreprise de doper son image aux yeux tant de ses clients que de ses collaborateurs et donc de fidéliser les uns comme les autres."Il est nécessaire d'être pro-actif sur l'accueil justement pour que l'investissement ne soit pas contre-productif." Un travail inter-services sur l'accueil permettrait d'avoir une vision globale et de fait une stratégie optimale sur cette fonction. "Pour mieux anticiper l'accueil et ses évolutions futures nous aurions tout intérêt à créer des ponts entre les fonctions marketing, achats et services généraux", estime Agnès Lamour.