Moderniser les services publics : enjeux et perspectives

Le principal enjeu concerne la transformation de l'État dans la continuité de l'effort de dématérialisation : fluidifier les services, renforcer la sécurité des données, tout en garantissant l'accessibilité des services à tous les citoyens. Cependant, si le secteur privé sait s'adapter rapidement, le secteur public est soumis à des obligations qui font que les solutions technologiques ne peuvent être reproduites à l'identique.

Des impératifs réglementaires

Contrairement aux entreprises, les services publics fonctionnent dans un cadre réglementaire très strict. Évidemment, sans sous-estimer les contraintes du secteur privé, force est de constater que le secteur public doit compter avec des principes qui s'imposent à tous les projets.

Le Référentiel Général de Sécurité (RGS) et le RGPD apportent leur lot d'exigences en matière de sécurité : confidentialité des données, cloisonnement des informations, intégrité et de traçabilité des données.

Le Référentiel général d'amélioration de l'accessibilité (RGAA) consiste en un schéma pluriannuel de mise en accessibilité des sites et services numériques de l'État détaillant les critères à respecter.

Le Référentiel général d'écoconception de services numériques (RGESN), vise à réduire l'impact environnemental des produits tout au long de leur cycle de vie, dès leur conception.

Le DSFR (Design System de l'État) est un référentiel de composants, de normes graphiques et de bonnes pratiques destiné à harmoniser et faciliter la conception des interfaces numériques des services publics français.

Les enjeux stratégiques : souveraineté et engagement des utilisateurs

De plus, la sécurité des données et la confidentialité sont au coeur de la confiance des citoyens envers l'État. Dans un contexte géopolitique tendu, le numérique souverain s'impose comme une priorité. Il ne s'agit pas seulement de protéger les données des utilisateurs, mais également de garantir que les informations sensibles soient hébergées dans des infrastructures sécurisées et souveraines, à l'abri des influences étrangères. La question du fournisseur de cloud est primordiale.

Enfin, le déploiement d'un nouveau service numérique implique de former et d'accompagner aussi bien les agents de l'État que les usagers des services. Dans un objectif de démocratisation d'accès aux services, une démarche de prise en compte des personnes en situation d'illectronisme est indispensable.

Une approche technologique innovante

Dans ce contexte complexe, la transformation de l'État qui passait précédemment par l'adoption de solutions spécifiques, voit émerger un nouveau type de solutions fondées sur des plateformes numériques interopérables.

Il s'agit de créer des outils qui peuvent évoluer, s'adapter aux changements réglementaires, et être mis à jour aussi facilement que l'est un smartphone. On obtient ainsi des applications performantes, résilientes et sécurisées face aux nouvelles menaces de cyberattaques.

Outre l'intégration native de la sécurité, les plateformes proposent des passerelles natives avec l'Intelligence Artificielle (IA ) et toutes les fonctionnalités qui en découlent.

Demain il sera possible de concevoir des chatbots (agents conversationnels) utiles aussi bien aux fonctionnaires, par exemple pour rechercher des documents ou traiter de grandes quantités de données, qu'aux administrés pour obtenir de premiers renseignements, en sollicitant les agents de l'État uniquement quand leur expertise est indispensable.

Les plateformes accélèrent la réalisation de services numériques dans le respect des réglementations, tout en favorisant la mise à disposition de technologies innovantes, porteuses de valeur pour les usagers et efficaces pour les agents de l'État. Une réponse pragmatique face aux besoins d'évolution des services publics.