Le rail chouchoute ses voyageurs d'affaires

Comment attirer et fidéliser la clientèle des voyageurs d'affaires, exigeante et habituée à se déplacer en avion? En multipliant les services haut de gamme. C'est en tout cas la stratégie adoptée par la SNCF. Cette stratégie - actuellement renforcée en prévision de l'ouverture du secteur à la concurrence internationale, le 1^er janvier 2010 - passe par l'accompagnement des voyageurs, de l'achat de leur billet à la réservation d'un véhicule ou d'une nuitée.

La SNCF s'est mobilisée, dès 2007, avec le lancement de son offre «Pro». Il s'agit, pour la compagnie ferroviaire, de proposer une panoplie de services et davantage de flexibilité à une clientèle qui ne maîtrise pas toujours ses horaires. Grâce à ce «package», les voyageurs d'affaires peuvent échanger leurs billets gratuitement jusqu'à une heure après le départ du train (dans la gare de départ) ou en demander le remboursement intégral, jusqu'au départ. Ce n'est pas tout: grâce aux bornes «Echange minute pro» installées dans les gares, les clients professionnels peuvent échanger leurs billets sans passer par le guichet. «L'accès dernière minute» leur permet de monter dans un train, sans avoir échangé leur billet. Dans ce cas, une place assise n'est pas garantie. Enfin, grâce à l'abonnement «Fréquence», ils bénéficient de 50% de réduction sur les tarifs Pro en 1^re et en 2^de classes, à condition d'effectuer au moins un aller-retour par semaine.

Cette offre pro a été, depuis, enrichie. Pour se déplacer sereinement, les voyageurs d'affaires peuvent désormais réserver une place de parking en gare et ce, jusqu'à la veille du départ. La réservation s'effectue sur les sites de la SNCF (voyages-sncf.com, tgv.com ou corailteoz. com). L'offre Pro, élaborée avec Effia (qui dispose de stationnements en gares TGV- SNCF), existe en deux versions. L'offre Premium, pour les clients «TGV 1^ère», propose un accueil personnalisé et une place située à proximité des quais tandis que l'offre Classique, destinée aux passagers du «TGV 2^nde», donne un accès libre à une place. Et, si un imprévu modifie le planning du voyageur, un service d'échange direct de billets est disponible par téléphone sur la «Ligne express pro» (36 35, dire «Pro» ou taper #01, 0,34 euro/min). Par ailleurs, des «guichets express pro» dédiés aux départs immédiats ont été créés à Paris dans les gares Montparnasse, de Lyon et de l'Est.

L'échange de billets facilité

Thalys n'est pas en reste. Fort du succès remporté par son «Ticketless» (billet dématérialisé) lancé il y a un an et demi en France, Thalys propose, depuis juin dernier, une carte de fidélité, «TheCard», qui sert de support au billet dématérialisé. Grâce à ce système, il est possible d'échanger son billet à distance, par un simple appel téléphonique, 15 minutes avant le départ. De son côté, Eurostar a ouvert, le 2 juillet dernier, un nouveau «Business Travel Centre» en gare de St Pancras International, à Londres. Situé devant les bornes d'enregistrement et dédié aux voyageurs d'affaires ainsi qu'aux porteurs de la «Carte blanche», il facilite l'achat, le retrait ou l'échange de billets en dernière minute.

Si la SNCF facilite la réservation, elle chouchoute aussi ses voyageurs d'affaires dès leur arrivée en gare. Les porteurs de billets «Pro 1^ère» ont, par exemple, accès aux salons «Grands voyageurs» dans dix grandes gares. Café, presse, connexion wi-fi, comptoir service (vente de clés USB, appel d'un coursier, etc.) sont mis à leur disposition. Une fois à bord d'un TGV ou d'un Corail Téoz, ils peuvent être placés prioritairement dans les espaces «Pro 1^ère», entre voyageurs pro, pour plus de confort et de tranquillité. Le temps d'attente et de trajet peut ainsi se transformer en temps de travail. C'est aussi le credo de Thalys qui dispose de lounges en gares de Bruxelles Midi et d'Amsterdam. Pour François Dodane, responsable du programme Entreprise de Thalys, «il s'agit de proposer le même niveau de services qu'un aéroport, même si le temps d'attente en gare est moindre et que les passagers peuvent travailler dans le train». A Rotterdam, la gare est même équipée de salles de réunion avec écran pour les entreprises qui souhaitent organiser une visioconférence. Enfin, depuis 2005, Eurostar a créé une classe dédiée aux voyageurs d'affaires, «Business Premier», qui leur permet d'accéder aux salons d'affaires à Paris, Londres et Bruxelles. Sur place, le wi-fi y est gratuit tandis que la presse nationale et internationale est mise à disposition. Le voyageur peut également se restaurer sur place, sans compter que l'embarquement de ces «privilégiés» est prioritaire (à partir de 270 euros l'aller simple, 490 euros l'aller-retour Paris-Londres en semi-flexible).

@ Eurostar / Thalys

Les programmes dédiés aux pro incluent des services comme une salle d'attente en gare (Eurostar) ou un petit déjeuner (Thalys).

@ SNCF

Présent en gare, le guichet Express Pro de la SNCF facilite l'achat et l'échange de billets pour les voyageurs d'affaires.

Préparer la deuxième partie du voyage

L'attention des compagnies ferroviaires ne s'arrête pas une fois arrivé à bon port. L'offre «Pro» de la SNCF permet, par exemple, de réserver gratuitement un taxi à bord, afin d'éviter les files d'attente en gare. Il est également possible de réserver un taxi (ou une moto avec chauffeur) sur le site www.tgv.com ou par téléphone (0826 100 100, 0,15 euro/min). Dans le Thalys, c'est un steward qui se charge de votre réservation. Il suffit de lui en faire la demande lorsqu'il apporte le plateau-repas (en 1^re classe).

Les compagnies ferroviaires nouent aussi des partenariats avec les loueurs de véhicules (Avis avec la SNCF et Eurostar), afin de proposer des réductions à leur clientèle de voyageurs d'affaires. Dans le même esprit, la SNCF a signé un partenariat avec la chaîne hôtelière Accor tandis qu'Eurostar collabore avec l'Hôtel 5 étoiles Be Manos à Bruxelles afin de leur faciliter la réservation des chambres. Les voyageurs SNCF peuvent aussi louer un bureau ou une salle de réunion (jusqu'à 80 personnes) au coeur de Paris ou des grandes villes de province dans l'un des 16 centres d'affaires Multiburo. Il suffit de se rendre sur www.tgv.com ou d'appeler le 01 72 76 25 30. Grâce à l'offre «Tempo de Multiburo», une remise de 10% est accordée sur le prix public, sur présentation du billet TGV Pro du jour.

@ Thalys

La technoLogie embarque à bord des trains

S'il y a un élément de confort que les voyageurs d'affaires apprécient, c'est bien la présence de prises électriques qui leur permettent de recharger leur ordinateur portable ou de brancher leur téléphone mobile pendant le trajet. Jusqu'ici réservées à la 1^re classe des TGV, elles font peu à peu leur apparition en 2^de classe. L'ensemble des nouvelles rames des Thalys en sont équipées, toutes classes confondues. La compagnie est, en outre, la première à proposer le wi-f à bord (6,50 euros pour une heure, 13 euros pour l'ensemble du trajet). Pour l'instant, les personnes voyageant par Eurostar ou le réseau SNCF n'ont accès au wi-f qu'en gare. L'expérimentation du wi-f à bord des TGV de la ligne Est ayant été concluante, les 52 rames de cette ligne sont en cours d'équipement.