Réservations en ligne: objectif maîtrise des coûts

L'ère du «on line» révolutionnerait- elle le monde du voyage d'affaires? C'est du moins ce que semble affirmer le baromètre européen d'American Express Voyages d'Affaires, réalisé en 2008. En effet, selon l'étude, 57% des entreprises utiliseraient désormais les plateformes de réservation en ligne, communément appelées «Self Booking Tools» ou SBT. Un chiffre qui serait porté à 78% pour les sociétés disposant d'un budget voyages conséquent. Le secret d'un tel succès? «Contrairement aux sites de réservation grand public tels qu'Opodo ou voyages-sncf.com, les SBT intègrent les exigences de la politique voyages définie par le client. Celle-ci est implémentée dans le système, des profils voyageurs aux fournisseurs privilégiés, et aucun salarié ne peut y déroger», explique Stanislas Berteloot, directeur marketing de KDS, éditeur de logiciels de gestion de voyages.

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Ainsi, au-delà de sa capacité à être connecté avec de multiples compagnies aériennes et ferroviaires, enseignes hôtelières, etc., le SBT peut être paramétré de façon à ne proposer que les offres conformes aux exigences de la politique voyages du client: recours obligatoire à telle compagnie pour les déplacements de plus de 4 heures, instauration d'un prix maximum sur certaines réservations... «Au final, ce système permet de réduire le prix moyen des billets de 10%», assure Laurent Engrand, responsable commercial entreprises chez Amadeus, l'un des leaders de la réservation en ligne de voyages d'affaires.

Plus encore, l'entreprise peut réaliser des économies sur les frais d'agence. «Les coûts de transaction sont trois fois moins chers via l'outil en ligne comparé à une réservation off line, qui se fait souvent par le biais d'appels téléphoniques», explique Christophe Drezet, consultant au sein du cabinet Epsa, spécialisé dans les achats hors production. Car en effet, via le SBT, le voyageur effectue lui-même sa réservation. Il saisit sa demande et les offres de voyages apparaissent directement en fonction de son profil, préparamétré dans le système. «La solution prend donc en charge automatiquement le travail de recherche, qui était initialement du ressort de l'agence. Résultat: celle-ci ne se contente que de recevoir le dossier voyages pour émission», rappelle le consultant. Achetés en propre par les grands comptes (entre 10 000 et 20000 euros pour l'implémentation) dont le budget voyages est particulièrement important (à partir de 4 millions d'euros par an), ces systèmes de réservation en ligne sont aussi accessibles à moindre coût aux PME. «Grâce à l'intermédiaire de portails mutualisés, proposés par les agences de voyages, les petites structures peuvent se connecter simplement à cette solution et ainsi profiter de la révolution SBT», indique Christophe Drezet (Epsa).

Un outil pour réserver des voyages simples

A la fois flexibles et efficaces, ces solutions présentent également certaines limites. Idéals pour les voyages simples et répétitifs, comprenant un aller-retour, les SBT s'avèrent inappropriés pour les réservations plus complexes, avec par exemple une correspondance à effectuer. Dans ce cas, l'expertise de l'agent de voyages s'impose. «Celui-ci a vraiment la capacité de repérer plus rapidement les billets les moins chers. Idem pour les réservations effectuées à la dernière minute: l'agence aura davantage les compétences pour décrocher les dernières offres promotionnelles», analyse Simon Renaud, directeur associé de 3 Mundi, une société de services et de conseil spécialisée dans le voyage d'affaires.

Autre facteur à prendre en compte: la question du taux d'adoption du SBT par les collaborateurs. «Pour intégrer de façon harmonieuse ce système dans les habitudes de travail des salariés, son utilisation doit être simple: facilité à se connecter, capacité à fournir un contenu approprié répondant rapidement aux besoins, etc.», prévient Laurent Engrand (Amadeus). Et d'ajouter: «Il est également primordial que le Travel Manager sensibilise en amont les collaborateurs aux avantages du SBT et à la nécessité de le rendre obligatoire pour faire appliquer la politique de voyages.» Une pratique qui, selon Amadeus, permettrait d'améliorer le taux d'adoption de 41 à 65%.

Dernier élément à ne pas négliger: «Pour être facilement paramétrable et manipulable par le voyageur, le SBT doit s'appuyer sur une politique voyages précise et détaillée, qui donne des instructions claires aux salariés, comme l'obligation d'utiliser les tarifs négociés par l'entreprise, de recourir au low cost ou au train pour les déplacements inférieurs à 4 heures. Seules les politiques opérationnelles pourront être facilement transposables dans le paramétrage de l'outil», rappelle Christophe Drezet (Epsa).

Du «on line» au «off line»

Si le SBT est exclusivement dédié aux réservations en ligne, il peut également être connecté à un logiciel qui oriente automatiquement les demandes de voyages, en fonction de leur contenu, vers la gestion on line ou off line. C'est notamment le service que propose KDS, via sa solution Total Travel, lancée en juin dernier. Chez Amadeus, des partenariats ont été noués avec divers spécialistes de logiciels de gestion des déplacements professionnels, à l'instar d'Etap-on-line, récemment racheté par Concur, afin d'intégrer la solution d'aiguillage et de facturation centralisée de ce dernier. Dimo Gestion, société spécialisée dans la gestion financière des frais professionnels, propose un système similaire. «Via la mutualisation des demandes on line et off line dans une plateforme unique, l'entreprise bénéficie d'une meilleure visibilité de son poste voyages et peut ainsi mieux en optimiser les coûts», assure Gilles Bobichon, fondateur du département voyages et frais professionnels chez Dimo Gestion.

Michel Dieleman, Travel Manager, groupe France Télécom

Témoignage

«Nos collaborateurs effectuent plus de 10000 réservations par mois sur Internet»
Réduire massivement son budget voyages: tel était l'objectif de France Télécom qui, pour ce faire, a décidé d'opter pour un SBT, outil de réservation en ligne. Après avoir réalisé un benchmark des meilleures pratiques du marché en visitant une quinzaine d'entreprises, Michel Dieleman, Travel Manager au sein du groupe, a opté fin 2005 pour la solution unifiée de gestion des déplacements baptisée Convergence, intégrant le logiciel Amadeus e-Travel Management pour la réservation en ligne et le logiciel Ulysse Travel & Expenses d'Etap-On-Line pour la gestion des ordres de mission et la facturation centralisée. Via cette solution, l'entreprise bénéficie désormais d'un accès immédiat aux meilleurs tarifs grâce à un paramétrage optimisé du SBT. «L'intégration réussie de l'outil dans les habitudes de travail des collaborateurs est liée à la qualité du produit, à l'accompagnement de notre prestataire et à l'utilisation d'un écran d'aiguillage qui oriente automatiquement chaque voyageur vers le on ou le off line en fonction de la complexité et du contenu du voyage», renchérit Michel Dieleman. Ainsi, dès la première semaine du déploiement, le taux d'adoption a été très important, avec plus de 50% des réservations effectuées en ligne. Au final, plus de 10000 réservations on line sont désormais réalisées par mois. Plus encore, l'entreprise a pu bénéficier de 30 à 60% d'économies sur ses frais transactionnels, 2% sur ses dépenses de voyages et 6 euros en moyenne par opération sur les coûts indirects.
France Télécom
ACTIVITE
Opérateur télécom
CHIFFRE D'AFFAIRES 2008
53,5 milliards d'euros
EFFECTIF GLOBAL
186000 salariés dans le monde
100000 salariés en France
VOLUME D'ACHATS 2008
18 milliards d'euros
EFFECTIF ACHATS
950 collaborateurs