Posez des questions, essayez de comprendre d'où vient ce litige. Il n'est pas uniquement question de punir avec des pénalités ou autre, mais de faire de la prévention pour la suite. Vous pouvez/devez le laisser s'exprimer.
Essayez un peu l'empathie (j'insiste sur le "un peu"), essayez de comprendre s'il s'agit ici d'une faute ou d'une erreur (car oui, il y a une différence !).
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