[Tribune] La logistique retour, au service du département achats

Le département achats, dans une entreprise, a trois missions principales : augmenter les résultats financiers, piloter l'amélioration continue à travers des relations fournisseurs de choix et protéger l'entreprise des ruptures, litiges et accidents. Pour cela, il travaille main dans la main avec les autres départements de l'entreprise. L'un d'eux est encore trop souvent négligé : la logistique des retours.

Pourquoi la collecte des données retours est-elle plus importante que jamais ?

La logistique inverse, ou logistique des retours, pose toujours un défi plus imposant que prévu. En effet, elle représente un centre de coûts conséquent mais à faible visibilité. Elle prend en compte des coûts administratifs, de transport, de réparation, de manutention, de reconditionnement, de stockage, voire de recyclage ou de destruction, ce qui rend compliqué sa mesure.

Pourtant, avec l'augmentation du e-commerce, la reverse logistics prend de l'ampleur et ne doit pas être oubliée. Le taux de retours pour les achats en ligne s'élève à 24% contre 8% dans le commerce traditionnel. Et les cyberacheteurs sont exigeants ! Ils sont 93% à souhaiter des retours gratuits et 66% à consulter les conditions de retour avant de procéder à leur achat. Ces changements de consommation obligent les distributeurs à s'adapter, parfois au détriment de leur marge.

Une bonne stratégie de logistique inverse, source d'opportunités

La raison principale qui pousse une entreprise à adopter une vraie stratégie de reverse logistics est sa rentabilité. Il est dans l'intérêt de l'organisation de gérer la logistique inverse de manière aussi efficace que possible afin de satisfaire les clients et d'occuper un minimum ses ressources.

Ces dernières années, pour venir en aide aux entreprises, se sont développées des RMS (Return Management System). Il s'agit de plateformes qui collectent, centralisent et automatisent la gestion des retours, notamment à travers un portail de retour client et un back-office retailer.

Quels avantages pour le département achats ?

Le RMS est connecté à l'ensemble de la chaîne logistique, du client au transporteur jusqu'au fournisseur, pour une traçabilité totale. Il apporte de nombreux avantages au département achats :

- Le RMS vous offre une visibilité parfaite de votre gestion après-vente (produits à problèmes, plaintes clients, demandes de remboursement, gestion des réparations, etc) et donc vous apporte une connaissance approfondie de la qualité des produits et du service offert par chacun de vos fournisseurs.

- Il donne des leviers de négociation à vos acheteurs car il est possible d'attribuer des bons points ou malus aux fournisseurs selon leur nombre de retours, leurs délais de remboursement, etc.

- Il permet d'optimiser le catalogue de vos produits. Grâce aux data retour, il est possible de black-lister certains produits qui vous coûtent trop cher en gestion après-vente et donc génèrent une marge négative. L'idée est d'être capable de prédire quels produits peuvent avoir des taux d'échec ou de retour plus élevés que la normale pour les retirer des négociations.

- Le RMS permet d'intégrer les retours au cahier des charges lors d'un appel d'offre fournisseur. L'ajout de KPI mesurables sur l'après-vente permet de mieux répartir la gestion des risques lié aux retours.

- Il permet aussi de mieux comprendre les ruptures de la chaîne d'approvisionnement pour mieux les prévenir.

- Il accélère le processus d'autorisation de retour de matériel (RMA) au fabricant d'origine en automatisant le process dès le portail de retour client pour en extraire le plus de valeur possible.

- Il réduit les coûts de stockage en détournant les flux retours du hub logistique grâce à l'adressage intelligent. Plus le stock que vous avez dans le système est important, plus votre investissement sera bloqué. Prendre des mesures pour accélérer les retours et remplacer les marchandises, réduira les besoins en stocks du système et libérera de l'investissement.

Les datas sur les retours produits prouvent ici toute leur importance, même au niveau du département achats. Leur nombre ne va avoir de cesse d'augmenter avec la croissance du e-commerce et les nouvelles habitudes de consommation des Millenials. La cohérence, la prévisibilité et la transparence tout au long de la chaîne d'approvisionnement inversée, apportée par l'intégration d'une plateforme de retours spécialisée, permettent d'atteindre rapidement les objectifs de satisfaction client et de rentabilité voulus.