L'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contact en France

L'European Contact Center Benchmark Platform 2012 est la première étude à grande échelle réalisée sur la structure du marché des centres de contacts en Europe. Cette étude est le fruit de la collaboration entre les cabinets de consulting spécialisés Areia Consultoria et Call Communications, et a été approuvée par l'European Confederation of Contact Center Organizations (ECCO).

En 2012, 35 000 centres de contacts, répartis dans 34 pays européens, employaient 3,4 millions de personnes selon l'European Contact Center Benchmark Platform 2012 parrainée par Altitude Software. L'étude prévoit une croissance annuelle de l'emploi dans les centres européens de 5 % d'ici 10 ans, et 4,2 % pour la France.

L'étude estime que l'outsourcing représente 22 % de l'activité des centres de contacts en France (20 % pour l'Europe) dont 84 % des activités sont dédiés aux campagnes entrantes (inbound). " L'évolution rapide du marché des centres de contacts implique des recherches continues pour bien l'appréhender.

En résumé

Les 170 pages du rapport sont issues des études menées par l'association nationale des centres de contacts et des informations et données publiques disponibles. Le rapport dresse un état des lieux du secteur dans 34 pays européens, dont la France. On y trouve des informations sur chacun des pays telles que le nombre et la taille des centres de contacts, les taux de croissance, les salaires moyens, les taux d'absentéisme et d'attrition...

Téléchargez la synthèse et accédez à l'European Contact Center Benchmark Platform 2012.