Gérer ses litiges clients grâce à la dématérialisation

Réclamation client, refus de livraison, retour de marchandise, refus de paiement... Les litiges sont légion dans les entreprises. Selon une étude AFDCC (Association française des credit managers et conseils) de 2014, le nombre de factures litigieuses représenteraient 4 à 6 % des factures émises, en fonction du secteur d'activité.

Une problématique à laquelle Esker permet aujourd'hui de répondre plus facilement. La société spécialisée dans les solutions d'automatisation des processus documentaires a présenté sur le salon Documation une solution de gestion des litiges qui vient compléter son offre de dématérialisation des commandes clients. La solution permet de piloter les litiges dans leur globalité : identification du litige, hiérarchisation, suivi et résolution.

Vision globale

L'avantage de cette solution : l'ensemble des informations relatives à la commande, aux éventuels litige et à la livraison est réuni au sein d'une seule et unique interface et est rattaché au bon de commande. Le responsable du service client a ainsi une vision globale de la gestion des commandes clients et peut suivre la performance de son service.

" Cette solution, complémentaire à la gestion des commandes, s'inscrit dans la vision d'Esker d'offrir une plateforme collaborative aux fournisseurs et clients pour leur permettre d'accélérer leurs flux, et d'améliorer ainsi leurs échanges et leurs relations. La gestion des litiges est une nouvelle solution attendue par nos clients qui ont le souhait d'aller plus loin dans l'intégration du processus de commande ", explique Eric Bussy, directeur marketing & product management d'Esker.

Par ailleurs, les litiges, gérés de manière automatique et non plus manuellement, sont traités plus rapidement. Ce qui permet une amélioration de la satisfaction des clients et donc des ventes.