Solutions e-Achats : L'expérience utilisateur, bouleversée par les avancées technologiques

Dans le monde qui est le mien, dix ans c'est un siècle, rapportait l'intelligence artificielle, héroïne du roman de Charles-Édouard Bouée et François Roche : La Chute de l'empire humain, mémoire d'un robot paru en 2017. Une petite phrase qui illustre bien la vitesse de développement des outils dans le monde de l'IT. Sans revenir dix ans en arrière, voyons ce qui s'est passé en une année dans l'univers des solutions e-Achats.

Lors de la première édition de l'enquête Révélations UX Achats 2017, réalisée à la même époque l'an dernier, les attentes étaient fortes en matière d'ergonomie et d'interface utilisateur. Les décideurs achats autant que les utilisateurs finaux étaient en quête d'un outil agile, ultra facile à prendre en main et rapide à implémenter, analogue à ce qu'on pouvait trouver dans le B to C, autrement dit "Amazonlike ".

Cet objectif était principalement poursuivi dans un souci d'adoption par le plus grand nombre pour répondre à un besoin de performance économique en rationalisant les outils pour les uns, et de facilité d'usage dans l'optique d'un travail plus collaboratif pour les autres. L'ergonomie était au centre des préoccupations, les utilisateurs montrant peu d'intérêt pour les aspects techniques, technologiques ou relatifs à des big bang éditeurs.

Cette année, force est de constater un regain d'attention concernant la profondeur et l'évolutivité fonctionnelle des outils e-Achats. Serait-ce parce que les utilisateurs sont plus impliqués dans le choix et la mise en oeuvre de ces outils, autre nette progression par rapport à l'édition précédente ? Sans doute. Mais c'est certainement aussi l'un des effets de l'arrivée annoncée de l'intelligence artificielle dans les outils achats.

Sujet qui fait le buzz dans toutes les organisations achats aujourd'hui, attirant les uns et effrayant les autres. Ce pourrait être également un marqueur de maturité des organisations achats. Après un travail de transformation numérique et d'adaptation des processus, les directions achats ont atteint un certain niveau de maturité et d'équipement et se montrent désormais plus exigeantes en termes de fonctionnalités afin de trouver de nouveaux leviers de performance. Mais nous verrons qu'entre la maturité ressentie et la réalité technique, il y a parfois un décalage certain.

Quelle maturité digitale dans les organisations ?

Fait marquant de cette édition 2018, les répondants se déclarent largement équipés de solutions d'e-procurement et de contrathèques. Ils disposent également de solutions spécifiques telles que des logiciels de gestion de flotte, de prestations intellectuelles ou de travel management. Plus de 82 % des répondants disposent d'un outil e-procurement depuis plus de trois ans, 75 % d'une contrathèque et 63 % sont équipés de solutions spécifiques.

"Il y a quelques années, on constatait une omniprésence de cahiers des charges de solutions d'e-procurement qui permettaient un contrôle des engagements de dépenses, une application des contrats et un suivi budgétaire avec une nécessaire adoption assez large. Puis la demande du marché a étendu le processus jusqu'à la dématérialisation des factures réconciliant la partie commande avec la partie facturation (PtoP), les achats et la finance. Dernièrement, les demandes sur la gestion de la valeur de la base fournisseur (qualification, audit, évaluation, incident) reviennent en force" observe Patrick Chabannes, directeur business development chez Jaggaer.

Les résultats de l'étude en témoignent, les acheteurs sont en effet plus nombreux à bénéficier d'un outil de gestion des indicateurs RSE ainsi que d'un outil de gestion des campagnes d'évaluations fournisseurs.

"Après deux ou trois ans au cours desquels les demandes utilisateurs étaient focalisées sur le procure-to-pay, on observe une recrudescence des demandes sur des outils de SRM et de Source-to-contract" constate Sébastien Dumas, VP marketing et business development chez SynerTrade.

Avoir la possibilité de couvrir le spectre qualité conformité est devenu une demande prégnante des services achats. "Bénéficier d'un outil permettant le suivi et le calcul de la non-qualité, la gestion des réclamations, des plans qualité et achats, mais aussi capable de couvrir toute la partie conformité, RSE et gestion du risque fournisseur était une demande de plus en plus récurrente de nos clients, c'est pourquoi nous avons développé ces fonctionnalités cette année au sein de notre plateforme Axiscope Digital Sourcing Platform" , explique Béatrice Lamourette, cofondatrice d'Axiscope. Il s'agit certes là d'un des effets des évolutions réglementaires (Loi Sapin II et Devoir de vigilance) qui ont poussé les organisations à se recentrer sur la relation fournisseurs, mais pas seulement.

On peut aussi supposer que les directions achats poursuivent leur stratégie de transformation digitale pour avoir à termes une solution unique, commune à l'ensemble de l'entreprise. Un outil e-achats répond à plusieurs objectifs : il doit aider le métier, donner de la visibilité au management et maintenant de plus en plus intégrer des critères de conformité. "L'outil est là pour soutenir un processus métier, lui-même là pour améliorer la performance achat" , rappelle Pascal Fouquier, digital procurement chez Nokia.

L'IA mythe ou réalité ?

Dans la quête d'un processus automatisé et standardisé, d'autant plus crucial pour les entreprises mondiales, la promesse d'une intelligence artificielle qui se chargerait de toute la basse besogne, sans commettre d'erreur, tout en étant capable de faire des recommandations pertinentes laisse rêveur.

Après avoir insisté sur la facilité d'utilisation d'un point de vue ergonomique, les clients se rendent compte que la technologie peut aussi simplifier l'utilisation et donc améliorer le taux d'adoption qui reste une préoccupation importante des directions achats, indique Sébastien Dumas de SynerTrade. Or, si on est encore loin d'une intelligence artificielle forte proche de l'intelligence humaine, le machine learning a considérablement progressé permettant déjà des applications métiers très diverses.

"La technologie RPA (Robotic process automation) est sans doute ce que nous maîtrisons le mieux à ce jour. Elle est utilisée en complément d'utilisation des suites achats Cloud SaaS pour optimiser les tâches à faibles valeurs ajoutées sur l'ensemble du périmètre S2P. L'enjeu aujourd'hui se situe au niveau de l'aide à la prise de décision des cadres exécutifs", indique Erika Perrotin, senior manager chez BearingPoint. C'est une des grandes attentes de l'IA. Pouvoir obtenir des analyses prédictives pour prendre rapidement des décisions stratégiques rapides et pertinentes. Et à terme, pourquoi est-ce que le système ne nous alerterait pas et ne nous proposerait pas de lui-même des stratégies et plans d'actions à chaque changement interne ou du marché. C'est ça, l'IA de demain ! "

Les initiatives sont nombreuses dans ce sens. Le développement d'outils auto-apprenants capables d'extrapoler devrait s'accélérer dans les deux prochaines années.

Au lieu de chercher à copier l'intelligence humaine, les chercheurs approfondissent différents chantiers prometteurs à l'instar de la reconnaissance du langage naturel, de la recherche d'images ou du machine learning avec des applications métier possibles. Confidentiel aujourd'hui, les effets des applications de l'intelligence artificielle va changer rapidement nos vies. "Le machine learning qui apprend a besoin d'énormément de cas" de données , détaille Patrick Chabannes, qui mise sur une montée en puissance des robots ou RPA et des objets connectés. "Mais ce qui arrive pour 2019 au sein des SI Achat et chez Jaggaer en particulier, c'est l'essor des agents conversationnels ou chatbots", précise-t-il.

Autrement dit, des outils capables de faire des prédictions a priori et non plus a posteriori, et d'apporter une véritable aide à la décision. "Liés intrinsèquement à la qualité de données disponibles, les recommandations et les prédictions deviendront plus pertinentes avec le temps", souligne encore Patrick Chabannes.

La structuration des données au sein des entreprises est donc bien la clé d'accès à l'IA, mais reste un chantier titanesque que les entreprises peinent à faire avancer. "On voit un intérêt croissant tous secteurs d'activité confondus concernant les outils de RPA et les chatbots" indique Sébastien Dumas de SynerTrade. "Notre prochain gros chantier sera d'ailleurs de proposer un chatbot proactif capable de faire des recommandations en push. Mais si les données des entreprises ne sont pas structurées et qualifiées, celles-ci ne pourront pas passer de nouvelle étape technologique."

Sans un travail sur la donnée en amont, l'intelligence artificielle ne pourra produire de résultats pertinents."Jusqu'ici la plupart des entreprises avaient focalisé leurs efforts sur la structuration et la digitalisation des processus, reléguant parfois la qualité des données au second plan. Ce n'est plus le cas aujourd'hui", estime Bertrand Gabriel, fondateur d'Acxias.

Les directions achats ont pris conscience de l'importance de leur patrimoine de données et de la nécessité d'investir du temps et des ressources pour que ce patrimoine soit optimisé afin de pouvoir être mieux exploité.

Au sein des organisations les plus en avance sur le sujet, des projets d'automatisation des processus voient le jour, mais une certaine frilosité persiste concernant la mise en place d'agents conversationnels. "Nous en sommes à la digitalisation 4.0, c'est-à-dire la phase d'automatisation des processus internes, d'intégration de tous les acteurs de la chaîne de valeur, jusqu'à la création de nouveaux produits surfant sur l'économie des plateformes et la data" indique un responsable de la conception et du déploiement des process et des sujets de digitalisation au sein d'un grand compte du secteur des transports.

"À titre d'exemples, actuellement nous déployons un premier RPA (Robotic Process Automation) en pilote, interfacé avec l'ERP. Concernant les chatbots, nous avons listé beaucoup de "use cases" , mais nous craignons tous une mise en oeuvre beaucoup plus longue et complexe qu'on nous le vend." D'autant plus qu'il n'est pas toujours évident de calculer les bénéfices tangibles et le ROI associé. "Le RPA est la partie la plus mature sur laquelle nous travaillons depuis deux ans. Les agents conversationnels étant une technologie encore trop immature, nous n'avons pas encore dédié de budget à ce type de développement. Cela dit nous avons tout de même fait des scripts pour nous y préparer", explique Pascal Fouquier digital procurement chez Nokia.

Si les projets touchant au RPA (Robotic Process Automation) sont validés, ceux qui ont trait aux chatbots sont donc mis en stand-by, ce qui n'empêche pas les organisations qui en ont les ressources d'explorer et de monter en connaissance sur ces nouvelles technologies.

On assiste à une explosion des capacités techniques des solutions avec des machines capables d'extraire des informations dans des e-mails entrants, d'en analyser la pertinence et d'alimenter des applicatifs, ou encore capables de scroller internet pour trouver des informations fournisseur pour prévenir les risques de fraude ou de non-conformité. "Dans les mois à venir, les technologies d'intelligence artificielle permettront de franchir un nouveau pas important : par exemple, l'interaction homme-machine ne se fera plus seulement par le clavier, mais aussi par la voix, et des mécanismes d'enchaînement d'action seront automatiquement proposés ou directement mis en oeuvre par les applicatifs", juge Bertrand Gabriel d'Acxias.

L'expérience utilisateur de ces solutions en sera radicalement modifiée. Ainsi, outre le développement technique et ergonomique, le challenge pour les éditeurs sera donc d'apporter conseil et accompagnement dans la conduite du changement.

D'où vient la complexité ?

Une solution globale donc, couvrant tout le processus achat, offrant une vision 360° à chaque partie prenante en fonction de ses besoins et facilement intégrable et déployable sur tous les sites et dans tous les pays est le rêve de toute organisation achats. Mais ces dernières se heurtent bien souvent à la réalité des contraintes pratiques et techniques."Dans l'entreprise, nous avons des solutions pour tout, mais pas une solution pour tout, ce qui n'est pas forcément un problème d'un point de vue achat, mais peut l'être pour l'expérience utilisateur et l'adhésion recherchée", ironise un responsable de la digitalisation d'une grande entreprise de l'industrie.

Pour tenter de répondre à cette demande, les éditeurs ont d'abord mis l'accent sur le développement de solutions Cloud / SaaS, ce qui a permis de faire coexister, voire de faire communiquer, différents systèmes d'information ou applis, internes ou externes à l'entreprise. Une fois validées les questions de sécurité des données, le Cloud a d'ailleurs été bien accueilli et fait aujourd'hui partie de la norme, la plupart des solutions étant proposées en mode SaaS, plus intéressant en termes de coûts et de TCO.

"Le SaaS est devenu banal et ne fait plus débat. Les certifications des plateformes cloud du marché, Microsoft Azure notamment, sont extrêmement solides et ne sont plus source d'inquiétude. C'est même devenu le modèle recommandé dans les cahiers des charges actuels", indique Béatrice Lamourette, cofondatrice d'Axiscope.

Avec le Cloud tout devient-il possible ? Pas si simple. "L'intégration sous SAP n'est pas si aisée. De plus lorsque vous êtes dans un environnement non intégré, cela sous-entend de maîtriser tous les outils alors que ce n'est pas votre métier," explique Pascal Fouquier, digital procurement chez Nokia. "Remplacer un historique technologique est également difficile. Pour peu que l'entreprise ait connu plusieurs rachats ou fusions, l'historique sera complexe." Car à vouloir charger les systèmes avec trop d'interfaces utilisateurs et en multipliant les reportings, on alourdit les solutions et les processus au lieu de les simplifier. On créé donc de la complexité. Ce phénomène, les entreprises, plus particulièrement les organisations achats, en ont pris conscience. "Nous avons de plus en plus de demandes sur les processus achats en eux-mêmes , souligne Gérard Dahan, CMO et senior VP EMEA de Determine.

Quelle fonctionnalité pourrait permettre d'améliorer nos processus ? Voilà une question de plus en plus fréquente. "Une prise de conscience donc de la complexité et de la spécificité des processus achats en interne. Les éditeurs ont largement amélioré leur offre technologique, cela ne fait pas de doute. Le niveau d'intégration dépend de l'environnement de l'entreprise cliente", estime Pascal Fouquier.

Pour accéder au Graal qui est d'avoir un processus métier automatisé, car c'est bien l'objectif, il faut donc d'abord faire le ménage tant au niveau du parcours des informations que de la qualité de celles-ci. Les technologies évolutives ont besoin d'une certaine volumétrie de données. Trier et qualifier les données internes et externes de l'entreprise doit être le premier chantier IT si les organisations veulent aller plus loin dans les fonctionnalités. Plus loin dans l'automatisation, plus loin dans la prédiction, bref plus loin vers l'intelligence artificielle. Mais les éditeurs en sont-ils déjà là, et les utilisateurs sont-ils vraiment prêts ?...