[Avis d'expert] Les outils de "Digital adoption" accélèrent le déploiement des solutions

Ces dernières années, des investissements considérables ont été réalisés par les éditeurs de solutions digitales achats pour améliorer l'ergonomie de leurs logiciels. Cependant, l'accompagnement au changement et à la bonne utilisation des nouveaux applicatifs reste un enjeu majeur. Pour faciliter et accélérer les déploiements, de nouveaux outils de "Digital adoption" (Digital adoption platform, ou DAP) accompagnent les utilisateurs, en orientant les parcours de navigation et en apportant toute l'aide nécessaire en temps réel. Ces surcouches remplacent progressivement les formations et les modes d'apprentissage classiques.

Pour faciliter et accélérer la digitalisation des achats, de nouveaux outils dits DAP (Digital adoption platform) proposent d'accompagner les utilisateurs dans la prise en main de leurs applications, en complément ou en remplacement des formations et des méthodes d'apprentissage classiques (tutoriels, cours en présentiel, e-learning, webinars, etc.), fastidieuses et chronophages à mettre en place. Si les premiers outils de cette nature sont apparus il y a près de 20 ans, dans le cadre de la démocratisation des ERP ou du déploiement d'applications sectorielles (banque, téléphonie, etc.), c'est seulement au début des années 2010 que l'offre s'est structurée. Proposés comme des simulateurs, parfois qualifiés de "GPS applicatifs", les premières versions étaient assez lourdes et loin de proposer l'éventail des fonctionnalités disponibles dans les plateformes d'aujourd'hui. L'arrivée du cloud et des techniques avancées de programmation a facilité le développement d'une nouvelle génération d'outils, à la fois plus puissants et plus simples à mettre en oeuvre et à utiliser. L'intérêt grandissant des entreprises a fait le reste.

Dans sa toute récente note de recherche sur le sujet, le cabinet Gartner, dont le périmètre d'étude a depuis peu intégré une catégorie "Digital adoption solutions" (DAS) pour suivre ce marché, mentionne 11 éditeurs : Appcues, AppLearn, InsideBoard, letzNav, Merlin Guides, SAP, Toonimo, Tour My App, UserIQ, Whatfix et WalkMe, ce dernier revendiquant la paternité du concept. A cette liste s'ajoutent plusieurs acteurs français tels Knowmore, avec sa plateforme K-Now, Shortways ou encore la start-up Lemon Learning.

Dans le domaine des achats, de plus en plus de solutions applicatives intègrent cette problématique, directement, en nouant des partenariats, ou par l'intermédiaire de prestataires spécialisés (conseil, intégrateurs, etc.). Outre d'éventuelles lacunes ergonomiques, une suite digitale achats peut en effet être difficile à appréhender, notamment par les utilisateurs occasionnels, du fait de son étendue et sa profondeur fonctionnelle et des changements importants de pratiques qui accompagnement généralement ces projets.

Limiter la formation et le recours au support

Dans ce contexte, l'intérêt des entreprises pour les outils de "Digital adoption" ne cesse logiquement de croître. Après l'échec de nombreux déploiements, à cause d'une faible adoption par les utilisateurs, la priorité va désormais à la mise en oeuvre d'applications simples, intuitives et qu'il est possible d'utiliser en se passant quasiment de formation, comme chacun le fait au quotidien sur Internet avec Google, Facebook, Amazon, Leboncoin, etc. Les nouveaux dispositifs d'aide à l'adoption permettent d'atteindre plus rapidement cet objectif de simplification et de renforcer l'intuitivité. D'autant que les développements spécifiques sont de plus en plus bannis au profit de logiciels 100% standard qui peuvent parfois être difficiles à utiliser et peu conviviaux. Et qu'avec les solutions proposées en tant que services, basées sur un socle applicatif générique commun à toutes les entreprises utilisatrices, la logique de navigation n'est pas toujours simple à appréhender, surtout lorsque les processus de gestion ont été modifiés à des fins d'optimisation : un temps d'adaptation est nécessaire pour bien comprendre et maîtriser les étapes du processus fonctionnel.

Face à ces enjeux, l'apport des outils DAP semble évident, avec des bénéfices à plusieurs niveaux. Ils permettent avant tout de réduire les coûts de formation et le temps passé à l'adoption d'une application, puis d'accompagner en continu les utilisateurs dans un objectif d'amélioration de la productivité et de la performance. Avec un outil d'aide à l'adoption, non seulement la création et la maintenance des contenus sont trois fois plus rapides, mais par rapport aux formations classiques et aux autres approches (cours, lecture, démonstration, etc.), l'apprentissage est immédiat : l'utilisateur apprend directement dans l'application, au moment où il en a besoin.

Du coup, les collaborateurs seraient plus impliqués et rassurés, améliorant le taux d'adoption. Alors que, communément, seuls environ 5% des utilisateurs consultent les vidéos ou la documentation, ce taux avoisinerait 85 % avec un outil DAP. Un tel outil permettrait aussi de limiter le recours au support, notamment pour les demandes de premier niveau. Quelques mois après la mise en oeuvre d'un outil d'adoption du digital, certains éditeurs assurent qu'ils constatent généralement chez leurs clients une diminution de 50% en moyenne du recours au support, et des coûts associés.

Des guides pour un accompagnement "pas à pas"

Mais comment ces outils fonctionnent-ils concrètement ? Si certains se focalisent sur la création de documentation (notices d'utilisation, contenus de formation, etc.) à partir de captures écran et de vidéos, la plupart cherchent avant tout à proposer un accompagnement "pas à pas" s'exécutant en surcouche de l'application concernée, sans devoir la modifier ou ajouter du code. Des guides interactifs disponibles à tout moment, activables à la demande ou proposés automatiquement, aident l'utilisateur en lui fournissant des indications et en le menant d'une position d'origine vers une destination précise, à travers un calque avec des zones grisées et des infobulles.

Les conseils fournis par l'outil DAP et le cheminement sont contextualisés en fonction de l'utilisateur (son profil, ses actions, etc.), de l'application sous-jacente (les droits, l'usage, etc.) et de l'environnement de navigation (web, responsive design, mobile, etc.). Lors du guidage, un certain nombre de contrôles peuvent être réalisés simultanément, pour valider par exemple la saisie des données : format, nature des informations, seuil ou plafond de valeurs, etc.

Dans le guidage des utilisateurs, l'éditeur WalkMe va encore plus loin en proposant une aide de manière proactive. En s'appuyant sur un moteur de règles sophistiqué, son outil peut définir ce qui va être engagé, sur quoi et quand, et ainsi avertir l'utilisateur de ce qu'il doit ou ne doit pas faire. Il peut également agir de façon automatique, pour prendre en charge certaines tâches fastidieuses, à la façon des mécanismes RPA d'automatisation robotisée des processus.

Enfin, comme la plupart de ses principaux concurrents, l'outil de WalkMe dispose de fonctionnalités analytiques permettant de scruter en permanence les usages et le temps passé sur les applications. Des enquêtes sont aussi proposées aux utilisateurs à chacune des étapes du processus pour recueillir leurs commentaires, des quiz sont mis en place pour vérifier s'ils ont acquis le niveau de compétences requis et ainsi vérifier si les objectifs ont été atteints. Grâce à ces analyses, il est possible de repérer les pages ou actions posant problèmes, les fonctions rarement utilisées ou les modules déficients, et ainsi de procéder à des adaptations en vue d'optimiser les parcours et l'expérience utilisateurs. En plus de permettre de modifier les écrans problématiques, cette fonctionnalité aide les entreprises à identifier les utilisateurs les plus en difficulté, pour être proactifs et leur proposer des formations plus approfondies.

Comment choisir son outil de "Digital adoption" ?

Face à cette diversité, choisir l'outil DAP le plus approprié requiert une étude des offres et solutions des différents acteurs. Comment s'y prendre ? Au-delà des aspects purement fonctionnels, la force des outils les plus en pointe réside dans leur capacité à accompagner l'adoption sur tous les types d'application, en mode Saas ou on premise (installé sur les serveurs de l'entreprise), sur poste fixe ou mobile, etc., sans aucune modification. Ainsi, s'il existe des pages dynamiques ou des mises à jour mineures de l'interface utilisateur de l'application, le contenu de l'outil continue de fonctionner. Certains outils donnent aussi une visibilité sur toutes les applications de l'entreprise, tel un cockpit de "digital adoption". En termes de coût, les tarifs des outils DAP varient suivant plusieurs critères : nombre d'utilisateurs, nombre d'applications concernées, parfois aussi de la nature de la solution (ERP, solution métier, plateforme technique, etc.).

Du fait de leur éventail fonctionnel ou de leur interface de conception, beaucoup d'outils DAP seraient complexes à utiliser. Si, dans la moitié des cas, les entreprises créeraient elles-mêmes leurs guides, les autres s'appuieraient sur les équipes de l'éditeur ou d'un de ses partenaires, en renseignant un questionnaire ou en mettant à disposition un expert interne de l'application concernée. Des intégrateurs ou des cabinets de conseil offrent aussi une assistance dans le choix de la solution la mieux adaptée aux besoins des entreprises intéressées, après les avoir éventuellement aidées à identifier les scénarios candidats, puis dans sa mise en oeuvre et son déploiement progressif.

Certains proposent également d'analyser a posteriori l'utilisation de l'application et l'évolution du taux d'adoption, voire de suggérer des pistes d'amélioration. Toujours dans le même but : réduire le temps de formation, les écueils rencontrés par les utilisateurs et les demandes de support les plus fréquentes. Malgré l'engouement croissant pour ces surcouches de "digital adoption", une question reste toutefois en suspens : Quel avenir s'offre aux outils DAP alors que les éditeurs métier, outre des efforts conséquents pour optimiser l'ergonomie et la cinématique, intègrent de plus en plus des approches similaires directement et nativement dans leurs solutions ?