La cote en demi-teinte des solutions e-achats

Le cabinet Acxias vient de faire connaître les résultats de son baromètre des solutions e-achats et e-procurement, destiné à mesurer la satisfaction des entreprises utilisatrices à l'égard de leurs outils et de leur éditeur. Entre les priorités qui évoluent dans le temps et un niveau global de la satisfaction plutôt à la baisse, les conclusions de l'étude ont de quoi surprendre.

L'enquête portait sur quelques 70 directeurs et responsables achats représentant un panel de 60 entreprises (60 % de grandes entreprises et 40 % d'ETI et PME). Une quinzaine d'acteurs majeurs de l'édition de solutions e-achats sont ainsi passés au crible (B-pack, BravoSolution, Capgemini-IBX, Ivalua, Synertrade...).

Seuls 44 % des clients acheteurs referaient le même choix d'éditeur

Globalement matures, les directions des achats ont récemment accéléré l'informatisation de leurs processus métiers, incluant des objectifs d'économie, de simplification, et de contrôle des opérations. A l'issue de cette démarche se trouve une première surprise de taille : seuls 44 % des clients acheteurs referaient le même choix d'éditeur si c'était à refaire. Ils sont 21 % à assurer qu'ils choisiraient un autre éditeur s'ils pouvaient revenir sur leur décision. L'étude révèle par ailleurs que 59 % des projets lancés n'atteignent que partiellement leurs objectifs. Un résultat moins bon que lors du précédent baromètre en 2012.

Alors que les besoins des entreprises évoluent rapidement en matière de gestion des achats, la question de l'efficacité de la réponse apportée par les solutions des éditeurs et de leur conformité aux attentes du marché se pose."Cette déception peut aussi s'expliquer par une complexification croissante des projets, en termes de fonctionnalités ou de couverture (catégories d'achats, pays, utilisateurs...), ou à un contrôle plus rigoureux des performances de l'outil", indique Thierry Parisot, en charge du baromètre chez Acxias.

Le respect des budgets est également mis en cause. Un tiers des utilisateurs fait part de dépassements quant aux montants initialement prévus. Ce taux n'était que de 15 % dans le baromètre précédent en 2012. Si des modifications du périmètre initial expliquent parfois les écarts, les mauvaises estimations de l'éditeur sont également pointées du doigt. Les dépassements concernent également le planning des projets dont la complexité est parfois sous-estimée en termes de processus et de besoins.

Des constats à relativiser

Seul un tiers des utilisateurs est totalement satisfait de sa solution, au lieu de la moitié en 2012. "Mais il faut signaler par ailleurs que parmi les personnes qui tombent dans la catégorie des "partiellement contents", on trouve tout de même une part importante de clients qui sont assez satisfaits de leur produit", relativise Franck Letendre, directeur général du fournisseur de solutions e-achats Synertrade. Il s'interroge également sur le moment auquel les questionnaires ont été soumis aux responsables achats : "si l'étude est soumise au personnel lorsque celui-ci est en plein déploiement de projet, avec les pics de tension que cette phase suppose, les réponses ne sont peut-être pas les mêmes que si elles sont apportées après coup, avec la possibilité de prendre du recul."

Le profil des intervenants est lui aussi remis en cause. Une entreprise sur deux s'est faite accompagnée dans la mise en place de ses processus par un cabinet de conseil ou un expert interne à la société. "Il ne faut pas oublier que son accompagnateur habituel, qui a par exemple apporté son savoir-faire dans le cadre du montage d'un projet IT, n'est pas nécessairement le mieux placé pour le déploiement d'un projet e-procurement", indique Gérard Dahan, directeur général EMEA au sein d'Ivalua, fournisseur de solutions e-achats.

D'autres réalités obligent les éditeurs à se remettre en question. "Seules 20 % des fonctionnalités installées seraient utilisées à l'heure actuelle. Il est donc important de s'interroger sur l'offre déployée, les modules proposées aux clients", souligne Franck Letendre. Les remises en cause semblent d'autant plus nécessaires que les priorités et souhaits évoluent. La facilité de partage des informations est citée comme l'attente première au sein des services achats, avec 80 % de réponses allant dans ce sens.

Vient ensuite l'harmonisation des processus qui fait partie des principales attentes pour 65 % des clients. Une majorité d'entre eux estime aussi que la simplifications des procédures figure parmi les premiers atouts que doit apporter un système d'information de ce type à l'heure actuelle. Les coûts induits, l'ergonomie, et la couverture fonctionnelle sont toujours les trois grands critères qui orientent les entreprises dans le choix de leur solution. Mais pour la première fois, l'ergonomie est en tête de ces trois éléments, alors que par le passé, les coûts représentaient systématiquement la préoccupation principale.