[Tribune] Usages et coûts télécoms des entreprises : quel impact a vraiment eu l'Eurotarif ?

Les Français sont de plus en plus nombreux à utiliser leur smartphone lors de déplacements en Europe et leurs usages en itinérance augmentent énormément. Ces enseignements issus du dernier Baromètre du Numérique réalisé par l'ARCEP, le Conseil général de l'économie et l'Agence du Numérique, avec le Centre de recherche pour l'étude et l'observation des conditions de vie (Credoc) soulignent un effet mécanique lié notamment à l'entrée en vigueur en juin 2017 de l'Eurotarif. Cette nouvelle réglementation a été médiatisée car elle a fait disparaître une partie des redoutables frais de roaming dans un grand nombre de pays européens. Avec plus d'un an de recul, nous pouvons nous poser la question de son impact réel sur les entreprises, au-delà de nos usages personnels.

Les coûts télécoms ne baissent pas. Les usages, eux, explosent

En la matière, les chiffres que nous avons pu obtenir permettent rapidement de démonter diverses croyances et lieux communs. La première d'entre elle : même avec le passage de l'Eurotarif, les coûts télécoms moyens pour les entreprises n'ont pas décru, bien au contraire ! Ainsi, la dépense a augmenté en moyenne de 8% pour la partie roaming, par exemple.

Le deuxième point, c'est que cette hausse mesurée est à mettre en regard de l'explosion des volumes d'échanges de données vécues dans les mêmes entreprises. Nous constatons en moyenne une multiplication par 2,5 de ces volumes par rapport à l'époque précédent l'Eurotarif. L'Arcep, avec ses propres observations, note même jusqu'au quadruplement des niveaux de consommation.

Ainsi, l'impact immédiat de l'Eurotarif a été une sorte de "libération" des usages télécoms itinérants. Pour une bonne partie des entreprises, nous observons en effet des progressions à trois chiffres en un an. Une croissance extrêmement rapide, si l'on considère que notre enquête concerne des structures dont les parcs de terminaux restent stables. Autrement dit, à périmètre iso, les entreprises ont tout simplement vu exploser les usages mobiles de leurs collaborateurs en quelques mois.

C'est à la fois une bonne et une mauvaise nouvelle. Sur le plan positif, cette libération incarne en partie les changements de fonctionnement, de mode de travail et d'état d'esprit des entreprises, alors qu'elles se transforment avec le numérique. Les communications voix et data sont de moins en moins vues comme des facteurs bloquants pour activer de nouveaux usages, avec un effet majeur sur le business, sur l'expérience quotidienne des collaborateurs, ou encore sur l'attractivité pour recruter de jeunes talents...

Les entreprises et leurs collaborateurs sont en train de prendre de mauvaises habitudes

Cependant, le problème principal reste que ces nouvelles habitudes -que l'on peut résumer schématiquement par l'idée que les forfaits sont devenus "illimités" - se généralisent, sans distinction d'environnement. Or, la question de l'Eurotarif ne concerne qu'une poignée de pays européen. Du point de vue de l'utilisateur, cette facilité perçue de la fin du roaming contribue à entretenir une confusion : pourquoi faudrait-il adapter ses usages d'un pays à l'autre ? En fait, depuis la "fin des frais de roaming", on note une plus grande difficulté à acquérir de bons réflexes d'usage, et à faire preuve de vigilance lors des déplacements... même en dehors de l'Europe ! Les modes de consommation débridés deviennent la norme, pas seulement en Europe, mais partout ailleurs dans le monde.

En conséquence et paradoxalement, les entreprises doivent donc mettre les bouchées doubles pour accompagner le changement et responsabiliser leurs équipes. Cet accompagnement et cette sensibilisation sont d'autant plus importants qu'environ 80% des usages télécoms que les entreprises supportent, concernent non pas des usages professionnels mais bien des usages personnels. YouTube, Netflix et Facebook, trustent systématiquement le podium des plus gros sites consommateurs de données à l'échelle des entreprises. Tant que les communications sont maîtrisées, notamment par le wifi qui en absorbe une grande partie, la problématique est transparente. Mais est-ce que cette posture de compréhension sera autant assumée par les dirigeants quand ces mêmes usages seront exercés en roaming, à l'extérieur de l'espace Eurotarif, par exemple aux Etats-Unis... ou en Suisse ? Quelle sera la réaction quand elles comprendront que leur dernier "Bill Shock*" de plusieurs dizaines de milliers d'euros est dû à House of Cards ?

Il est raisonnable de dire que les entreprises sont prêtes à payer pour couvrir des usages personnels de leurs collaborateurs, vu l'engagement croissant de ceux-ci dans des modes de travail plus agiles. L'enjeu est cependant la capacité de l'entreprise à avoir une vision et des analyses suffisamment fines, pour anticiper et éviter les dérapages. Il n'y a pas de recettes toutes faites pour faire face au nouveau monde des usages data en milieu professionnel. La priorité est donc d'avoir une vision granulaire, des règles, des outils, en fonction des usages réels, (et non pas fantasmés), et des choix faits par les dirigeants. C'est le seul moyen de pouvoir ensuite sélectionner des offres télécoms, qu'elles soient individualisées ou mutualisées, sans se fourvoyer.

Les entreprises vont-elles savoir anticiper les changements majeurs qui arrivent ?

L'avenir qui commence à se dessiner rend d'autant plus urgent cette structuration. En effet, les opérateurs télécoms s'adaptent à l'évolution de leur marché. Les prix unitaires baissent, l'équation économique est donc complexe pour eux. Leur principal levier est de favoriser au mieux l'augmentation des volumes de consommation et donc l'explosion des usages. Ils sont aidés en cela par les dernières percées technologiques. Les PC équipés de cartes SIM, qui permettent aux utilisateurs de ne plus avoir à se poser de questions pour mener leur communication dans leur nouvel espace de travail numérique, se multiplient. En 2020, 1 nouveau PC sur 5 fonctionnera ainsi. Les premiers chiffres montrent que l'impact sur le réseau mobile est colossal : la consommation mobile double.

De même, la 5G va provoquer - plus rapidement que l'on ne le croit - des augmentations gigantesques en matière de consommation. Sans compter les nouveaux usages qui seront ainsi débloqués, de la même façon que lors du passage de la 3G à 4G auparavant (télé-expertise, streaming...).

Pour l'utilisateur, tout sera plus simple. Les forfaits traditionnels vont devenir progressivement des forfaits multidevices, rattaché à la personne plutôt qu'à un de ses terminaux (smartphone, tablette, PC). Et une nouvelle fois, l'impact évident sera une multiplication des usages. Dans ce contexte d'accélération, en partie masquées par des réglementations comme l'Eurotarif, c'est finalement bien à l'entreprise d'être consciente des enjeux et de savoir être suffisamment précise dans ses actions et sa politique interne pour ne pas brider les gains de productivité potentiels... sans risquer pour autant que les habitudes de consommation ne la fragilise à coup de "Bill Shocks" successifs, venu de l'international.

*Le "choc des factures" survient quand une entreprise découvre des frais de communications complètement imprévus, souvent plusieurs mois après qu'ils aient eu lieu.

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