Comment mesurer la performance des fournisseurs de prestations intellectuelles

Comment mesurer la qualité et la performance des fournisseurs de prestations intellectuelles ? Telle était la thématique de la conférence de rentrée du Club des acheteurs de prestations intellectuelles. L'occasion de dévoiler une étude menée par l'agence Spot a Partner sur les bonnes pratiques des directions achats et de faire le point sur les indicateurs, outils et process sur lesquels s'appuient les décideurs pour évaluer, notamment, la qualité de la prestation fournie.

Rôle de la direction achats dans le sourcing des fournisseurs

Interfaces entre l'entreprise et les fournisseurs, les directions achats se doivent d'évaluer la qualité de leurs prestataires et, plus que tout, de vérifier leur bonne santé financière. Plus de 80 % des personnes interrogées ont indiqué avoir déjà écarté un fournisseur "présentant une offre excellente", en raison du non-respect des critères chiffrés. L'inquiétude des directions achats se porte, notamment, sur le risque de dépendance économique des potentiels fournisseurs. Pour sécuriser les partenariats, 30 % des répondants ont recours à un service externalisé d'information financière sur les entreprises de services, quand le même pourcentage opte pour la réalisation des analyses de risque fournisseur par un service dédié ou expert.

La recherche de l'innovation peut, néanmoins, conduire les acheteurs à laisser de côté ces critères financiers pour faire appel à une start-up ou à une PME innovante. "Le risque est encore plus grand de ne pas innover", commente Bernard Monnier, responsable des achats pour Thalès Research & Technology, qui indique parler en son nom propre. "J'ai donné des premiers contrats à plusieurs start-up qui sont aujourd'hui très performantes."

Éléments évalués dans la sélection du fournisseur

Le prix de la prestation, la réponse écrite et l'oral sont identifiés par les acheteurs comme des critères très pertinents pour évaluer un fournisseur. À noter : seuls 12 % des acheteurs appellent systématiquement les clients des fournisseurs pour obtenir un retour d'expérience de leur part.

Laure Malherbe, directrice des achats indirects d'entreprise chez L'Oréal, raconte pour sa part "rencontrer les équipes de prestations pour échanger, car un CV peut cacher des défauts".

Implication des clients internes dans le choix du fournisseur

Près de la moitié des acheteurs interrogés considèrent que le travail en commun avec les clients internes intervient trop en amont du processus de sélection ou trop en aval. Pourtant, le travail en équipe et l'anticipation sont abondamment cités comme les meilleurs moyens de favoriser le bon fonctionnement de la relation acheteurs-clients internes.

Ainsi, chez Safran, par exemple, les acheteurs centraux définissent la politique des achats et s'appuient sur des acheteurs locaux qui se renseignent auprès des prescripteurs, afin d'anticiper les besoins des clients.

Suivi de la qualité et de la performance au cours et à l'issue de la prestation

Une fois le contrat signé entre l'entreprise et son fournisseur, reste à vérifier la conformité de la prestation fournie avec la commande. Le suivi de la qualité délivrée par le prestataire s'appuie généralement sur des réunions périodiques avec les opérationnels - pour 50 % des acheteurs interrogés -, sur du reporting périodique (excel ou ERP), ou, plus rarement, dans le cas où un problème est identifié (29 %). À l'issue de la prestation, les directions achats sont particulièrement attentives à l'atteinte des objectifs et au respect des délais.