[Achats, DSI & Éditeurs] Quand les acheteurs en appellent au dialogue

Trop souvent la question génère un silence gêné : « Madame la Directrice/Monsieur le Directeur des Achats, quand avez-vous demandé pour la dernière fois à vos équipes de lever le menton de leur écran pour les convier à échanger librement sur ce qu'ils pensent des outils digitaux mis à leur service par l'entreprise et sur les améliorations organisationnelles, process et/ou outils qu'ils souhaiteraient voir mises en oeuvre ? ». Les réponses sont rarement légion ; c'est à peine si l'on rétorque avec prudence que les acheteurs participent aux clubs utilisateurs des éditeurs de solutions et se rendent aux dîners ou aux conférences Achats. Soit.

Engoncés dans les opérations du quotidien et happés par la pression des résultats, acheteuses et acheteurs n'ont pas souvent l'occasion d'exprimer leurs dépits vis-à-vis des process et des outils (mais ils savent astucieusement les « contourner », question de survie...), pas plus qu'ils ne verbalisent leurs souhaits de travailler « autrement » et de prendre du recul sur les évolutions de leurs gestes métier et partant, de leur métier. Pourtant, décarbonation et DD, RSE, inflation, pénuries, réglementations, risques fournisseurs... sont autant d'axes de réflexion, de sujets à échanger, d'adaptation créative aux contraintes. Résultat de cette situation ? Sous une tranquillité apparente sourdent les insatisfactions, le découragement, les moindres résultats, le désengagement... le turnover.

La digitalisation des Achats, arbre qui cache la forêt du besoin de dialogues

Si - comme le montre explicitement l'étude « Révélations UX Achats », seule à interroger les acheteurs sous cet angle - plus d'un professionnel interrogé sur deux (58 %) estime que ses outils couvrent moins de 50 % de ses besoins fonctionnels et opérationnels, c'est qu'un fort décalage existe entre ce qu'il conviendrait de mettre à son service et ce dont il dispose réellement ! On peut toujours imaginer qu'en « repulpant » ou en modernisant l'outil progiciel, l'affaire sera réglée mais... pointe une vraie question : l'inadéquation de l'outil digital aux besoins ne cache-t-elle pas un désalignement métier entre l'idée qu'un acheteur se fait de ses missions présentes ou futures (et plus encore en période de crises multiples) et les attentes à son égard la direction Achats ?

Les conditions d'un conflit latent, existentiel, semblent ainsi réunies entre d'une part, la direction Achats, la DSI, les responsables méthodes & outils, la DG et d'autre part, les acheteuses et acheteurs. Avant même (et pour ne pas) qu'il éclate voici venu le moment de la « médiation » !

La médiation, « hygiène » du bien manager !

Dans son édition 2023, la même étude Révélations UX Achats livre des indices explicites. Si on leur en laisse la possibilité, 37 % des acheteurs répondants souhaitent organiser « des séminaires ''purs Achats » pour redéfinir (leur) coeur de métier et (leurs) pratiques outillées ou pas, principalement à l'égard du développement durable, de la décarbonation et de la RSE », tandis que 27 % d'entre eux souhaitent « des sessions régulières de ''médiation digitale'' permettant d'exprimer (leurs) réels (et/ou futurs) besoins aux éditeurs, à la DA, à la DG et à la DSI ».

Mais qu'entend-on réellement par médiation ? Des moments, en lieux tiers, conduits en toute indépendance et impartialité permettant à toutes les parties prenantes de s'exprimer librement et sans considération hiérarchique autour de ces sujets clés : le métier d'acheteur et ses évolutions, l'organisation de la DA et la fin des silos, les nouveaux défis conjoncturels posés aux acheteurs, les remarques et demandes d'évolution/de changement des outils eAchats, les apports concrets de l'IA appliquée à chacun, la définition d'une nouvelle politique fournisseurs, l'avènement de nouveaux métiers/profils au sein de la DA, etc. Deux facteurs de succès supplémentaires doivent être évoqués : la récurrence de ses sessions (semestrielles ?) permettant de cranter les évolutions/améliorations enclenchées ; la disponibilité des « médiateurs » indépendants - joignables à la demande - et consultables entre les sessions par chaque individu ou groupe d'individus. Les sessions de médiation pouvant accueillir selon l'ordre du jour des intervenants externes (témoins, fournisseurs, partenaires, consultants, éditeurs tiers, etc.).

Une pratique aux bénéfices multiples

Une telle dynamique de dialogue - qui souvent peut faire un peu peur à enclencher - s'avère en réalité caractéristique du « bien manager ». Les dirigeants devraient la compter au nombre de leurs missions prioritaires, tout comme le sont leurs objectifs de résultats sonnants et trébuchants. Ainsi ce qui, il y a très peu d'années de cela (disons avant les crises Covid), aurait pu paraître anecdotique, de devenir désormais crucial. Tant des acheteurs correctement « écoutés » et allégés des frustrations organisationnelles et progicielles peuvent faire rejaillir par effet miroir une attractivité aujourd'hui indispensable à l'image de l'entreprise ; que ce soit côté fournisseurs comme côté recrutement des jeunes talents Achats. Deux acheteurs sur trois confirmant « avoir clairement des difficultés de recrutement dans les différents services Achats, sans trop savoir comment faire venir et garder les ''talents'' à leurs côtés ».