Intelligence artificielle : un levier de performance sans limite

Près de 77 % des organisations déclarent avoir un projet d'intelligence artificielle à déployer en 2018, notamment dans le secteur de la finance et de la santé, selon une étude menée cette année par la société de conseil IDC. 46 % des entreprises interrogées affirment que ce type d'initiative contribuera à renforcer leur capacité d'innovation grâce à une meilleure exploitation des données, à commencer par celles qui ne sont pas valorisées aujourd'hui. Des résultats qui semblent présenter l'IA comme l'horizon inéluctable d'un grand nombre de secteurs. L'optimisation des opérations et des processus internes est au coeur des motivations évoquées par les acteurs interrogés. "L'amélioration de l'efficacité des collaborateurs comme la transformation ou le développement de produits et services constituent également des déclencheurs importants pour une majorité d'entreprises", indique l'étude.

Des solutions sont d'ores et déjà mises en place en matière de catégorisation d'information, d'automatisation de processus métier, d'enrichissement sémantique, d'automa­tisation de l'expérience client ou encore de veille stratégique. Expert System, société spécialisée en informatique cognitive et text analytics, propose ainsi la technologie Cogito dont la vocation est de donner du sens au big data textuel, c'est à dire à toutes les informations non structurées que contiennent des documents, des brèves, des articles, des pages web, des rapports de recherche, des interactions avec des clients, des e-mails ou encore des éléments de réseaux sociaux.

Un large éventail d'interventions

" Cogito est un outil d'analyse sémantique dont le but est de gagner en efficacité. Les applications sont très variées en fonction des domaines d'activité du client, mais certaines d'entre elles intéressent potentiellement toutes les catégories d'entreprises, comme le traitement intelligent des e-mails. Les organisations reçoivent aujourd'hui de très nombreux messages. Bon nombre d'entre eux sont importants et intéressants, mais ne sont pas envoyés à la bonne personne. Les tâches qui s'y rapportent pour les réacheminer sont souvent traitées à la main et donc extrêmement chronophages. En réorientant automatiquement ces contenus, une solution comme la nôtre fait alors figure de panacée ", souligne Alain Biancardi, vice-président des ventes en France au sein d'Expert System.

L'offre de cet acteur spécialisé intéresse notamment l'industrie pétrolière et gazière, pour l'analyse de grands volumes de données recueillies au cours d'opérations d'ingénierie, d'études géologiques et de production. Le secteur de l'édition et des médias est également concerné ; on cherche à optimiser la ­productivité dans la création de contenu éditorial en augmentant la valeur du contenu, désormais enrichi et interconnecté, en stimulant les opportunités de monétisation génératrices de nouveaux revenus comme les moteurs de recommandation, les publicités contextualisées, et en soutenant le journalisme ­d'investigation grâce à des fonctionnalités de recherche intuitives et des analyses de ­contenu. La défense et le renseignement sont un autre domaine client (analyse dynamique des activités d'exploration et de suivi des sources d'information afin de prévenir le crime et faciliter le maintien de l'ordre public), tout comme la bancassurance (automatisation des services clients et des processus consommateurs d'informations, enrichissement des données clients, lutte contre les risques de fraude et de blanchiment d'argent, conformité aux réglementations très changeantes, ou encore optimisation du knowledge management).

" L'intelligence artificielle exerce un effet de levier sur la productivité en changeant la manière d'exploiter les données, ce qui s'inscrit parfaitement dans la longue tradition d'innovation du Lloyd's, estime Craig Civil, responsable data innovation du Lloyd's of London, le marché de l'assurance britannique. Les applications cognitives d'Expert System nous aident à atteindre nos objectifs stratégiques et à faire évoluer nos modèles économiques à travers de nouvelles applications. "

Enrichir les données

Grâce à son dispositif Microsoft Graph, le géant Microsoft propose un véritable bond technologique pour les entreprises, en mettant à disposition des métadonnées pour optimiser les échanges et collaborations. " On peut ainsi savoir à tout moment de quoi mon réseau parle. Les pièces jointes et des documents en libre-service existants sont mis en relation avec le sujet de discussion concerné de façon automatique, afin de gagner en pertinence et en agilité. Cette avancée correspond à une libération de l'information dans l'entreprise. LinkedIn avait son propre Graph avant le rachat par Microsoft. En mettant en corrélation le Graph de LinkedIn et celui de Microsoft 365, on aboutit à un résultat très intéressant ", explique Matthieu Silbermann, chef de produit senior Office 365 & Skype For Business chez Microsoft.

Les entreprises sont de plus en plus nombreuses à étudier de près les bénéfices promis par l'intelligence artificielle. Sylvain Moussé, CTO (chief technology officer) chez Cegid, société spécialisée dans l'édition de logiciels de gestion, indique notamment que " les activités relatives au service cognitif font partie des principaux centres d'intérêt actuels, en vue d'intégrer nos briques technologiques à l'avenir. Nous avons mené un POC récemment sur la prédiction des démissions dans les entreprises à partir des données de paie. Nous voyons passer plus de 2 millions de fichiers de salaire. Les services de Microsoft Azure peuvent donc nous aider à aller plus loin dans ce domaine. Le but est d'en faire un véritable outil RH à partir duquel il est possible de fournir du conseil pertinent en rémunération ". Avec la DSN (déclaration sociale nominative) qui se généralise peu à peu, les fiches de paie normalisées disponibles du groupe vont rapidement passer de 2 à 4 millions d'unités. Les acteurs publics y arriveront également à l'horizon 2020.

Les données fiscales et comptables sont d'ores et déjà soumises à une révolution. Les outils qui se démocratisent apportent une forte capacité d'analyse dans le but de détecter tout ce qui peut poser problème en cas de contrôle fiscal et identifier ainsi les éléments qui doivent être normalisés. L'offre de la société Loop Software, éditeur de logiciels web dédiés aux experts-comptables, se distingue également à l'heure actuelle avec sa solution qui permet la lecture et l'importation de données comptables directement dans les pièces jointes d'e-mails parcourus automatiquement par le logiciel. " La pertinence du cloud est aujourd'hui une chose relativement bien acquise pour la plupart des acteurs, mais le travail consiste désormais à évangéliser sur les intérêts et les champs d'application de l'intelligence artificielle ", assure Sylvain Moussé.

Des bots dans tous les services ?

Qui dit intelligence artificielle dit robotisation galopante des tâches. Umanis, spécialiste français en matière de data, digital et business solutions, a conçu un chatbot service desk dont la vocation est de répondre à des besoins très transversaux en entreprise. L'objectif est de faire interagir les utilisateurs avec ce bot qui résout des problèmes ne nécessitant pas absolument d'intervention humaine. Il peut s'agir, par exemple, du dépannage d'un ordinateur personnel ou de l'allocation d'une voiture pour un déplacement à venir. Le bot peut être accessible sur tous les canaux de communication. " Certains de nos clients, comme AG2R La Mondiale, l'ont déployé chez eux. Le coût de traitement d'une demande de ce type varie de 6 à 20 euros selon la nature de la demande. L'automatisation complète représente donc un avantage économique non négligeable. On peut par la même occasion désengorger les services de ce type, mieux les organiser ", confie François Binder, directeur conseil chez Umanis. La technologie du machine learning permet par ailleurs de réentraîner différemment le bot au fil du temps pour qu'il comprenne différentes formulations, différents types de jargons, ou encore les acronymes. En matière de solutions innovantes RH, les chatbots se développent à grande vitesse. " Combien de jours de congé me reste-t-il ? Je suis devenu papa, quelles sont les modalités administratives associées ? Où en suis-je de mes crédits de formation ? Toutes ces questions peuvent trouver des réponses en un claquement de doigts ", illustre François Binder. Il ajoute que " le secteur bancaire est particulièrement client de solutions innovantes de ce type ".

L'une des grandes nouveautés à venir des technologies basées sur les data analytics est sans doute la démocratisation des assistants personnels qui explorent d'innombrables données personnelles et professionnelles afin d'orienter les collaborateurs dans leur quotidien, qu'il s'agisse de rappels de rendez-vous, d'éléments de l'emploi du temps ou encore de prévisions météo dont il faut tenir compte.

" Les bots trouvent actuellement des usages dans toutes sortes de domaines. Ils peuvent prendre à leur compte la planification et la réservation d'un collaborateur pour un événement de telle ou telle ville, suite à une réunion où la décision de partir a été prise. D'autres bots permettent de procéder à des sondages automatiques en interne pour savoir quelles sont les préférences de couleur ou de présentation pour une réunion future ", décrit Matthieu Silbermann. Alain Bernard, directeur de la division PME/PMI et partenaires de Microsoft France, cite un autre exemple où l'intelligence artificielle permet de gagner en qualité : " Nous avons accompagné récemment le géant américain McDonald's pour parfaire la commande vocale des McDrive. Grâce au machine learning, le robot est capable d'identifier le sens des phrases quels que soient l'accent, les bruits de fond ou les types de voix. C'est l'une des innombrables applications possibles. "