Comment Raja renforce sa proximité avec les grands comptes

Lorsqu'on vient de la vente par catalogue et par téléphone comme Raja, la transformation digitale est un défi de taille. " Les appels téléphoniques baissent de 10%, contre 5% il y a deux ans ", constate Gwenn Rio, directrice du centre de relation clientèle. Alors que 90% des clients consultent le site avant de commander, la spécialiste de la relation client parle d'un véritable changement de métier : " Les informations se trouvent désormais en ligne. Il faut apporter plus au client, visualiser la supply chain pour proposer la solution la plus contextualisée ".

Dont acte. Actuellement, les clients de Raja ont accès à des services à valeur ajoutée : ils peuvent scanner le catalogue pour commander via l'application Raja Scan, personnaliser en ligne leurs produits avec Raja Print ou encore recommander en quelques clics des produits déjà personnalisés dans l'espace My Raja Shop, réservé aux grands comptes. "Notre stratégie de développement est très orientée, depuis deux ans, vers les quelques milliers de clients qui représentent une grosse partie de notre chiffre d'affaires, avec un fort rôle de conseil", note Nathalie Chapusot, dg déleguée marketing, ventes et e-commerce.

Pour autant, le digital ne supplante pas l'importance du contact humain. "Le téléphone devient un canal plus qualitatif, avec moins de commandes et plus de conseils. Nous augmentons les appels sortants pour anticiper les commandes et détecter de nouveaux projets. Nos commerciaux sur le terrain accompagnent l'évolution de la chaîne d'emballage du client", détaille Gwenn Rio. Même constat lorsqu'il s'agit du drive, lancé en France l'été dernier : " Entre 30 et 40 clients utilisent chaque jour le click and collect, mais 20% d'entre eux viennent pour des conseils et amènent leurs produits pour tester nos emballages ".

Transformation en acte d'achat élevée

L'expertise est ainsi accessible à tous, alors que cette proximité avec le client est cultivée au sein de l'entreprise. Pour faire remonter les informations du terrain, l'entreprise utilise Facebook Workplace en interne et se prête au jeu des avis en ligne avec la solution d'Ekomi. De plus, Raja se soumet depuis sept ans à la sélection d'Élu service client de l'année, remportée en 2015 et 2017 et dont le cahier des charges lui permet de maintenir un haut niveau. D'où la mise en place, à l'été 2016, d'un service de chat qui porte déjà ses fruits : "La transformation en acte d'achat est très élevée, avec un taux d'environ 20%. Cela prouve le besoin d'humain dans le digital", conclut Nathalie Chapusot.