Le Club Lowendalmasaï s'interroge sur les critères de performance d'une entreprise responsable

Lancé en novembre 2011, le Club Lowendalmasaï a pour vocation de réunir la communauté Lowendalmasaï autour d'intervenants de qualité sur des sujets transversaux qui irriguent l'ensemble du monde économique.

Lors de sa dernière soirée, le Club Lowendalmasaï recevait Nicole Notat présidente de Vigeo, leadeur européen de la notation extra financière et Olivier Duha, le co-fondateur et président de Webhelp, opérateur international de centres d'appel. O. Duha est aussi le président de Croissance + autour du thème " L'entreprise Responsable : quels critères de performance ? ". Le débat était animé par Nicolas Lagrange, journaliste économique. La soirée a donné l'occasion aux intervenants de débattre sur les concepts de l'entreprise responsable, mais aussi de confronter ses concepts à des situations concrètes dans les entreprises.

Pour Nicole Notat, le concept d'entreprise responsable est avant tout une prise de conscience avant tout. "Par exemple, si on demande à un patron, pratiquez-vous la discrimination ? il vous répondra non. Mais la discrimination dans son entreprise est une accumulation de comportements individuels qu'il faut regarder et prendre le temps d'analyser, et surtout, il faut travailler sur une prise de conscience individuelle ". a-t-elle expliqué avant de poursuivre en soulignant que contrairement à la notation financière qui n'implique que la direction générale et financière, la responsabilité sociale est un levier puissant de transformation de l'entreprise, puisqu'aucune fonction ne peut se sentir exonérée du sujet de la responsabilité sociale. "Cette notation sociale oblige à changer de vision et à procéder à un véritable travail de collecte et d'organisation de l'information, et les bénéfices indirects sont nombreux", a-t-elle affirmé.

Olivier Duha a témoigné sur son expérience avec Webhelp. " Nous avons entrepris une démarche RSE à partir de 2005 soit 4 ans après le début de notre activité. Les centres d'appel ont très mauvaise réputation, or c'est la réputation d'un métier qui est en jeu à travers notre démarche, puisque nous sommes pionniers. Depuis l'audit de Vigeo en 2005, tous les 4 mois, je demande à l'intégralité de nos salariés de nous évaluer : management, qualité de l'environnement... à chaque fois, nous obtenons entre 80 et 85 % de réponses. C'est un outil de pilotage qui permet une prévision du comportement des salariés. Je vends une conversation entre un usager et un de mes employés... Je dois donc en permanence me soucier du bien-être des salariés, c'est le plus important, bien avant la formation ou la rémunération.

Webhelp a mis en place un centre d'appel dans une prison à Rennes, avec des femmes détenues, souvent pour de très lourdes peines, depuis 5 ans. Une quinzaine de détenues travaillent pour des entreprises clientes de Webhelp. Les téléphones sont paramétrés pour ne laisser passer que les appels sortants, et les fichiers appelés automatiquement. C'est une expérience concluante puisque les détenues touchent un salaire (6-700 € par mois), elles apprennent un métier et elles sont toute la journée en relation avec le monde extérieur. "Elles se préparent comme si elles allaient en entreprise... et nous avons pris l'engagement de leur proposer une embauche à leur sortie de prison", explique Olivier Duha. " Évidemment avoir une politique RSE forte implique des coûts de production plus importants. Et nous perdons parfois des appels d'offre. Mais nous sommes convaincus de notre positionnement sur le long terme " poursuit-il.

La soirée s'est terminée par une série de question des spectateurs : notation des pays, différences de notations entre agences, modifications du cadre réglementaires...mais le sujet était loin d'être épuisé.