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Open booking : entre mythe et réalité d'entreprise

A l'ère de la mobilité connectée, comment contrôler les réservations d'hôtels ou de billets d'avions effectuées hors des canaux traditionnels par les voyageurs d'affaires ? Problématique qui préoccupe plus d'un travel manager, l'open booking fut au coeur des échanges de la deuxième table ronde. "Si le phénomène a de quoi inquiéter, rappelle Emmanuel Vergé, marketing manager chez Concur, -en rappelant "qu'aux Etats-Unis, pas moins de 28 % des billets d'avions et 50 % des chambres d'hôtels sont réservés hors des circuits recommandés, - gare à nombre d'idées reçues qui persistent autour de l'open booking. Par exemple, les dépenses dites invisibles sont loin d'être une nouveauté, puisque selon certaines études, 40 % des voyageurs d'entreprise ne respectent pas la politique de réservation de leur entreprise".

Pour Alix Tafflé, co fondateur de MorningCroissant, site de location meublé et acteur majeur de l'open booking : "On ne peut pas empêcher les voyageurs d'affaires de réserver hors des circuits traditionnels, d'où la nécessité d'apporter aux clients le contrôle et la tracabilité nécessaire". Mais encore faut-il que les solutions technologiques puissent répondre à un tel challenge. Or c'est bien là que le bât blesse : "Nombre d'agences, aux process très industrialisés, privilégient l'automatisation au détriment de la personnalisation, ainsi toutes les prestations non standard - comme l'achat d'un billet de train domestique aux Etats-Unis - échappent à leur contrôle", indique Tristan Dessain-Gelinet, directeur services et technologies de Travel Planet.

C'est pour lever un tel écueil que l'agence veille à élargir l'offre marché intégrée dans son SBT, un travail colossal de paramétrage mené avec son éditeur. Un créneau sur lequel surfe aussi de son côté Concur, qui a d'ores et déjà intégré dans son outil l'offre Airbnb, Uber ou encore Taxi G7 : "Notre objectif est de capturer le plus de réservations possibles. Pour se faire, nous planchons sur de nouveaux outils de connexion permettant de rapatrier la réservation a posteriori. Via le cloud, les salariés pourront même bénéficier des tarifs négociés par l'entreprise sur les plateformes de réservation des fournisseurs!", souligne Emmanuel Vergé.

Allier gestion fine des coûts et liberté du voyageur

Comment bâtir une politique voyage flexible conciliant deux objectifs d'emblée contradictoires : une gestion serrée des coûts et une certaine liberté pour le voyageur ? Telle est la thématique débattue lors de la troisième table ronde de la journée. Pour Claude Lelièvre, vice président de l'AFTM et travel manager chez Technip, "conférer une certaine flexibilité à la politique voyage, c'est d'abord tenir compte de différents critères : les profils des voyageurs, l'enjeu économique de chaque déplacement, etc.". Brigitte Jakubowski, directrice de JK Associates Consulting , renchérit : "une politique voyage flexible réussie doit d'abord être au service de la performance globale de l'entreprise. En faisant déjà le distingo entre les déplacements internes, pour une réunion d'équipe, aux voyages à plus forts enjeux comme aller signer un contrat avec un gros client ! C'est seulement dans cette logique qu'on peut arbitrer entre confort du voyageur et optimisation des coûts".

Coté marché, certains transporteurs promettent d'ailleurs un tel compromis, à l'instar de compagnies aériennes comme Air Europa forte d'un positionnement "low fare". "Nous avons la particularité d'être une compagnie régulière conjuguant une montée en gamme de notre classe affaire et des tarifs très compétitifs. Et ce, tout en offrant, en tant que membre de l'alliance Sky Team, l'accès à un club business avec les avantages dédiés aux adhérents du programme de fidélité Flying Blue".

Proposer un tel compromis, et ce, dans une logique door-to-door, c'est l'autre point essentiel d'une politique voyage flexible réussie. "Car pour ajuster au mieux une telle politique, il faut l'inscrire dans une approche TCO en envisageant toutes les alternatives possibles en terme de mobilité - par exemple réserver un billet à contrainte le matin mais open le soir - tout en prenant en compte les frais ancillaires qui représentent 25 % du revenu des compagnies aériennes !", assure Brigitte Jakubowski.