Amazon Business Exchange 2024 : quel soutien pour les directions achats ?

En juin dernier s'est déroulée à Londres, l'édition 2024 de l'évènement Amazon Business Exchange à destination des directions achats. L'occasion pour Amazon Business de mettre en avant son engagement «customer centric" qui vise à améliorer en continu l'expérience d'achat. 5 enseignements.

1. Être «Customer centric» : une obsession

Cette journée a commencé par un message fort : «Proposer les meilleurs prix constitue un avantage concurrentiel, mais cela ne suffit pas : il est important d'apporter un service de qualité, qui réponde aux besoins de nos clients», affirme Shelley Salomon, VP Global chez Amazon Business. Toutes les équipes semblent ainsi investies d'une même obsession : faire reposer chaque action sur les attentes et souhaits des clients, dans une logique d'amélioration continue : « Aucun client ne demande de l'innovation pour de l'innovation. C'est à nous d'être efficaces et de trouver les axes d'amélioration, dans une démarche : « It's always Day 1» , confirme Russ Grandinetti, SVP International Stores chez Amazon.

2. Efficacité, Résilience et Innovation : le triptyque au service du futur des achats

C'est ensuite à Martin Schueler, Directeur d'Amazon Business EU de mettre en avant les trois valeurs clés sur lesquelles reposent la stratégie de modernisation du parcours client à destination des directions achats. En effet, 95% des responsables achats souhaitent des solutions plus intelligentes et plus personnalisables concernant leur expérience tandis que près de la moitié (49%) déclarent que la complexité est un des principaux irritants, que ce soit pour les demandes de devis, la facturation ou encore, la gestion de multi-profils. Les enjeux pour Amazon sont donc multiples : simplification du parcours client, soutien à la politique d'optimisation des coûts des entreprises ainsi qu'à leurs engagements RSE : « Les directions des achats ont aujourd'hui un rôle primordial dans l'application des stratégies d'entreprise, pour soutenir à la fois la transformation digitale et la transformation durable» , confirme Martin Schueler. La recherche d'efficacité se traduit notamment par l'automatisation d'un certain nombre de tâches, comme l'édition automatique de factures, ce qui permet de gagner du temps ; tandis que la résilience se confirme par des modalités de livraison flexibles, qui s'adaptent aux différents besoins de la chaîne d'approvisionnement. L'innovation, quant à elle, prend la forme de cette remise en question continue évoquée précédemment.

3. Comment les clients d'Amazon Business innovent pour améliorer l'efficacité de leur entreprise ?

Deux tables rondes ont ensuite réuni plusieurs témoignages provenant de clients d'Amazon Business dont :

Fabio Curtacci, Global Cards Fleet & Marketing Director chez Q8 Petroleum, où l'entreprise utilise une partie du catalogue produits d'Amazon pour en faire son propre catalogue de rewards dans le cadre de son programme de fidélité : « Les clients gagnent des points au passage dans les stations essence Q8, ils peuvent ensuite échanger leurs points contre une sélection d'environ 80 produits dont la livraison est ensuite assurée par Amazon. Cela facilite donc la gestion du programme de fidélité de bout en bout» , explique celui-ci.

Elizabeth Bordi, responsable des opérations d'approvisionnement pour Sony Pictures Entertainment a quant à elle, souligné la facilité et la rapidité de l'expérience d'achat proposée par Amazon Business, ce qui permet aux équipes de dégager du temps pour l'analyse des données et ainsi identifier comment mieux gérer les dépenses : « L'offre produits est large, ce qui nous permet de trouver quasiment tout ce dont nous avons besoin. L'application mobile est également très pratique pour effectuer les achats de façon simple et rapide» , confirme-t-elle. Elle évoque également la possibilité de gérer tout ou partie des achats, puisque dans leur cas, ils ont un partenariat avec un autre fournisseur pour les produits IT.

4. Stratégie ESG : comment concilier optimisation des coûts
et impact ?

La performance ESG est devenue une priorité au même titre que la rentabilité : deux enjeux à long terme mais qui doivent, dès à présent, se matérialiser par des actions concrètes. « Par le choix des produits, par les quantités commandées... le département achats doit soutenir ce double challenge économique et environnemental» , souligne Richard Carroll, directeur des achats pour le conseil du comté de Durham. Pour Claire Davies, Responsable des achats durables pour l'Université de Nottingham Trent University (NTU) : « Il faut aller au-delà des a priori car le choix de produits « responsables» ne coûte pas forcément plus cher. C'est ce qui permettra de revoir l'ensemble des maillons de la chaîne de production» . Pour guider vers des achats plus durables, Amazon Business, propose plus de 250 000 produits certifiés « Climate Pledge Friendly» ainsi que plusieurs filtres pour ne sélectionner, par exemple, que les fournisseurs locaux.

5. L'IA au service des achats

Cette journée ne pouvait pas se clôturer sans évoquer l'intégration de l'intelligence artificielle et notamment de la GenIA au service des achats. L'IA est au service de l'identification, illustré notamment avec le témoignage de Suraj Naik, Group Procurement Director (CPO), Capita PLC qui a expliqué comment Amazon Business a permis de rationaliser les achats et dépenses de périphériques informatiques en les automatisant via la plateforme plutôt qu'en gestion locale auprès de multiples fournisseurs. Fort de ce premier succès, un an plus tard, l'entreprise a activé l'authentification unique (SSO) pour permettre le déploiement à tous les employés et a étendu les catégories de produits accessibles. L'IA est aussi au service de l'optimisation de la sélection et du catalogue pour une offre produits de plus en plus personnalisée.

L'évènement s'est enfin terminé sur une touche inspirante avec la Baronne Karren Brady CBE, Vice-Présidente du West Ham United FC : « Pour naviguer avec succès dans l'incertitude, il faut rechercher l'indépendance financière, il faut aussi avoir l'ambition de ses choix et le courage d'essayer de nouvelles choses tout en gardant son intégrité» , conseille celle-ci ! Un message adressé notamment aux femmes pour que celles-ci puissent embrasser à la fois leur carrière mais aussi leur vie de famille et sans oublier de prendre soin d'elles.