Comment pilotez-vous les fournisseurs stratégiques ?

Nous avons un SRM embarqué dans l'outil de e-sourcing. Les fournisseurs sont classés par grands domaines. Nous avons des responsables grands comptes fournisseurs auprès des différentes directions achats qui gèrent la relation avec eux. Nous allons avoir aussi bien de très gros fournisseurs qui sont majeurs, tant dans les dépenses que dans la sécurisation de nos activités opérationnelle, que des petits fournisseurs qui sont très stratégiques pour nous, selon le secteur d'activité. Par exemple, notre principale catégorie d'achats concerne le transport et la livraison. Les fournisseurs en questions sont essentiellement des PME qu'il s'agit, pour nous, d'accompagner afin de sécuriser leur activité. Autre exemple, les sociétés d'intérim sont également des fournisseurs très importants pour nous. Chaque direction achats a sa liste de fournisseurs stratégiques auprès desquels elle mène régulièrement des revues de compte et instaure des plans de progrès, quand cela est nécessaire, dans une logique de vendor management.

Avez-vous des outils qui vous permettent d'aller au-delà des gains pour jauger de la satisfaction des clients ?

Au-delà de l'aspect économique, nous utilisons différents outils de mesure de la satisfaction des prescripteurs, dans une logique d'amélioration continue. Après chaque consultation, nous administrons un questionnaire. Sachant que la demande des prescripteurs est protéiforme. Il leur faut à la fois de la rapidité, de la fiabilité, de la performance, de l'innovation, etc. Nous essayons ensuite de savoir si les achats ont répondu correctement à tous les enjeux.

Nous administrons également régulièrement une enquête de type NPS pour mesurer l'adhésion des prescripteurs et l'évolution de celle-ci.

Le changement est-il aussi passé par les outils liés aux achats ?

Il est évident que l'amélioration de la performance des achats passait aussi par une évolution de nos systèmes d'information. Il nous fallait nous équiper dans une optique de simplification. Nous avons donc déployé à l'automne dernier un outil d'e-sourcing unique et transverse auprès de l'ensemble de la filière, de sorte à digitaliser l'ensemble des consultations, et nous venons de choisir un outil d'e-procurement. L'objectif est d'avoir des processus simplifiés et harmonisés à travers le groupe. Par ailleurs, nous travaillons sur la donnée. Nous avons fait un travail préalable sur les référentiels. Nous menons un certain nombre d'expérimentations autour de la RPA (robotisation). Nous déployons des projets de chatbot pour accompagner le déploiement de l'analyse de la data pour mieux la travailler et la restituer.

Et sur le plan RH, comment accompagnez-vous les acheteurs ?

Avec la direction des ressources humaines, nous avons mené un travail de fond pour redéfinir les métiers. C'est quoi être acheteur ? C'est quoi être category manager ? En veillant à être en cohérence avec le marché.

Nous sommes en train de consolider les cursus de formation associés pour chaque population. Le cursus de formation, qui sera probablement déployé sur trois-quatre ans, se concentre sur le métier d'acheteur comme catalyseur de la performance. Il s'agit d'inciter les acheteurs à se poser les bonnes questions en vue de construire les meilleurs compromis en termes de performance, avec un vrai souci d'opérationnalité, de performance économique, de performance RSE, de la conformité, etc. Ils sont également formés à l'accompagnement de projet et à la quête de l'innovation.

La réalité, c'est que nous exerçons un métier riche et multifacette... et c'est dans cette capacité à réunir des différents questionnements que les acheteurs vont apporter une réelle valeur ajoutée. Il faut qu'ils aient conscience de ces différentes composantes pour mieux les mettre en musique.

En complément, nous proposons également des formations sur les achats responsables et surtout ce qui est conformité. Nous veillons aussi à proposer des cursus de formation à des postiers "non acheteurs" qui souhaiteraient rejoindre notre filière.