Appliquer des pénalités

Dans certaines situations, le pilotage du fournisseur peut donner lieu à des pénalités, voire à une sortie de contrat lorsque des clauses ont été négociées en ce sens dans votre contrat.

Les modalités devront être ainsi négociées avant la conclusion du contrat : Quand sont-elles appliquées ? Sur quelle base de calcul ? Quels sont les éléments considérés comme un manquement ? Quel est le seuil minimal ou maximal du montant des pénalités ?

Attention toutefois, depuis la réforme du droit des contrats (Ordonnance du 10 février 2016), les pénalités en BtoB sont désormais libératoires, c'est-à-dire que leur paiement libère le prestataire de toute autre forme de compensation. Il faut donc veiller, avant d'exiger une pénalité, qu'il n'est pas préférable de demander d'autre compensation par voie judiciaire.

Mettre en place des processus de suivi et de contrôle

Une fois les indicateurs de performance et seuils d'acceptabilité convenus et validés avec le fournisseur, il faut les suivre : les mesurer et les analyser à une fréquence suffisante pour qu'ils soient représentatifs de la réalité. Il est ainsi important de mettre en place des processus d'évaluation contradictoire. En présence systématique d'un représentant des deux parties, faire signer un avis de passage lors d'une intervention pour mesurer le nombre de passages ou un bon de livraison indiquant la quantité reçue et la quantité attendue pour mesurer le taux de service de la livraison, mettre en place des contrôles qualités reprenant les différents points attendus du cahier des charges. Ce processus de contrôle peut être réalisé par les équipes internes et il sera possible de mettre en place des outils de pilotage dans un second temps, mais lorsque les moyens humains ne sont pas suffisants il peut être convenu qu'il soit réalisé par le prestataire. Charge à lui d'établir alors un reporting régulier de ces contrôles.

Organiser des rencontres fournisseurs

L'analyse du reporting fournisseur, des pénalités appliquées ou des différents éléments récoltés en interne permettent d'évaluer le fournisseur et d'identifier les non-conformités. Cette analyse sert de base de discussion lors des rencontres fournisseurs convenues au préalable à une fréquence à minima annuelle. Ces rencontres fournisseurs sont l'occasion de remonter les points bloquants et chercher ensemble des solutions à mettre en place pour pallier les problèmes rencontrés.

Ces rencontres peuvent sembler superflues lorsque les indicateurs sont au vert, mais elles restent importantes pour remonter également les points forts et définir d'éventuels plans d'amélioration. Elles viennent dans ces cas-là renforcer la relation déjà pérenne et la transformer en véritable partenariat durable.

A contrario, la fréquence de ces rencontres peut être renforcée si les problèmes rencontrés sont nombreux.

Bien plus qu'un simple suivi ponctué d'évaluations, le pilotage fournisseur est un véritable outil d'identification des prestataires à conserver mais surtout des prestataires dont il faut absolument se débarrasser. Son intégration en interne ne doit pas être chronophage, en revanche elle peut nécessiter de mettre en place de nouveaux processus. Il faudra idéalement accompagner leur mise en place par une conduite du changement pour pouvoir en apprécier durablement les bienfaits.

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