Renault sur le (long) chemin de la digitalisation
La digitalisation est assurément le terme du moment pour les entreprises. Mais derrière ce concept incontournable se cache une réalité : le parcours vers la digitalisation est long et semé d'embuches. Retour d'expérience avec le constructeur automobile Renault.
Je m'abonne"Il y a trois ans, nous avons distribué 5 000 iPad à nos vendeurs. Les tablettes sont restées un certain temps dans les cartons..." Cet écueil, exprimé jeudi dernier lors d'un petit-déjeuner One2Team sur la digitalisation par Christophe Koenig, manager de Renault Consulting, le cabinet de conseil en stratégie du groupe Renault, est un classique. Alors que le constructeur automobile s'est lancé dans un vaste programme de digitalisation il y a quelques années, celui-ci ne s'est pas déroulé exactement comme prévu.
"Les iPad n'étaient pas utilisés par les vendeurs en concession car ils n'apportaient pas plus d'informations que celles détenues par le client depuis son ordinateur chez lui", explique Christophe Keonig. Afin de rectifier le tir, et de rééquilibrer le niveau d'information et de connaissance entre vendeur et client, Renault revoit le contenu de ses tablettes, en y incorporant des fonctionnalités poussées sur les renseignements techniques des véhicules ou encore les options de personnalisation des voitures.
Mais la digitalisation d'une entreprise ne se limite pas à mettre des tablettes dans les mains de sa force de vente. "Nous nous sommes aperçus que l'un des enjeux majeurs de la digitalisation était le partage de bonnes pratiques. Nous avons créé un référentiel commun, nommé le Coaching Dealer, qui définit, à partir des pratiques commerciales recensées dans différents pays, les meilleures initiatives commerciales", souligne Christophe Keonig.
Chaque directeur commercial de filiales Renault doit pouvoir accéder à ce document commun dans lequel il retrouvera les bonnes pratiques commerciales très imagées (photos et vidéos), qu'il pourra ensuite appliquer ou dont il pourra s'inspirer. "Ce document a récemment repris le lancement du Kadjar (nouveau Crossover de Renault, ndlr) tel qu'il a été opéré par les équipes italiennes : évènements créatifs, large utilisation des réseaux sociaux, rajeunissement de la marque et de la cible de prospects... Une belle réussite qui peut inspirer les directeurs commerciaux Renault d'autres pays ; par ailleurs ces derniers ont désormais moyen de contacter directement leur homologue italien pour des conseils", s'enthousiasme Christophe Koenig.
Partager ses succès... mais aussi ses échecs
Si ce partage des bonnes pratiques commence à intégrer le plan de digitalisation de la marque au losange, "nous n'en sommes encore qu'aux balbutiements", avoue Christophe Koenig, qui espère que "la prochaine étape sera le partage des échecs, car c'est tout aussi formateur et intéressant... Cependant, culturellement et psychologiquement beaucoup ne sont pas prêts."
Les blocages ou les freins à la digitalisation ne sont en effet souvent pas de l'ordre des outils mais plutôt des mentalités. "Nous avons deux ans à convaincre et à rassurer la direction et les patrons de concessions en interne face aux craintes qu'ils avaient concernant l'instauration d'un wifi ouvert au sein des points de vente..." Étape par étape, le projet se poursuit, et Renault assure avoir des retombées positives "en termes de ventes et également de taux de recommandation", affirme Christophe Koenig.
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